Spelaren från Kalifornien har över $800 i vinster som spelaren inte kan ta ut från Ruby Slots på grund av KYC-verifieringsproblem. Vi avvisade klagomålet eftersom spelaren slutade svara och samarbeta för att lösa det här problemet.
Det hela började den 26 juni 2023. Jag vill ta ut några vinster som jag har tjänat från Ruby Slots. Jag har för närvarande över $800 som jag försöker ta ut. För att jag ska kunna ta ut måste jag KYC och verifiera mitt konto. Jag har ändrat min hemadress och namn, så jag frågade kundsupport om jag kan uppdatera min personliga information på mitt ruby slots-konto. Kundsupport sa att jag kan ändra mitt namn och min adress så länge jag uppger ID fram och bak, och en elräkning som bevisar att jag för närvarande bor i den senaste bostaden. De sa att så länge jag får ett referensnummer tillbaka från att skicka e-postmeddelanden, så kunde jag ge dem referensnumret och de kan officiellt starta processen. Så jag skickade in alla dokument som behövdes för att ändra min ruby slots info. De första 3 gångerna jag skickade in den uppdaterade informationen sa kundsupport mig att skicka den till "D ocuments@rubyslots.com ". Jag märkte att varje gång jag gjorde det fick jag inget referensnummer och de sa "de såg inte mina e-postmeddelanden". Så jag kontaktade kundsupporten för 4:e gången och berättade för dem att inga referensnummer kommer tillbaka efter att ha skickat KYC-mejlen. . Den här nya kundsupportpersonen berättade för mig att jag skickade KYC-e-postmeddelanden till ett FEL e-postmeddelande. (Detta får mig att känna att de anstränger sig hårt för att behålla mina pengar så att jag antingen kan bli otålig och förlora dem, eller bara fortsätta att förlänga processen så jag skulle ge upp eller något). Så jag pressar igenom stressen och får rätt e-postmeddelande som jag skulle använda för att skicka mina KYC-dokument till, vilket är "D ocuments@rubyslotsmail.com ".
När jag pratar med kundsupporten för fjärde gången skickar jag KYC-dokumenten medan vi fortfarande är anslutna, i hopp om att han kan se dokumenten och åtgärda problemet då och där. Han säger till mig att han fortfarande inte ser dokumenten, så jag började skicka KYC-dokumenten från en helt ny enhet och olika e-postmeddelanden, i hopp om att en av dessa metoder fungerar eftersom jag inte har en aning om om deras bs är mig eller om det verkligen är en fel på min sida. Men efter att ha tagit en ordentlig titt på min sida, fungerar allt som det ska. Jag skickade ett e-postmeddelande till min vän och de fick det utan problem eller förseningar, så jag förstår inte varför ruby slots inte ser min uppdaterade e-post med kyc-dokument. Mot slutet av det här samtalet tackade kundsupporten för att du skickade dokumenten och att teamet kommer att uppdatera mitt konto så snart de kan. Vilket jag har fått höra förut men fortfarande inte sett det. Sedan sa han till mig att det kan ta upp till 5+ arbetsdagar till att uppdatera detta. Men ärligt talat skulle jag inte bli förvånad om det går ytterligare en vecka och de bara slår mig med samma loop. Jag behöver verkligen hjälp. Jag var välsignad nog att få några hundra dollar på den här sidan, och förväntade mig att jag skulle ha haft det i handen vid det här laget, men det känns som att det här kasinot blockerar min välsignelse.
Om de faktiskt kan hjälpa mig och ge mig mina vinster, då kan jag respektera dem för det och uppdatera alla om problemet som åtgärdas. Om inte, så har jag rätt att förvänta mig att ruby slots är ett bluffcasino.
Kära kanube,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med Ruby Slots Casino.
Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.
Kan du ange när kasinot bekräftade att de tagit emot dina dokument? Kan du berätta hur länge du har varit spelare i kasinot? Har ditt konto verifierats tidigare med ditt gamla namn och hemadress?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Kan du ange när kasinot bekräftade att de tagit emot dina dokument? Kasinot sa "när dokumenten har tagits emot tar behandlingen vanligtvis 5 arbetsdagar att slutföra". Så det är inte riktigt klart om de har fått handlingarna eller inte.
Kan du berätta hur länge du har varit spelare i kasinot? Sedan oktober 2020
Har ditt konto verifierats tidigare med ditt gamla namn och hemadress? Nej
Har verifieringen av ditt konto gått framåt sedan ditt senaste meddelande? Kan du snälla meddela när var den tid då casinosupporten var i kontakt med dig? Om det finns någon kommunikation mellan dig och kasinot (e-postmeddelanden, chattavskrifter) som är relevant för fallet, vänligen vidarebefordra det till mig. Min email är tomas@casino.guru
Rubyslots har återkallat min tillgång till deras kasino. Jag lämnar en skärmdump åt dig vad de sa till mig. 
De sa då till mig att "det här beslutet är, tyvärr, oåterkalleligt". Så ganska mycket de fick det att verka som att de var okej med att jag uppdaterade mitt kontonamn och adress till min flickvänners information. Sedan efter veckor som gått, säger de till mig att de stänger mitt konto på grund av denna begäran. Efter de stängde de omedelbart mitt konto där jag inte kunde logga in igen. Här är en annan skärmdump av dem som sa att jag behövde maila dem för att eventuellt fortsätta problemet. Jag mailade dem, och till ingen överraskning har de aldrig svarat sedan dess. Kom ihåg att hela den här situationen började för att jag ville ta ut mina pengar men jag tappade nyligen mitt ID så därför kunde jag inte verifiera mitt konto utan ID , så det var då jag frågade dem om det var okej att uppdatera mitt konto till min flickvän så att hon kan verifiera och kyc åt mig, de fick det att verka som om det var bra först, vänd dig sedan om och säger "vi återkallar din tillgång till vårt kasino för vår verksamhets säkerhet". 
Det ser ut för mig som att de bara ville behålla mina pengar. De fick det att verka som att jag är någon som försöker stjäla en annan persons konto eller något, men allt de behövde säga var "vi kan inte ändra den ursprungliga spelarens kontoinformation, du måste verifiera den ursprungliga kontoinnehavarens information". Då hade jag sagt okej. Jag har redan bokat min DMV-tid för att få mitt nya ID den 19 juli 2023 (så om två dagar). Och de säger att de ska mejla dem, men de har aldrig svarat på NÅGOT av de mejl jag skickat till dem sedan slutet av juni.
Tack så mycket, kanube, för att du tillhandahåller den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej kanube ,
Jag har granskat ditt fall och kommer att kontakta casinot för att se om jag kan hjälpa dig.
Vi skulle vilja bjuda in Ruby Slots Casino att delta i konversationen och delta i lösningen av detta klagomål.
Bästa Ruby Slots Casino ,
Kan du snälla kommentera frågan ovan? Varför har du inte svarat spelaren angående verifieringen av deras nya ID?
Tack.
Vänliga Hälsningar,
Tomas
Hälsningar alla,
Jag hade en chans att granska kontot och under normala omständigheter bör du vara berättigad till den maximala utbetalningen på $100 på gratismarkeringen som spelades vid tidpunkten för vinstkanuben, men eftersom den tillhandahållna dokumentationen tillhörde en annan person flaggades kontot av vår säkerhetsavdelning och avaktiverad. Kasinokonton kan inte överföras och ingen får spela på ditt konto enligt casinots villkor:
12. Kasinot förbehåller sig rätten att ogiltigförklara eventuella vinster och konfiskera eventuella saldo på ditt kasinokonto under alla omständigheter som vi anser strida mot dessa villkor, inklusive:
c. Om du lämnar felaktig eller vilseledande registrerings-, konto- eller identifieringsinformation
f. Om du har tillåtit eller tillåtit (avsiktligt eller oavsiktligt) någon annan att spela med ditt kasinokonto
Jag har noterat namnet på den kundtjänstrepresentant du pratade med för att säkerställa bättre supportinformation i framtiden, men i det här fallet är det ett direkt brott mot villkoren och det finns lite jag kan göra för att hjälpa. Det är avgörande vid registreringen att korrekt information ges, för att förebygga bedrägerier måste vi försäkra oss om att alla är som de säger att de är vid registreringen och kan verifiera det med nödvändig verifierbar dokumentation på begäran. Om det du föreslår var tillåtet kunde vem som helst registrera sig under vilket namn de gillade på så många konton som de ville, spela tills de vinner och sedan överföra det kontot till den verifierbara enheten de väljer och det är helt enkelt inte ett gångbart sätt att göra saker på. Vi hoppas att du förstår.
Med vänliga hälsningar,
Nick och Ruby Slots
i så fall borde jag åtminstone kunna ta ut de $100 jag vann
Kära kanube ,
Bara för att förtydliga, stämde inte informationen du registrerade med de dokument du lämnade till kasinot för verifiering?
Vänliga Hälsningar,
Tomas
Vid den tiden hade jag inte mitt eget ID för att göra verifieringen, så jag frågade kundsupporten om jag kunde byta namn och adress till min flickvän. På den tiden fick de det att verka som att det var tillåtet att uppdatera information, men när jag väl skickade in dokument till mina flickvänner eftersom hon hade alla sina dokument redo att gå, det var då de återkallade mitt konto och blockerade mig. Så nu när mitt ID äntligen har kommit igenom och jag har alla nödvändiga dokument, nu ber jag dem att tillåta mig att verifiera mitt konto med MINA dokument. Och de kommer inte att svara.
Bästa Ruby Slots Casino ,
Vi anser att spelare som angett korrekt information under registreringen och som blivit vilseledda av en supportagent bör ges möjlighet att verifiera sitt konto på nytt genom att tillhandahålla alla nödvändiga dokument, inklusive ett nytt ID, i detta fall. Du kan be spelaren att tillhandahålla all dokumentation som kommer att reda ut alla tvivel.
Snälla låt mig få veta vad du tänker. Tack.
Vänliga Hälsningar,
Tomas
Hälsningar alla,
Jag har ytterligare granskat situationen och gått igenom all kommunikation som rör ärendet. Jag kunde inte hitta en incident där det fanns felaktig information från vår kundtjänstavdelning, frågan som ställdes till dem var specifikt, "Jag försöker ta ut mina pengar men jag kan inte eftersom mitt användarnamn inte matchar mina dokument."
De gav sedan instruktioner för inlämning av dokumentation som skulle vara standard. Jag har kontaktat dig personligen kanube via e-post, inga löften (och det verkar som att registreringsnamnet är tvivelaktigt till att börja med och inte ett fullständigt eller juridiskt namn) men om du kan tillhandahålla legitim dokumentation som matchar den personliga informationen som angavs vid registreringen kommer jag att se vad kan göras. Sanningen är att nu när felaktig dokumentation har tillhandahållits är det ganska komplicerat att få det här beslutet upphävt i efterhand och eftersom jag inte kunde hitta ett fall där vår serviceavdelning gav felaktig eller vilseledande information komplicerar det saken ytterligare. Även med korrekt dokumentation från vår sida verkar det fortfarande bryta mot regeln om felaktig eller vilseledande registrering, konto eller identifieringsinformation samt att tillåta eller tillåta (avsiktligt eller oavsiktligt) någon annan att spela med ditt kasinokonto eftersom det inte finns någon verifierbar dokumentation för att motsatsen.
Med vänliga hälsningar,
Nick och Ruby Slots
Kära kanube,
Innan vi går vidare, får jag fråga om du har några bevis som visar att du har frågat liveagenten om du kan ändra kontoinformationen till din flickvän?
Tack.
Vänliga Hälsningar,
Tomas
Jag har en skärmdump av live agent som säger att jag kan ändra mitt namn och adress så länge jag tillhandahåller rätt dokument till dem 
När jag svarar på "Ruby Slots", är registreringsnamnet inte "Tveksamt", det är mitt riktiga statliga namn. Jag har mitt nya ID nu och har inga problem att skicka det till dig för att ytterligare bevisa det. Casino Guru, jag kommer också att skicka dig en bild på mitt ID fram och bak om det behövs.
Kära kanube ,
Jag har granskat ditt nya ID och jag är lite förvirrad över att utfärdandedatumet inte är aktuellt. Kan du snälla ge en förklaring? Tack.
Vänliga Hälsningar,
Tomas
Det här är bilder på mitt ID som jag hittade i min telefon. Sista utgångsdatum är 2026 så det är fortfarande giltigt.
Kära kanube ,
Om det verkligen är fallet, får jag begära att du förser oss med fotografier av ditt nya ID?
I händelse av att du har tappat bort ditt gamla ID kan det inte användas för verifiering eftersom det kan komma åt och missbrukas av en obehörig person som kan ha hittat det. I vilket fall som helst, om informationen på båda ID:n överensstämmer, är jag övertygad om att verifieringsproceduren kan påbörjas.
Här är min e-postadress: tomas.k@casino.guru
Tack.
Vänliga Hälsningar,
Tomas
All information på mitt nya ID är exakt densamma eftersom det är ett "ersättnings-ID". Jag försöker ta en bild av ett nytt ID ändå, men av någon anledning kan jag inte eftersom jag får ett meddelande om att mitt telefonminne är för lågt. Jag har redan raderat appar och onödiga filer på min telefon och får hela tiden felmeddelanden som säger att jag måste rensa minnet när jag redan har det!
Kära kanube ,
För att reda ut eventuella tvivel ber vi dig att förse oss med ett foto av ditt nya ID. Om din mobiltelefons minne är fullt kan du frigöra utrymme genom att radera några filer. För din referens var storleken på din tidigare bild endast 802 KB. Alternativt kan du använda en väns telefon för att ta en ny bild.
Observera att detta är ett nödvändigt steg för att vi ska kunna genomföra en grundlig utredning.
Vänliga Hälsningar,
Tomas
Kära alla,
Tyvärr har spelaren inte svarat på våra meddelanden och frågor. Följaktligen kan vi inte undersöka ytterligare och har inget annat val än att avslå detta klagomål.
Spelaren kan återuppta detta klagomål när som helst om de ger oss det begärda dokumentet.
Vänliga Hälsningar,
Tomas
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
