Spelaren från Argentina fick sitt konto avstängt på grund av påstått "spelberoende" efter att ha satt in och vunnit ett betydande belopp. Han har kontaktat casinot via e-post men har inte fått något svar, och han begär att få tillbaka sina pengar. Vi avvisade klagomålet eftersom spelaren medvetet förskingrat sitt kasinokonto för att tvätta pengar.
Hej, mitt konto förbjöds för "spelberoende" enligt vad systemet informerar mig när jag försöker logga in med min användare, jag kontaktade livechatten och det står att skicka e-post, skicka e-post och de svarade mig inte på ögonblick, jag spelade flera dagar, jag finansierade 4 000 $ ARS, jag vann 148 680 $, varav jag satsade cirka 10 000 $, sedan finansierade jag 7 000 $ mer för att få bonusar, som jag inte kunde använda, jag satsade igen cirka 6 000 $ och drog ut mina pengar, nästa dag spärrades mitt konto. Jag vill ha mina pengar.
Det enda de vinner på detta är att folk tar till fysiska casinon, för på detta sätt är våra pengar alltid i riskzonen, eftersom de blockerar ditt konto och sedan ger de dig inget svar, de spelar med människor.
Jag förväntar mig en omedelbar lösning.
Kära silvaalan1993,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Låt mig ställa några frågor för att vara säker på att jag förstår situationen ordentligt.
Har du begärt att bli självutesluten från just detta casino?
Har du begärt att bli självutesluten från något annat kasino som tillhör samma operatör (Altacore NV)?
Kan du meddela när exakt har du skickat ett e-postmeddelande till kundsupport om att stänga ditt konto?
Kan du bekräfta om du klarade KYC-verifieringen?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
vänliga hälsningar
Veronika
Hej Veronica,
Jag har inte vid något tillfälle bett om att utesluta mig själv, varken i detta casino eller i något annat, det är därför jag inte riktigt förstår varför de blockerar mitt konto... Jag behöver helt enkelt ta ut mina pengar.
Jag skickade e-postmeddelandet den 26/6 2023 på morgonen och jag har fortfarande inte fått något svar.
KYC-verifieringen har godkänts.
Hej, för tillfället fick jag inget svar eller mina pengar.
Innan vi går vidare med ditt ärende, kan du skicka några bevis eller konversationer med kasinot relaterat till detta problem till veronika.l@casino.guru ? Tack.
Hej, här bifogar jag det senaste meddelandet från smoace support, de hade korrekt verifierat min identitet och adress. Sedan laddade jag in lite mer saldo på mitt konto, jag spelade cirka $10 000 och sedan gjorde jag uttaget. Nästa dag gick jag in och jag hade redan mitt konto spärrat. För tillfället har jag inte mina pengar eller någon lösning.
Förlåt här, jag bifogar bilden
Tack så mycket, silvaalan1993, för att du lämnade all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem blir löst till din belåtenhet inom en snar framtid.
Utmärkt, jag ser fram emot nyheter. Tack!
Hej silvaalan1993,
Jag har granskat ditt ärende och har full förståelse för din oro. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig med problemet genom att kontakta casinot.
Jag skulle vilja be Smokace Casino att gå med i denna konversation och dela mer information om fallet.
Kan du ange några skäl till varför spelarens konto har blockerats?
Tack.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Hej Smokace Casino Riskavdelning,
Det jag ser är att de letar efter ursäkter för att behålla mina pengar, de pratar om penningtvätt! Jag satte mindre än 20 000 $ och jag vann 148 600 $, jag förstår det inte riktigt, jag inbjuder dig att lämna tillbaka mina pengar till Astropay. Det är oförklarligt hur de kan operera på det här sättet, jag känner mig totalt lurad, de säger att de anser att de har tappat balansen, är detta på riktigt? Det är inte förlorat alls, det saldot finns på deras konton, de gör det under näsan på oss.
Jag ber dig igen, Skicka mina pengar till Astropay-plånboken.
Kära silvaalan1993,
Tyvärr, efter att ha samlat in all nödvändig information, avvisar vi detta klagomål som omotiverat på grund av brott mot kasinots villkor. Som nämnts ovan utförde du medvetet alla åtgärder för att tvätta pengar. Kasinot agerade korrekt och inom sina villkor.
Tveka dock inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med detta eller något annat casino. Vi är här för att hjälpa.
Om du inte är nöjd med klagomålslösningen rekommenderar jag att du konsulterar den spelmyndighet som casinot regleras av.
Tack så mycket, Smokace Casino, för att du tillhandahåller information och för ditt samarbete.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
