Spelaren från Spanien kämpade för att stänga sitt kasinokonto efter två månaders försök, med svarslös kommunikation och förseningar. Han ville stänga kontot permanent på grund av spelproblem. Klagomålsteamet underlättade lösningen genom att bekräfta att spelarens konto var permanent stängt, ta itu med hans oro över tidigare kommunikationsproblem och se till att han var nöjd med resultatet. Klagomålet markerades som löst i deras system.
Jag har försökt stänga mitt användarkonto i över 2 månader nu, men det finns inget sätt att göra det. De ger mig antingen genomgången, svarar inte på mina e-postmeddelanden eller ber om förklaringar och ignorerar dem sedan. Jag vill inte hålla kontot öppet. Jag har spelproblem och det slutar med att jag sätter in pengar igen. Jag vill att mitt konto ska stängas omedelbart utan möjlighet att öppna det igen. Snälla hjälp mig.
Bästa Vrossi166,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är väldigt ledsen att höra om din negativa upplevelse. Först skulle jag vilja förklara för dig vad skillnaden är mellan att stänga kontot och självuteslutning:
Att stänga ett konto är enkelt och har nästan ingen inverkan - spelaren kan öppna kontot igen när som helst, och casinot har ingen skyldighet gentemot spelaren.
Å andra sidan gör självuteslutning det. Om en spelare lyckas göra en självuteslutning går kasinot med på att inte öppna det här kontot eller om ja endast under särskilda omständigheter (efter ångerperioden och detta kan inte göras för spelare som är beroende/med ett spelproblem).
Kan du ange orsaken till att du avslutar ditt konto? Skulle du vara så snäll att vidarebefordra begäran om stängning av kontot som du skickade till kasinot till mig? Min e-postadress är veronika.l@casino.guru .
Tack så mycket på förhand.
Med vänlig hälsning,
Veronika
Tack för ditt mejl. Men i meddelandena du skickade till mig förklarade du inte för casinot att du ville stänga ditt konto på grund av spelproblem. Vänligen förstå att utan att ange spelberoende som anledningen till din begäran om att stänga kontot kan vi inte be kasinot att återbetala de förlorade insättningarna till dig.
När du ansöker om självuteslutning, ange alltid tydligt varför du vill att ditt konto ska avaktiveras och ange tidsperioden. Dessutom bör e-postmeddelandet "Ämne" vara tydligt markerat och lätt att känna igen eftersom casinosupport tar emot många förfrågningar per dag. Om det är synligt markerat har du större chans att få din begäran beviljad så snart som möjligt. Jag rekommenderar också starkt att du alltid sparar din begäran om självuteslutning så att du har ett giltigt bevis på en sådan åtgärd.
Exempel:
E-postämne: Självuteslutning på grund av xxx
Spelarinformation:
Förnamn:
Efternamn:
DOB:
Kasinoinloggning:
E-postadress:
"Hälsningar xxx xxx,
Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill utesluta från detta kasino och från att ta emot hasardspelsrelaterat marknadsföringsmaterial under en period på minst xxx månader/år (livstid).
Anledningen som föregick mitt beslut är xxx
Jag erkänner att jag inte kommer att få återkalla min självuteslutning under denna period och självuteslutning kan inte hävas före utgången av den överenskomna perioden."
Du nämnde att casinot upprepade gånger bad dig att ange anledningen till din begäran. Kan du begära att ditt konto stängs en gång till och specifikt ange att du lider av spelberoende?
Jag skickade dem de sista, men jag har specificerat för dem, vid mer än ett tillfälle, att det berodde på problem med spelet, det första av dem den 9 juni. Jag bifogar bilder på mejlen, som de inte svarade på något av dem.
Tack för skärmdumparna. Kan du skicka mejlet till mig från den 9 juni ( veronika.l@casino.guru )? Har du försäkrat dig om att du skickat det till rätt casinomail?
Ja, den de sa till mig att jag var tvungen att begära.
Jag vidarebefordrade precis mailet till dig.
Tack så mycket, Vrossi166, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.v@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Vrossi166,
Jag heter Michal och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende. Jag hoppas att vi tillsammans kommer fram till en framgångsrik lösning av ditt problem.
Jag skulle vilja begära närvaro av en representant från kasinot i denna konversation.
Bästa Silverplay Casino ,
Skulle du möjligen kunna ge ytterligare information angående begäran om självuteslutning och klargöra situationen?
Tack på förhand.
Med respekt,
Michal
Kära Michal,
Som ni vet har vi en särskild e-postadress för sådana förfrågningar, och så snart användaren uppmärksammat oss om sitt problem har vi instruerat honom att skicka sina förfrågningar på .
Vi har tagit emot den hänvisade begäran den 27 augusti och senare den 3 september stängdes kontot.
När det gäller den första skärmdumpen sedan den 9 juni (önskad period saknades), stängdes kontot i 30 dagar som försiktighetsåtgärd, och användaren meddelades om det via samma e-postkommunikation. Användaren har senare kommit med en fråga varför kontot fortfarande är stängt efter 30 dagar och begärt att det ska öppnas igen.
Observera dock att trots att båda förfrågningarna inte formaterades korrekt enligt vår T&C (måste innehålla tydliga skäl och tidsram), har vi vidtagit nödvändiga åtgärder och har stängt kontot permanent.
Med vänlig hälsning,
Silverplay Casino Team
Den adressen du hänvisar till, jag har skickat mer än ett mejl och bett att kontot ska stängas, efter att jag inte fått svar från många mejl jag skickade bad jag om stängning på grund av problem med spelet, till vilket jag också fick inget svar, du stängde bara för mig, dagen jag öppnade klagomålet här på Casino Guru, (vilken slump).
När du stängde mitt konto i 30 dagar hade jag redan begärt stängningen vid ett flertal tillfällen (jag har e-postmeddelanden som bevisar det). Det är sant att jag då begärde återöppningen igen, vilket ni gjorde utan någon procedur, och nu har det tagit mig nästan 3 månader att stänga den, allt för att jag fortsatte att göra insättningar och inte fick svar på e-postmeddelandena om kontoavstängning.
Bästa Vrossi166,
Eftersom ditt konto stängdes permanent, anser du att ditt klagomål är löst?
Bästa Vrossi166,
Kan du vara mer specifik med ditt svar?
Bästa Vrossi166,
Vi är glada att höra att ditt problem har lösts. Vi kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Vi uppskattar ditt samarbete och bekräftelse. Om du någonsin stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden, var god kontakta vårt Center för lösning av klagomål. Vi är här för att hjälpa till.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster, och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta det mycket om du kunde ta en stund att dela din upplevelse med våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Din feedback kan hjälpa andra som kanske funderar på att kontakta oss för hjälp med onlinekasinorelaterade problem.
Tack på förhand för din tid.
Med vänliga hälsningar,
Michal V,
Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
