Spelaren från Tyskland hade vunnit en betydande summa genom high-stakes onlinepoker men hans konto hade stängts permanent på grund av ett påstått brott mot villkoren. Han hade tidigare tagit ut pengar framgångsrikt två gånger och hade klarat fullständig KYC-verifiering. Trots hans ansträngningar att lösa problemet och hans vilja att acceptera en reducerad utbetalning, hade kasinot inte gett en tydlig förklaring till kontostängningen. Vi hade försökt medla frågan genom att bjuda in kasinots representant att förtydliga sitt beslut men fick inget svar. Utan casinots samarbete hade vi markerat klagomålet som "olöst", vilket kunde ha påverkat casinots betyg negativt. Spelaren hade fått rådet att kontakta kasinots tillsynsmyndighet, Mwali International Services Authority, för ytterligare hjälp.
