Spelaren från USA begärde ett uttag för tre veckor sedan med hjälp av Bitcoin, men efter att ha blivit informerad om att Bitcoin inte var ett alternativ gick hon över till banköverföring. Efter att ha skickat in ett kontoutdrag som ansågs oacceptabelt på grund av ett negativt slutsaldo, lämnas spelaren utan en lösning och är frustrerad av över 20 obesvarade e-postmeddelanden.
Valde bitcoin att ta ut. Efter många e-postmeddelanden som frågade var mina pengar var fick jag höra att jag inte kunde använda bitcoin även om det var ett alternativ. Inställd uttag och vald banköverföring. Efter ytterligare 10 dagar och många e-postmeddelanden fick jag veta att jag var tvungen att skicka in kontoutdrag! Nu säker på varför det är nödvändigt men jag skickade det. Dagar senare blir jag äntligen besvarad och fått veta eftersom mitt slutsaldo på uttalandet var negativt att de inte kunde acceptera det påståendet. Mitt konto är uppenbarligen positivt nu men jag kommer inte ha ett annat kontoutdrag förrän i januari för december. Jag har mailat över 20 gånger och frågat vad jag ska göra utan svar. Jag borde inte behöva vänta till januari på mina pengar.
Kära undrande puh,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Kan du berätta vilka identitetshandlingar du redan har tillhandahållit och exakt när skickade du den senaste? Har några av dina identitetshandlingar godkänts under KYC?
Kan du vänligen vidarebefordra mig kontoutdraget du skickade till kasinot för verifiering? Min e-postadress är veronika.f@casino.guru . Vänligen inkludera all kommunikation mellan dig och kundsupport som kan vara relevant för vår utredning också.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Veronika
På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.
Din förståelse är mycket uppskattad. Önskar dig en härlig semester, så återkommer vi till dig så snart som möjligt.
Alla dokument har godkänts. Jag skickade kreditkort, kontoutdrag, elräkning och bild på kreditkort. Dessa godkändes innan min inlösen gjordes. Jag fick ett mejl i morse ännu en gång där jag bad om mer information så förhoppningsvis får jag ett positivt svar.
Tack för dina svar. Baserat på skärmdumpen du delade med mig, har jag rätt i att förstå att din verifiering nu är klar och att du väntar på att dina vinster ska komma fram?
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
