Spelaren från Slovenien står inför ett problem med Slotspalace Casino, eftersom en stor del av hans vinster konfiskerades efter att han uppfyllt omsättningskraven för en insättningsbonus. Även om han bekräftade med stöd att det inte fanns några gränser förutom vadslagning, tog kasinot bort 7 083,65 EUR från hans saldo utan motivering, vilket lämnade honom med endast 2 500 EUR. Han har inte fått ett ordentligt svar eller en lösning efter mer än 10 dagars förfrågningar.
Jag kontaktar mig för att jag har ett allvarligt problem med Slotspalace Casino, och jag behöver verkligen din hjälp. Efter att ha fullgjort omsättningskraven för en insättningsbonus tog de bort en stor del av mina vinster utan någon tydlig anledning, även om deras support bekräftade flera gånger att det inte fanns några andra gränser förutom satsningen.
Så jag satte in och gjorde anspråk på en 150 % bonus med ett omsättningskrav på x20. Efter att ha avslutat vadet var mitt saldo 9 583,64 EUR. Istället för att låta mig ta ut mina fulla vinster tog de bort 7 083,65 EUR, vilket lämnade mig med endast 2 500 EUR. Jag tog ut 1 000 EUR av rädsla för att jag inte skulle få några pengar alls.
Varje gång jag frågade fick jag en annan historia från supporten om varför de tog mina vinster, en av dem var också att det verkar vara något problem med den här bonusen. Till slut sa de att det fanns en "maximal bonus på x5 bonusbeloppet." Denna regel finns inte skriven någonstans i deras insättningsbonusvillkor, men även om det vore så är 2 500 EUR inte x5 av min bonus, vilket gör deras påstående motsägelsefullt.
Deras allmänna villkor (7.15 och 7.16) nämner bara en x10-uttagsgräns för bonusar utan insättning, men min var som jag nämnde en insättningsbonus.
Innan jag gjorde insättningar frågade jag till och med support om det fanns några gränser för denna bonus, eftersom jag hade en upplevelse med en bonus utan insättning tidigare (där jag vann mycket men bara fick 100 EUR, och jag lär mig av det så det var därför jag frågade innan insättningen).
De sa tydligt till mig att den enda gränsen var omsättningen – vilket visade sig vara falskt och varje gång jag kontaktade supporten fick jag en annan ursäkt för varför mina pengar togs bort. Jag har bifogat några skärmdumpar som visar detta. (Jag kan bara bifoga 5, jag har många av dem från alla chattar).
Nu har det gått mer än 10 dagar och jag har fortfarande inte fått ett korrekt svar eller någon lösning. Deras egna villkor (13,7) säger att de ska svara inom 10 dagar eller mindre, men jag fick ingenting. De enda svar jag fick var från livechatt, där de hela tiden sa till mig att "avdelningen jobbar på det" och att det inte skulle ta 10 dagar - vilket uppenbarligen inte var sant.
Den enda lösningen är att återbetala de 7 083,65 EUR som de orättvist tog från mig. Och jag tror att det bara var några missförstånd från deras sida.
Bästa rok1rok,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med SlotsPalace Casino.
Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.
Kan du förklara vilken bonus du aktiverade och spelade?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Tomas
Bonusen jag spelade visades automatiskt som ett popup-fönster på min skärm när jag loggade in. Jag försökte hitta bonusvillkoren, men det fanns ingen knapp eller länk för att komma åt dem. Den enda information jag har om bonusen är skärmdumpen jag tog när bonusen aktiverades.
Även efter att bonusen var aktiv fanns det inget alternativ att se ytterligare villkor. Det är därför jag antog att denna insättningsbonus faller under casinots allmänna villkor.
För att vara 100% säker, innan jag gjorde min insättning, frågade jag specifikt deras livechatt om det fanns några andra gränser eller krav för denna bonus förutom omsättningsvillkoret. De bekräftade att det enda kravet var x20-satsningen. Tyvärr tog jag ingen skärmdump av den chatten eftersom jag inte förväntade mig att något sådant här skulle hända.
Men efter att mina vinster togs bort kontaktade jag livechatt igen, ställde samma fråga till dem och de bekräftade ännu en gång att det inte finns några andra gränser förutom satsningen - den här gången såg jag till att ta en skärmdump. Tillsammans med det har jag också skärmdumpar av olika ursäkter de gav mig varje gång jag kontaktade dem i livechatt.
Jag bifogar bonusskärmdumpen här och skickar alla chattkonversationer direkt till din e-post. (det fanns 2 bonusar tillgängliga. En 100% bonus med x15 insats och annan 150% bonus med 20x insats. Detta hände med den med 150% bonus)
Tack.
Tack så mycket, rok1rok, för att du lämnat den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej där,
Tack rok1rok för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kommer att kunna lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be SlotsPalace Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta varför spelarens vinster konfiskerades och vad vi kan göra för att lösa problemet.
Tack!
Kära alla,
Tack för att du hör av dig!
Vänligen notera att bonusen i fråga faktiskt har ett maximalt utsläppsbelopp som återstår efter frisläppandet av bonusen.
Vi ber om ursäkt för eventuella missförstånd.
Med vänlig hälsning,
Slotspalace team
Tack för uppdateringen SlotsPalace Casino-representant, skulle det vara möjligt att tillhandahålla några bonusvillkor där det maximala släppbeloppet nämns? Tack på förhand för ditt samarbete!
Hej Peter,
Eftersom Slotspalace inte har svarat ännu vill jag ta upp detta igen direkt.
Den 5 mars meddelade Slotspalaces VIP-avdelning att mitt ärende hanterades med hög prioritet och att jag skulle få en uppdatering så snart som möjligt. I samma mejl gav de mig också en VIP-bonus på 200 €, som jag inte använde. Det har nu gått över 14 dagar, och jag har inte fått något, förutom deras svar här, som jag tycker är oacceptabelt.
Den senaste månaden har de inte gjort annat än att stanna utan att ge ett ordentligt svar. Jag är inte heller en ny spelare – de gav mig VIP4-status, vilket tydligt bekräftar att jag har spelat och förlorat en betydande summa.
Dessutom kan ett kasino inte ändra hur en bonus fungerar efter att ha bekräftat den. Om inga specifika villkor presenterades innan du spelade, måste de allmänna villkoren gälla juridiskt. Att hitta på nya restriktioner i efterhand strider mot rättvisa spelprinciper och konsumentskyddslagar.
Jag fick också reda på att förutom deras allmänna anspråk på villkor, är det också allmänt tillgängligt på Casino Gurus lista över Slotspalaces insättningsbonusvillkor. Det finns ingen maximal utbetalningsbegränsning angiven för liknande typ av bonus. Förutom en 10x-regel som endast gäller för spelare från Thailand, Brasilien, Chile och Peru. Eftersom jag inte faller under dessa regioner, finns det inget skäl att begränsa mina vinster efter att jag redan har spelat under dessa förhållanden.
Jag förväntar mig en tydlig och omedelbar lösning som tar itu med dessa orättvist konfiskerade vinster.
Tack för din hjälp, Peter.
Så jag antar att de fortsätter att göra exakt vad de gjorde mot mig via e-post, försenar och ignorerar frågan när de väl konfronteras med fakta - konfiskerade medel utan någon juridisk eller transparent grund. Det så kallade "maximal release"-villkoret nämndes först efter att bonusen slutförts, inte tidigare. Det är inte så ett rättvist eller reglerat kasino ska fungera.
Så Peter, vid det här laget skulle jag vilja fråga om mitt nästa logiska steg är att eskalera detta direkt till deras licensutfärdare – Komorerna (AOFA), eftersom Slotspalace uppenbarligen vägrar att engagera sig eller att hitta någon lösning?
Bästa rok1rok , om du vill eskalera ditt klagomål ytterligare kan du göra det genom tillsynsmyndigheten. För att lämna in ett klagomål till Anjouan Offshore Authority måste du hitta License Validator längst ner på kasinosidan och efter att ha klickat på den finns det ett alternativ att skicka in ett klagomål. Meddela mig om du behöver hjälp med att skicka in klagomålet om du kan göra det på egen hand, ge mig en bekräftelse på att du har skickat in det. ( peter.c@casino.guru ). Jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Tack för ditt svar och för att du vägledde mig genom eskaleringsprocessen.
Jag har bestämt mig för att vänta tills Slotspalace har kvar, för att erbjuda en lösning. Om de inte svarar då kommer jag att eskalera ärendet med alla bevis till deras licensutfärdare via Anjouan License Validator enligt instruktionerna.
Jag kommer att hålla dig uppdaterad och bekräfta när klagomålet har skickats officiellt, om det behövs.
Tack igen för ditt stöd.
Rok
Bästa rok1rok , kan du ge mig en bekräftelse på att du har lämnat in klagomålet till Anjouan Gaming Authority? Du kan vidarebefordra all information till min e-post. ( peter.c@casino.guru ) Tack på förhand för ditt samarbete!
Hej Peter. Ja, jag skickade in ett klagomål den 25 mars 2025 och idag skickade jag ett uppföljningsmail bara för att få svar på när jag kan förvänta mig ett svar. Hur ska vi fortsätta?
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
