Spelaren från Polen rapporterar att deras Smokace Casino-konto stängdes på grund av en förmodad bosättning i Ukraina, ett land på kasinots begränsade lista. Däremot är spelaren bosatt och spelar från Polen, som inte är ett förbjudet land. Kontosaldot vid stängningstillfället innehöll 914 EUR. Senare omprövade casinot sitt beslut och betalade ut resterande belopp till spelarens betalningsmetod. Den klagande bekräftade det därefter. Klagomålet är löst.
Jag hoppas du mår bra. Jag skriver för att berätta om ett problem jag har med mitt Smokace casinokonto.
Mina registreringsuppgifter och det dokument jag har tillhandahållit, inklusive ett polskt kontoutdrag, visar att jag lagligen bor och arbetar i Polen.
Nyligen stängdes mitt konto på grund av min förmodade bosättning i Ukraina. Här är mejlet jag fick från kasinot:
" Kära Kateryna V********,
Smokace Casino Risk Department har gjort en grundlig granskning av din inloggning PLAYER1357004.
Konto PLAYER1357004 - klarade inte kasinosäkerhetskontrollen.
En detaljerad kontroll av ditt konto avslöjade ett brott mot projektreglerna, nämligen:
2.7. När det kommer till spellagar så varierar de från land till land. Nedan finns en lista över länder där onlinespel är förbjudet och du därför inte kan skapa ett konto: Storbritannien, USA, Frankrike, Nederländerna, Ukraina (inklusive tillfälligt ockuperade territorier), Curacao, Aruba, Sint Maarten, Bonaire, St. Eustatius, Saba. , Nederländska Västindien, Statia, Singapore, Moldavien.
Efter verifiering visade det sig att du är bosatt i ett förbjudet land - Ukraina. Ditt land finns på den begränsade listan och därför kan vi inte acceptera eller betjäna användare från den regionen.
På grund av ett brott mot projektreglerna har ditt saldo annullerats och ditt PLAYER1357004-konto har stängts utan rätt att öppna igen.
Kasinot ansvarar inte för att du öppnar ett nytt konto eller för eventuella förluster som du kan ådra dig efter att du öppnat ett nytt konto. Vi förbehåller oss rätten att när som helst stänga ett konto som skapats i strid med dessa regler.
Detta beslut är slutgiltigt och kan inte ändras ."
Som du kan se, Polen, är landet jag spelade från INTE på listan över förbjudna länder. Men kasinofolket behandlar mig som om jag spelade från Ukraina, vilket är absurt. Är det gjort för att inte betala ut mina legitima vinster?
Mitt kontosaldo är 914 EUR, vilket jag vann rättvist genom mitt spelande. Jag har hört att mina vinster kan tas bort på grund av den här uppehållstillståndet.
Jag ber dig att granska mitt ärende och öppna mitt konto igen. Jag tror att det är viktigt för Smokace casino att respektera villkoren som jag följde när jag först gick med. En snabb och rättvis lösning skulle betyda mycket för mig.
Jag förstår att det finns regler att följa, men de bör baseras på korrekt information. Dokumenten jag har tillhandahållit bevisar att jag bor och spelar från Polen.
Om du behöver mer information från mig, tveka inte att fråga. Jag ser fram emot ett snabbt svar och en lösning som är rättvis för oss båda.
Kära verkhokat,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen.
Om det finns någon relevant kommunikation, vänligen vidarebefordra den till petronela.k@casino.guru .
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Hej Petronella och tack för svaret.
Sedan kriget i Ukraina började åker jag i Polen, mer än ett och ett halvt år.
Som bevis på adress lämnade jag mitt polska kontoutdrag till casinot där min polska adress är tydligt synlig. Alla ukrainska passinnehavare behöver inte ha ytterligare dokument för permanent vistelse i Polen eftersom vi alla registrerade oss i regeringens elektroniska databas kallad "mObywatel".
Vid registreringstillfället angav jag Polen som hemland och jag spelade från Polen.
Vänliga hälsningar.
Kateryna V********
Tack så mycket, verkhokat, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej verkhokat,
Jag är ledsen att höra om din obehagliga upplevelse. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Nu skulle jag vilja bjuda in Smokace Casinos representant att gå med i denna konversation och delta i lösningen av detta klagomål.
Kära Smokace Casino-team ,
Kan du ge oss en mer detaljerad förklaring av spelarens situation? Varför har det omtvistade kontot stängts och saldot konfiskerats? Vilka åtgärder ska spelaren vidta för att avblockera kontot och/eller ta ut saldot?
I förklaringen från kasinot ovan anges att det visade sig att användaren är bosatt i ett förbjudet land (UA) – dock är hon enligt den lämnade informationen inte bosatt i Ukraina. Hon bor i Polen. Hon har bara ukrainskt medborgarskap.
Gick den klagande in på kasinots webbplats och spelade på kasinot från Ukraina? Förstår jag rätt att kasinot hittade informationen om hennes medborgarskap först efter verifiering - från hennes dokument?
Kräver casinot information om medborgarskap vid registrering? Förutsatt att hon verkligen bor i Polen, fyllde hon i allt korrekt vid registreringen? Tillhandahöll hon tillräckligt med dokument för att verifiera sin bosättning i Polen? Om hon kan verifiera sin identitet och hon bara spelade från Polen, varför skulle någon av hennes vinster konfiskeras?
Om hon försökte dölja sin nuvarande plats eller om några andra regler bröts, kan kasinot styrka det med relevanta bevis?
Det är möjligt att dela uppgifterna direkt här, med ditt svar, eller genom att skicka dem till min e-postadress (branislav.b@casino.guru).
Tack på förhand för att du lämnar informationen.
Kära Branislav,
Vi tillhandahåller information om ditt klagomål.
När man verifierade spelarens konto PLAYER1357004, avslöjades det att spelaren är medborgare i Ukraina, vilket i sin tur är förbjudet från registrering enligt reglerna och villkoren för vårt kasino.
Länder som är förbjudna från registrering i vårt kasino är inte tillgängliga för val under registreringen. När spelaren registrerade sig angav spelaren ett olämpligt land som han inte är medborgare i, vilket är ett brott mot kasinoregistreringsreglerna:
- Vid registrering måste spelaren fylla i all information som efterfrågas och spelaren ansvarar för att den information som lämnas är fullständig och korrekt.
Spelarens konto stängdes på grund av ett brott mot kasinots regler och villkor, klausul 2.7:
– När det kommer till spellagar så varierar de från land till land. Nedan finns en lista över länder där onlinespel är förbjudet och du därför inte kan skapa ett konto: Storbritannien, USA, Frankrike, Nederländerna, Ukraina (inklusive tillfälligt ockuperade territorier), Curacao, Aruba, Sint Maarten, Bonaire, St. Eustatius, Saba. , Nederländska Västindien, Statia, Singapore, Moldavien. Smokace har rätt att spärra alla konton som skapats av invånare i dessa länder, samt avbryta insättningar och vad.
Observera att spelarens nuvarande bostad inte ändrar det faktum att spelaren är medborgare i ett land som är förbjudet att registrera sig och spela i vårt kasino.
Enligt projektets regler är denna spelare förbjuden att spela på denna sida. Kasinot ansvarar inte för att spelaren öppnar ett nytt konto och eventuella förluster som han kan ådra sig efter att ha öppnat ett nytt konto. Vi förbehåller oss rätten att när som helst stänga ett konto som skapats i strid med dessa regler.
Med vänliga hälsningar,
Smokace Casino Riskavdelning.
Kära Branislav,
Var vänlig uppmärksamma att kasinorepresentanten i sitt svar blandar ihop (avsiktligt eller inte) 2 olika ord: medborgare och invånare . Även om invånarna i Ukraina verkligen är förbjudna att spela på kasinot - finns det inte ett ord i kasinots villkor om att MEDBORGARE i Ukraina också är förbjudna. Och skillnaden mellan orden "medborgare" och "bosatt" är ENORM. Jag är medborgare i Ukraina, men jag är också bosatt i Polen i ett och ett halvt år redan. Och invånarna i Polen får spela på casinot enligt deras eget casinos villkor.
Hälsningar
Ja, verkhokat, jag märkte det. Men även om kasinot hade det bokstavligt talat i sina villkor (angående medborgarskap), skulle det inte vara vettigt om kasinot tillämpade det eller tillämpade det trots att de inte bad om denna information från spelare vid registrering.
Kära Smokace Casino-team ,
Även om det inte händer ofta, i det här fallet måste jag hålla med spelaren.
Om spelaren är bosatt i Polen, vad ska hon ha fyllt i vid registreringen? Vad var felaktigt ifyllt att kasinot tillät henne att registrera, sätta in och spela?
Om hon bara fick spela baserat på sin plats skulle det vara rättvist att ge henne en chans att bevisa att hon bor i Polen. Kasinot har rätt att stänga vilket konto som helst när som helst, utan att ange en anledning, men om det inte finns någon motiverad anledning att konfiskera vinsterna kan vi acceptera ett sådant beslut endast om hela det återstående saldot betalas ut helt och hållet. Dessutom står det inga ord om medborgarskap i casinots regler, och om man går igenom de angivna reglerna noggrant, om allt som spelaren påstod stämmer (inget annat har bevisats av casinot än) så skulle man kunna få reda på att i princip ingen av dessa regler bröts.
Det finns ett mycket fint exempel från en av mina kollegor för detta, och jag skulle vilja dela med mig av det.
Om jag var medborgare i Nederländerna, där vissa typer av droger är tillåtna, skulle det inte betyda att jag kan använda dem i andra länder bara för att jag kommer från Nederländerna. Enligt logiken i att tillämpa reglerna som anges ovan av kasinot, skulle det innebära att jag kunde njuta av förbjudna ämnen i vilket land som helst på jorden.
Om spelaren är bosatt i Polen är hon föremål för polska lagar. Hon spelade från Polen.
Tyvärr är jag rädd att du inte har svarat på flera frågor alls, så jag skulle vilja upprepa dem.
" Vilka steg ska spelaren vidta för att avblockera kontot och/eller ta ut saldot?
Gick den klagande in på kasinots webbplats och spelade på kasinot från Ukraina?
Kräver casinot information om medborgarskap vid registrering? Förutsatt att hon verkligen bor i Polen, fyllde hon i allt korrekt vid registreringen? Tillhandahöll hon tillräckligt med dokument för att verifiera sin bosättning i Polen?
Om hon försökte dölja sin nuvarande plats eller om några andra regler bröts, kan kasinot styrka det med relevanta bevis?
Det är möjligt att dela uppgifterna direkt här, med ditt svar, eller genom att skicka dem till min e-postadress (branislav.b@casino.guru). "
Varför spelar spelarens nuvarande bostad ingen roll?
Jag provade själv för ett tag sedan. Registreringsformuläret kräver inte ens att ett land fylls i. Det ställs automatiskt in på standardvärdet enligt en spelares aktuella plats. Dessutom har platsen att fylla ingen beskrivning.
Om det inte finns något som skulle kunna bevisa att hon spelade från ett begränsat land eller gömde sin plats, eller att hon fyllde i osanna eller felaktiga personuppgifter för att registrera sig och spela i Smokace Casino, kan kasinot ompröva sitt beslut och betala ut spelarens återstående saldo?
Hallå
Ja, jag bekräftar att ovan nämnda ETH-adress tillhör mig
Tack
Kära verkhokat,
Vänligen meddela att betalningen för ditt konto har genomförts. Vänligen bekräfta mottagandet av pengarna.
Med vänliga hälsningar,
Smokace Casino Riskavdelning.
Kära verkhokat,
Kan du bekräfta att betalningen har krediterats till din betalningsmetod? Kan vi betrakta klagomålet som löst?
Kära verkhokat,
Vi förlänger timern med 7 dagar. Var medveten om att om du inte svarar inom den givna tidsramen eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att betrakta klagomålet som framgångsrikt löst.
Jag fick pengarna för länge sedan. Ledsen för att jag inte informerade dig i tid (samma med Windetta casino)
Tack, verkhokat, för bekräftelsen och för att du använder Casino Guru klagomålslösningscenter. Jag är mycket glad att du har fått dina pengar.
Efter att ha löst problemet kommer vi att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Vi uppskattar ditt samarbete och din bekräftelse, verkhokat, och om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta vårt Center for Complaint Resolution. Vårt mål är att hjälpa dig.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster, och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om du kunde ta en stund att dela din upplevelse med våra tjänster på Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension och alla förslag du kan ha för att förbättra vår process för lösning av klagomål och medling skulle uppskattas mycket. Din feedback kan visa sig vara användbar för andra som funderar på att kontakta oss angående onlinekasinorelaterade problem. Tack på förhand för din tid.
Tack också, Smokace Casino Team, för din hjälp och ditt samarbete!
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
