Spelaren från Berlin hade upprepade gånger begärt en kylning för sitt konto. Efter att ha förlorat över €10 000 och så småningom vunnit €8 000 mötte hon motstridiga uttagsgränser. Spelaren krävde återbetalning av alla förluster. Vi undersökte legitimiteten i spelarens krav på återbetalning och begärde ytterligare information från spelaren. Klagomålet avslogs då spelaren inte svarade på uppföljningsförfrågningar.
Hallå,
Jag har tillbringat en tid på det här kasinot och efter att ha ådragit mig betydande förluster, har jag upprepade gånger bett att mitt VIP-konto ska försättas i en nedkylningsfas. Tyvärr ignorerades min begäran i sju olika e-postmeddelanden. Istället föreslogs jag upprepade gånger att använda en bonus istället för att ta itu med min oro.
Min totala insats har nu överstigit €10 000. När jag äntligen lyckades vinna en liten summa på €8 000 och begärde ett uttag, fick jag veta att den maximala uttagsgränsen per dag är €1 000. Detta motsäger informationen på hemsidan och här på Guru, där en daglig gräns på €3 000 visas.
Dessutom har jag fortsatt att spela bort mina återstående pengar och skulle vilja lämna in ett formellt klagomål. Det är oacceptabelt att en spelare som har kontaktat supporten flera gånger och begärt kontostängning ignoreras. Istället fortsätter spelare att lockas med bonusar, vilket bara främjar spelberoende.
Jag kräver omedelbar återbetalning av alla mina förluster. Det är inte acceptabelt att ständigt locka en spelare att fortsätta spela, särskilt efter att de har bestämt sig för att sluta. Jag har förvarat alla mejl som bevis där jag upprepade gånger bett VIP-ledningen att stänga mitt konto. Tyvärr togs ingen av dessa förfrågningar upp.
Jag förväntar mig ett snabbt svar och en lösning på denna fråga.
Vänliga Hälsningar,
Salar
Kära salarghiassi,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är väldigt ledsen att höra om din negativa upplevelse.
Jag kollade kasinots t&c och hittade dessa uttagsgränser:
- Det finns en gräns på 3 samtidiga uttagsbegäranden. De maximala uttagsgränserna per transaktion/i 24 timmar/månad bestäms enligt följande:
per transaktion: €1000 (eller lika med)
inom 24 timmar: €3000 (eller lika med)
per månad: 50 000 € (eller lika med)
Tillåt mig att fråga
Tack så mycket på förhand.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Hej Thomas,
Ja, det stämmer, casinot sa till mig att jag bara kan ta ut €1 000 per dag.
Jag har skickat alla bevis till dig via e-post.
VG,
Salar
Tack för ditt mejl salarghiassi.
Jag kontrollerade informationen som presenterades och tyvärr ser vi inte ett giltigt skäl för återbetalning, trots motsägelsefull information som finns mellan kasinots regler och information som du fått av den personliga chefen.
Om du inte har informerat casinot om ett spelproblem och begärt en självuteslutning av denna anledning är du fortfarande ansvarig för alla insättningar och spel som äger rum i kasinot. Om du vill bli skyddad rekommenderar jag att du begär självuteslutning från alla onlinekasino där du för närvarande har ett öppet konto.
När du ansöker om självuteslutning, ange tydligt orsaken till att ditt konto inaktiverats och ange tidsperioden. Dessutom bör e-postmeddelandet "Ämne" vara tydligt markerat och lätt att känna igen eftersom casinosupporten tar emot många förfrågningar per dag. Om det är synligt markerat har du större chans att få din begäran beviljad så snart som möjligt.
Exempel:
E-postämne: Självuteslutning
Spelarinformation:
Förnamn:
Efternamn:
DOB:
Kasinoinloggning:
E-postadress:
"Hälsningar Smokace support,
Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill utesluta från detta kasino och från att ta emot hasardspelsrelaterat marknadsföringsmaterial under en period på minst xxx månader/år ( permanent ).
Anledningen till mitt beslut är xxx ( på grund av spelproblem / orelaterade till några spelproblem)
Jag bekräftar att jag inte kommer att få återkalla min självuteslutning under denna period och att självuteslutningen inte kan hävas före utgången av den överenskomna perioden."
Vänligen skicka ytterligare ett e-postmeddelande till supporten eller din personliga chef (du kan CC mig på tomas@casino.guru i kopian) och håll mig informerad om ytterligare utveckling. Tack på förhand för ditt svar. Om några andra omständigheter skulle stödja ditt fall, vänligen ange dem här.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
