Hälsningar alla,
Detaljerna i klagomålet är följande:
Den 03.01.2024 (15 dagar sedan) uppmärksammade kunden oss på att två insättningar för närvarande saknas från deras bankkonto, och att dessa medel ännu inte har krediterats till deras RoySpins-saldo.
Vi inledde omedelbart en utredning från vår sida och begärde en check från vår betalsystemleverantör, en utlagd tredjepartstjänst, för att bedöma statusen för kundens betalningar.
De meddelade oss att transaktionerna avvisades, att medlen inte nådde dem, och för att göra en mer grundlig utredning krävdes ytterligare dokumentation.
Dagen efter skickade vi följande e-post till kunden:
"Vi har inlett en djupgående utredning av ditt problem. Vi kommer att kontakta dig så snart vi har några nyheter.
Om du vill påskynda processen, vänligen ange följande uppgifter:
- kontoutdrag för alla dina transaktioner från 2023-12-22 till dags dato.
- Ditt kontonummer (IBAN)
- Ditt för- och efternamn.
- Namnet på mottagaren som pengarna skickades till.
Tack för ditt tålamod."
Just den dagen skickade kunden inte de begärda dokumenten utan skickade oss skärmdumpar av betalningsbekräftelser som har genomgått uppenbar grafisk manipulation. Om det behövs kan vi vidarebefordra dessa skärmdumpar till CasinoGuru-teamet för deras egen bedömning, även om vi är mycket övertygade om att så verkligen är fallet.
Efter dokumentanalys skickades följande e-postmeddelande till kunden:
"Efter att ha genomfört en detaljerad analys har vi identifierat märkbara bevis på manipulation i dokumentet som du har skickat in.
Som ett resultat av dessa fynd anser vi att det är viktigt att vidta ytterligare åtgärder för att ta itu med detta problem grundligt. För att hjälpa dig att hitta dina pengar ber vi dig därför att förse oss med giltiga dokument som innehåller följande information:
- kontoutdrag för alla dina transaktioner från 2023-12-22 till dags dato.
- Ditt kontonummer (IBAN)
- Ditt för- och efternamn.
- Namnet på mottagaren som pengarna skickades till."
Efter detta upphörde normaliteten i kommunikationen. Kunden anklagade oss för att vara bedragare, påstådda stöld av pengar, hot om rättsliga åtgärder och orubbligt vägrat att tillhandahålla de begärda dokumenten utan grafiska ändringar.
Bruno, vänligen vidarebefordra de begärda dokumenten till oss utan några ändringar. Detta gör det möjligt för oss att omedelbart skicka dem till vår betalningsleverantör, så att de kan fortsätta med den pågående utredningen.
Hoppas detta förtydligande hjälper!
Vänliga hälsningar,
RoySpins Team
Greetings everyone,
The details of the complaint are as follows:
On 03.01.2024 (15 days ago), the customer brought to our attention that two deposits are currently absent from their bank account, and these funds have yet to be credited to their RoySpins balance.
Immediately we initiated an investigation from our end and requested a check from our payment system provider, an outsourced third-party service, to assess the status of the customer's payments.
They notified us that the transactions were declined, the funds did not reach them, and to conduct a more thorough investigation, additional documentation was required.
On the next day, we sent the customer the following email:
"We have launched an in-depth investigation of your issue. We will contact you as soon as we have any news.
If you would like to speed up the process, please provide the following data:
- bank statement for all your transactions from 12/22/2023 to date.
- Your account number (IBAN)
- Your first and last name.
- The name of the recipient to whom the funds were sent.
Thank you for your patience."
On that very day, the customer didn't send the requested documents but sent us screenshots of payment confirmations that have undergone evident graphic manipulation. If necessary, we can forward these screenshots to the CasinoGuru team for their own assessment, although we are highly confident that this is indeed the case.
After document analysis, the following email was sent to the customer:
"After conducting a detailed analysis, we have identified noticeable evidence of manipulation in the document that you have submitted.
As a result of these findings, we believe it is essential to take additional measures to address this issue thoroughly, therefore to assist you in locating your funds, we kindly request that you provide us with valid documents containing the following information:
- bank statement for all your transactions from 12/22/2023 to date.
- Your account number (IBAN)
- Your first and last name.
- The name of the recipient to whom the funds were sent."
After this, the normality of communication ended. The customer accused us of being scammers, alleging theft of funds, issuing threats of legal action, and adamantly refusing to provide the requested documents without graphic alterations.
Bruno, please forward the requested documents to us without any edits. This will enable us to promptly resend them to our payment provider, allowing them to proceed with the ongoing investigation.
Hope this clarification helps!
Best regards,
RoySpins Team
Automatiskt översatt:
