Spelaren från Tyskland klagade över den långa och komplicerade verifieringsprocessen. Några dagar efter att vi kontaktade kasinot bekräftade spelaren en framgångsrik återbetalning av sin insättning, vilket var högre än det omtvistade beloppet för klagomålet. Därför anser vi att klagomålet är löst.
Spin Fever Casino rekommenderas absolut inte.
Jag gjorde en insättning på ~€75, spelade några slots med den och satsade min insättning mer än 3 gånger. Så nu har jag ett saldo på ~69 € som jag ville betala ut. Jag visste att den första begäran om uttag skulle avvisas eftersom jag var tvungen att gå igenom KYC-processen, vilket jag absolut inte har några problem med.
Så jag laddade upp alla nödvändiga dokument till sajten, varav en del godkändes, till exempel klassificerades insättningsbeviset som "ej obligatoriskt".
Efter att mina dokument hade godkänts gjorde jag den andra begäran om uttag. Detta avvisades också: fotot på mitt identitetskort borde vara taget på en annan bakgrund. Jag gjorde detta.
Uttagsbegäran nummer tre: Avvisad. Ytterligare en selfie krävs där jag håller mitt ID-kort i handen. Har gjorts.
Uttagsbegäran nummer fyra: Avvisad. Min hand, axel och armbåge måste synas på selfien. Har gjorts.
Uttagsbegäran nummer fem: Avvisad. De vill att jag ska ta en selfie till med mig själv, mitt ID och ett papper där det står "Hej Spinfever Casino + dagens datum". Även detta är avgjort.
Uttagsbegäran nummer sex: Avvisad. Jag blir tillsagd att ta en selfie till av mig själv, mitt ID och ett papper där det står "Hej Spinfever Casino + dagens datum", allt framför mitt hus. Dessutom ska husnumret kunna kännas igen som jag har angett i min profil. Jag har inte gjort det här än för jag är förbannad.
Det här är rent avstängning och mobbning av kunden, bara löjligt.
Kära marceljasper91,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Kan du berätta om du samlat dina vinster med eller utan en aktiv bonus? Har du fått några vinster från detta casino tidigare?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Hej Petronela och tack för svaret,
Jag har aldrig spelat på detta casino förut och jag har inte heller gjort anspråk på några insättningsbonusar.
Jag har också full förståelse för KYC-processen, det här är inte den stridspunkten som irriterar mig. Däremot har casinot redan fått all nödvändig dokumentation för att säkerställa att den personliga informationen som lämnas är korrekt och att jag är den juridiska ägaren. Detta inkluderar inte bara (flera) selfies, utan även dokument som betalningsbevis och en faktura för min internetuppkoppling.
Enligt min mening försöker casinot här bara köpa tid tills kunden ger upp. I det här fallet, enligt användarvillkoren för detta casino, skulle en månadsavgift dras från spelarens konto.
Casinot har redan fått 3 selfies i olika utföranden, nu ska ytterligare en följa med där jag står framför mitt hus så att casinot kan se mitt husnummer som jag har lagrat i profilen? Adressen finns redan på flera dokument som casinot har fått för verifiering, och mitt husnummer finns där otaliga gånger i stan, så det kan också vara vilket annat husnummer som helst som jag fotograferar där i bakgrunden - enligt mig har det absolut inget att göra med det att göra en "KYC" procedur.
Tack så mycket, marceljasper91, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Tillägg: I morse laddade jag upp selfien enligt önskemål. Allt du kan se på den är mig själv, min arm, armbåge och axel, mitt ID-kort, en lapp där det står "Hej Spinfever + dagens dejt" - allt framför mitt hus, husnumret syns i bakgrunden.
När jag frågade stod det att "chefen" måste bekräfta selfien och att jag skulle fråga igen senare. Så cirka 2 timmar senare frågade jag om status för bekräftelsen. Jag blev ombedd att vänta lite längre eftersom "chefen" inte kunde bekräfta selfien ännu.
Jag gjorde sedan några privata saker och ville fråga igen om status för bekräftelsen, vilket inte fungerade eftersom mitt konto på Spinfever Casino var förbjudet. Jag frågade casinosupporten och de sa bara "För närvarande har ditt konto stängts av administrationens beslut. Vårt team kommer att kontakta dig snart via e-post, ber dig att vänta på det, tack."
Hej, marceljasper91,
Jag är ledsen att höra om din obehagliga upplevelse och jag ber om ursäkt för förseningen. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Bara en kommentar till om dina tidigare påståenden om fotot som tagits framför ditt hus - om ditt hus också (till exempel) finns i Google Maps är det lätt för kasinot att jämföra det med bilden som tillhandahålls, så bilden kan inte visas tagen framför ett slumpmässigt hus.
Nu skulle jag vilja bjuda in Spin Fever Casinos representant att gå med i denna konversation och delta i lösningen av detta klagomål.
Kära Spin Fever Casino Team,
Kan du ge oss en mer detaljerad förklaring av spelarens situation? Varför har kontot förbjudits? Har någon av hans vinster konfiskerats? Vilka steg ska spelaren vidta för att avblockera kontot och ta ut? Om vi talar om ett brott mot casinots regler och villkor, kan casinot underbygga sitt beslut med relevanta bevis?
Det är möjligt att dela uppgifterna direkt här, med ditt svar, eller genom att skicka dem till min e-postadress (branislav.b@casino.guru).
Tack på förhand för att du lämnar informationen.
Hej Branislav,
Tack så mycket för informationen om Google Maps och husnumret, detta var tidigare okänt för mig i det här formuläret - men det är helt logiskt.
Det finns en statusuppdatering från SpinFever, även om detta inte är lösningen än: Jag har nu fått mejlet jag skulle få från teamet. Orsaken till kontospärren nämndes inte i detta mail, men det skrevs till mig att jag skulle få min insättning återbetald. Detta skulle kräva kryptovalutan och ett plånboks-ID. Jag skickade denna information till supporten omedelbart, sedan dess har det inte kommit några ytterligare reaktioner. Det har gått 5 dagar nu.
Tack för uppdateringen. Det skulle dock vara svårt att gissa vad som är problemet. Så låt oss vänta på kasinots svar. Jag hoppas verkligen att någon kontaktar oss och ger oss en förklaring.
Uppdatering 2: Jag fick precis ett meddelande från min plånbok om att återbetalningen från SpinFever har kommit. Så SpinFever har åtminstone hållit sitt ord angående återbetalning av insättningen.
Kanske kommer någon ändå med ett uttalande om varför mitt konto stängdes.
Kära marceljasper91,
Jag var i kontakt med casinorepresentanten och fick samma information om din insättningsåterbetalning.
Kan du bekräfta att vi pratar om insättningen på €75, och att dessa pengar har krediterats till din plånbok?
Tyvärr har jag inte fått någon ytterligare information om kontoavstängningen. Däremot har kasinon rätt att stänga spelares konton när som helst, och vi accepterar det om de betalar det återstående saldot till dem.
I det här fallet, om det omtvistade beloppet är €69 och du redan har fått dina €75, borde tyvärr allt vara okej, och jag är rädd att det inte finns något mer vi kan göra åt det.
Fick du någon förklaring från casinot under tiden? Kan jag snälla betrakta problemet som löst?
Tyvärr har jag inte fått någon förklaring från casinot. Men jag kan bekräfta att jag fick tillbaka depositionen på 75€.
Vid det här laget, stort tack för stödet och hjälpen!
Okej, marceljasper91. Tack för bekräftelsen och för att du använder Casino Guru klagomålslösningscenter. Jag är väldigt glad att du har fått dina pengar, det var det viktigaste. Eftersom huvudproblemet har lösts kommer jag nu att markera ditt klagomål som "löst" i vårt system. Även om jag verkligen hoppas att det inte kommer att hända, tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med detta eller något annat casino. Vi är här för att hjälpa.
Tack även till casinorepresentanten för hans hjälp och samarbete utanför denna tråd.
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
