Spelaren från Tyskland har upprepade gånger begärt självuteslutning från kasinot, men dessa önskemål har ignorerats och han fortsätter att dra på sig förluster. Trots kasinots påståenden om att främja ansvarsfullt spelande följer de inte sina egna policyer.
Hej, för flera veckor sedan bad jag om att bli utesluten från att spela flera gånger. Mina förfrågningar ignorerades via e-post och jag blev ständigt avskräckt i livechatten. Sedan dess har jag ådragit mig ytterligare förluster. Kasinot annonserar om ansvarsfullt spelande och självuteslutning inom 24 timmar, men de följer det inte.
Kära NiHa,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är verkligen ledsen att höra om de problem du har stött på med kasinot och att dina önskemål om självuteslutning ignoreras.
För att hjälpa oss att förstå situationen bättre kan du ge mer information om följande:
Ditt samarbete med att tillhandahålla denna information är avgörande så att vi korrekt kan undersöka och medla å dina vägnar. Skicka gärna vidare all relevant kommunikation direkt till min e-post på petronela.k@casino.guru .
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Samtidigt uppskattar vi ditt tålamod efter att du har svarat och vi undersöker problemet.
Tack på förhand för ditt svar och samarbete.
Med vänlig hälsning,
Petronela
hej, jag vidarebefordrade några e-postmeddelanden till dig. Den första förfrågan var den 24 december och några fler följde i januari. Förutom mottagningsbekräftelser hände ingenting förutom en ökad mängd spam med bonusar. Även förfrågningar via chatten med hänvisning till mejlen ignorerades
Kära NiHa,
När du skickar en begäran om självuteslutning är det viktigt att tydligt ange din anledning till att du vill att kontot ska inaktiveras och ange tidsperioden för självuteslutningen. Du bör också se till att ämnesraden i ditt e-postmeddelande är tydligt markerat så att det sticker ut för casinots supportteam, eftersom de får många förfrågningar dagligen.
Här är ett exempel på hur din självuteslutnings-e-post ska se ut:
E-postämne: Självuteslutning
Spelarinformation:
Förnamn:
Efternamn:
Födelsedatum:
Kasinoinloggning:
E-postadress:
E-posttext:
"Hälsningar Spinanga Casino,
Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill utesluta mig själv från detta kasino och från att ta emot hasardspelsrelaterat marknadsföringsmaterial under en period på minst [xxx månader/år eller livstid]. Anledningen till mitt beslut är [ange tydligt skäl, t.ex. oro för spelvanor, ekonomiska skäl etc.].
Jag bekräftar att jag inte kommer att kunna återkalla denna självuteslutning under den överenskomna perioden, och jag förstår att självuteslutningen inte kan hävas före utgången av den angivna perioden."
Skicka mailet till support@spinanga.com och hålla mig informerad om eventuella uppdateringar. Du kan också kopiera mig på petronela.k@casino.guru .
Om det finns en alternativ kontaktmetod, som livechatt eller WhatsApp, vänligen prova dessa och behåll skärmdumpar av all relevant kommunikation.
Viktig anmärkning:
Skälen som du angav till kasinot för att stänga ditt konto – "Stäng kontot och ta bort data" och "Skälet som är viktigt är min önskan att stänga kontot" – var inte tillräckligt specifika, och eftersom du inte nämnde några problem som ett spelproblem kan vi inte hjälpa till med att förhandla om en återbetalning för eventuella insättningar eller problem relaterade till ditt kontostängning.
Jag rekommenderar starkt att du uppdaterar din förfrågan med ett tydligt skäl och inkluderar nödvändiga detaljer, eftersom detta kommer att hjälpa kasinot att hantera din självuteslutning korrekt.
Meddela mig om du behöver ytterligare hjälp.
Hej och tack så mycket, det är fullständigt nonsens. Jag har angett skälen flera gånger. Både via e-post och via chatt. Till denna dag, trots att jag upprepar min begäran, får jag fortfarande ytterligare erbjudanden med bonusar om jag är missnöjd. Samt fortsatta trakasserier via sms
Hej NiHa,
Tack för ditt tålamod. Jag förstår att du redan har angett skäl till din begäran om självuteslutning flera gånger, och det är förståeligt nog frustrerande att dina begäranden inte har åtgärdats.
Jag vill förtydliga att att ge ett korrekt, tydligt skäl till självuteslutning inte bara kommer att hjälpa till att påskynda processen utan kommer också att säkerställa att kasinot följer upp med att stänga ditt konto permanent. Om dina tidigare förfrågningar inte behandlades korrekt, är det möjligt att orsaken inte var tillräckligt tydlig, vilket ibland kan leda till förseningar eller ofullständiga åtgärder.
Jag rekommenderar att du skickar din begäran om självuteslutning på nytt med den uppdaterade orsaken och detaljerad information. När du har gjort det kan jag följa upp och se till att casinot följer dina önskemål.
Låt mig veta om du behöver ytterligare stöd för att gå vidare.
Jag skickade den igen igår. Jag skulle vilja få ersättning för detta beteende.
Bara för din information, det finns en metod för detta! Efter att ha frågat igen om jag var säker och svarat på frågan är kontot fortfarande öppet...
Hej NiHa,
Tack för ditt svar.
Jag förstår din frustration, men som jag nämnde tidigare kan vi bara fortsätta om vi har en ordentlig begäran om självuteslutning som uppfyller de nödvändiga kriterierna. Till denna dag har jag inte mottagit en vidarebefordrad kopia av din förfrågan, och jag har inte heller blivit CC'd i någon ny kommunikation med kasinot.
Detta är en sista begäran – vänligen vidarebefordra dina senaste förfrågningar om självuteslutning till mig eller skicka CC till mig i e-postmeddelandet till kasinot. Utan detta kommer vi inte att kunna fortsätta med ditt ärende.
Ser fram emot ditt svar.
Hej, jag har precis vidarebefordrat er båda mejlen från förra veckan. Den som baseras på din mall och svaret på den. Kontot är fortfarande inte stängt även om allt har gjorts enligt kraven. Jag kräver nu ersättning. Detta beteende är mycket kriminellt....
Hej NiHa,
24.12.2024: Spelaren begär att stänga kontot och radera data med meddelandet: "Stäng kontot och ta bort data. Tack."
25.01.2025: Spelaren svarar på kasinot och frågar efter en anledning till självuteslutningen (SE), och säger: "Anledningen som är viktig är min önskan att stänga kontot. Så snälla gör det omedelbart!"
03.02.2025: VIP-manager kontaktar spelaren, frågar efter anledningen och erbjuder €100.
03.02.2025: Spelaren svarar och säger att de vill stänga kontot eftersom de "spelat för mycket" och vägrar erbjudandet på 100 €.
04.02.2025: Ännu ett e-postmeddelande från kasinot som erbjuder €100 cashback.
07.02.2025: Första omnämnandet av spelproblem (GP).
08.02.2025: Casino kontaktar spelaren och ber att bekräfta om de fortfarande vill stänga kontot.
Tack för ditt tålamod när vi jobbar igenom detta tillsammans.
Tack på förhand för ditt svar och samarbete.
Hej, det stämmer förutom punkten "GP" som syntes redan den första och den 3 februari. Senaste betalningen måste ha skett den 2 februari.
kontot är nu blockerat men jag får fortfarande SMS med reklam
Kära NiHa,
Tack för att du bekräftar detaljerna. Jag har noterat att det första omnämnandet av ditt spelproblem (GP) var den 3 februari och den sista insättningen gjordes den 2 februari. Med tanke på detta verkar det inte finnas något utrymme för att förhandla om en återbetalning.
Jag är glad att höra att ditt konto nu är blockerat, men jag förstår att du fortfarande får reklam-SMS. Vi kommer att kontakta casinot för att begära att de slutar skicka dessa reklammeddelanden till dig.
Tack för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt ärende till min kollega, Matej ( matej.l@casino.guru ), som hjälper dig vidare. Vi hoppas att ditt problem snart är löst till din belåtenhet.
Hej NiHa , trevligt att träffa dig!
Jag heter Matej och jag kommer att hjälpa dig med det här fallet. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Jag skulle vilja bjuda in en representant för Spinanga Casino att delta i samtalet och också delta i utredningen av det här fallet. Skulle du möjligen kunna ge ytterligare information om problemet med att skicka reklam- och reklammaterial till en spelare som har blivit självutesluten, och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om du kan förse oss med alla relevanta bevis. Vid känslig information kan den skickas direkt till min e-post på matej.l@casino.guru .
Tack för ditt tålamod och ditt samarbete på förhand.
För närvarande inte, jag har anmält sms:et som spam, kommer något igen så skickar jag det vidare
När det gäller ersättningsfrågan är uttalandet löjligt eftersom jag uttryckligen bad om uteslutning redan i december och inte fick något svar vare sig via e-post eller chatt.
Nåväl, det står inte någonstans i vilken form något måste lämnas in.
Hej NiHa . Även om stängningen av kontot i sig inte är ett problem, är anledningen till den oerhört viktig.
Du förstår, när du ber om ett kontoavstängning och anger anledningen till att du inte vill spela på kasinot längre, har du ett alternativ att inte logga in igen och helt enkelt sluta spela. Det är samma sak som om du hade en dålig upplevelse på en restaurang och slutade gå dit för dina måltider. Det är också en vanlig praxis bland spelare efter att ha ådragit sig en kraftigare förlust, att säga att i stundens hetta att de vill att kasinot ska stänga sitt konto, för att sedan be om att det öppnas igen några dagar senare och de spelar som vanligt. Vissa spelare använder till och med detta som en möjlighet att få någon form av cashback eller ett bonusspel från casinot. I alla dessa fall antas det att plyern är fullt kapabel att fatta beslut själva, och de spelar bara för att de vill och kan sluta när som helst. Ingenting tvingar dem att spendera mer pengar på kasinot, så allt som sätts in mellan begäran om kontostängning och den faktiska stängningen är inte verkställbart.
Om spelaren nu ber om ett kontoavstängning och tydligt säger att de har ett spelproblem - det här är en helt annan historia. Spelberoende har inte kontroll över sitt eget tvångsmässiga beteende och kan spendera alla sina pengar på kasinot och förstöra deras liv. Det är därför som sådana fall måste tas om hand med största vikt och omsorg. I sådana fall bör kontot stängas ASAP (eller åtminstone bör alternativen för att sätta in och spela spel inaktiveras) så att spelaren är säker. Om kasinot ignorerar en sådan brådskande begäran och tillåter spelaren att fortsätta sätta in och förlora pengar ännu längre - innan det slutligen stänger kontot - i sådana fall tror vi att spelaren har rätt att få tillbaka sina insättningar (minus eventuella vinster som tagits ut under tiden) om dessa insättningar skedde mellan begäran om självuteslutning och en faktisk stängning av kontot.
Hoppas detta hjälper till att förklara situationen lite bättre. :)
Kära alla,
Tack för ditt tålamod!
Vi undersöker ärendet och kommer att ge uppdateringar så snart vi kan.
Med vänlig hälsning,
Spinanga-laget
Kära Spinanga-team, tack för att du trädde in. Vänligen meddela oss om dina upptäckter så snart som möjligt. Vid känslig information, tveka inte att skicka dem till mig direkt via e-post på matej.l@casino.guru .
Kära NiHa,
Först och främst ber vi verkligen om ursäkt för din upplevelse. Vi hade inte för avsikt att låta dig vänta.
Vi skulle vilja informera om att som du nämnde om spelproblemet (specifikt) första gången först den 7 februari och senare den 15 februari stängdes ditt konto. Vi kan dock se att det inte gjordes några insättningar inom denna tidsram. Och ja, vi vill också informera dig om att du inte kommer att få några ytterligare e-postmeddelanden från oss.
Än en gång ber vi om ursäkt för förseningen. Men eftersom det inte gjordes några insättningar inom tidsramen. Vi skulle inte vilja förhandla om någon form av återbetalning eller kompensation i detta fall.
Vårt team önskar dig all lycka för dina framtida aktiviteter!
Med vänlig hälsning,
Spinanga-laget.
Jag skulle vilja tacka Spinanga-teamet för att de undersökte den här frågan och bekräftade den permanenta stängningen av kontot och för att sluta skicka reklammaterial till spelaren.
Även om problemet har åtgärdats med viss fördröjning. Och eftersom det inte finns något belopp för återbetalning ( enligt skäl som nämns av kasinot i uttalandet ovan ) att förhandla om, kommer detta klagomål nu att " avvisas ".
Kära NiHa , tack för din förståelse, och jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta - eller något annat casino - i framtiden.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
