En spelare från Lettland, som var VIP-medlem, fick sitt konto stängt utan förklaring efter att ha frågat om kasinots återbetalningspolicy och stöd för spelberoende. Spelaren sökte 10 % cashback som han var skyldig dem enligt VIP-programmet efter att ha satt in 1100 EUR. Vi informerade spelaren om att kasinon kunde stänga konton och utesluta spelare från lojalitetsprogram utan föregående meddelande. På grund av spelarens bristande respons avslogs klagomålet.
Hallå,
Så...
Jag har varit VIP-medlem med detta casino ett tag, investerat enorma mängder insättningar totalt.
Idag kontaktade jag kundtjänst med en hypotetisk fråga om deras återbetalningspolicy och jag frågade också om vilken typ av hjälp de ger om deras kunder blir tvångsmässiga med sitt spelande.
Det verkar för mig att kundtjänst inte gillar att ge svar på frågor som dessa och de gick bara och stängde mitt konto utan någon uppenbar anledning.
Jag har aldrig sagt något eller sagt att jag har problem, så de hade inga bevis på någonting.
Det jag vill ha från detta casino är att min 10% cashback ska återbetalas eftersom jag hade full rätt att få den den 14.06 enligt deras VIP-programpolicy eftersom jag igår satte in 1100eur totalt.
Kära alisedumina,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med Royal Stars Casino.
Vi beklagar att informera dig om att vi accepterar situationen när kasinon stänger en spelares konto av någon anledning när som helst så länge som de inte håller inne spelarens pengar.
Det är viktigt att notera att kasinon inte är skyldiga att erbjuda några förmåner till sina spelare och kan utesluta individer från deras lojalitetsprogram utan föregående meddelande. Även om vi förstår vikten av att hålla kunderna informerade om eventuella förändringar som kan påverka deras spelarupplevelse, ingriper vi inte i dessa frågor och tillåter kasinon att fatta sina egna beslut angående vem som får lojalitetsbelöningar och vem som inte gör det.
Om casinot ensidigt stänger ditt konto kommer det att innebära att de inte längre är skyldiga att tillhandahålla några lojalitetsförmåner i form av bonuspengar.
Vi uppskattar verkligen din förståelse för situationen och ber om ursäkt för att vi inte kunde vara till mer hjälp.
Meddela mig om det finns andra omständigheter som stöder ditt fall, annars avslutar jag ditt klagomål.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
