Spelaren från Tyskland kämpade med ofullständiga verifierings- och uttagsprocesser på kasinot. Han uttryckte frustration över den ohjälpsamma livechatten och krävde att få sina pengar. Klagomålsteamet ingrep genom att kontakta kasinot för att klargöra statusen för spelarens dokument och för att påskynda verifieringsprocessen. Till slut löstes spelarens problem och han bekräftade att hans vinster hade betalats ut.
Kära CasinoGuru-team,
Tyvärr har jag inte haft några bra erfarenheter av ovan nämnda casino än så länge. Min verifiering och uttag är fortfarande inte slutförda. Livechatten är helt inkompetent när det gäller att hjälpa mig eller svara på mina frågor.
Jag vill nu få mina pengar!
Kära Ikarusxt,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Kan du berätta vilka dokument du redan har tillhandahållit och exakt när skickade du den senaste?
Har du tillhandahållit alla nödvändiga dokument så snart som möjligt och i rätt format?
Har några av dina dokument godkänts av kasinot än?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Veronika
Jag är den sista personen som inte förstår detta. Men alla dokument lämnades in innan jag började spela.
ID båda sidor
Kontoutdrag för adressbevis
betalningsbekräftelse
nej, jag väntar fortfarande.
Jag tog även hänsyn till det format som krävs.
Nu, efter den femte chattkontakten idag, fick jag plötsligt ett meddelande om att jag skulle ha fått ett mejl igår med begäran om ytterligare dokument. Jag fick dock inget mejl. Jag har aldrig haft några problem med att verifiera mina dokument på något av detta företags kasinon tidigare. Dokumenten som jag laddade upp var alltid OK. Men här i det här casinot visar det sig plötsligt att nya dokument efterfrågas. Efter att jag skickade en skärmdump av det här e-postmeddelandet var det enda svar jag fick från supporten som sa att de skulle vidarebefordra det till det ansvariga teamet och att jag borde ha tålamod. Jag har slut på tålamod. Allt dras på konstgjord väg ut här. Be casinot att äntligen begära en utbetalning här. Mina dokument är äkta och jag är ägare till kontot. Det finns inget att klaga på här.
Vid 17-tiden skickade jag alla handlingar som efterfrågades, plus en selfie med min legitimation och en kontobekräftelse, till ekonomiavdelningen via mejl. Jag är mycket missnöjd med livechatten på detta casino. Jag har absolut inte fått något svar från ekonomiavdelningen via mail. Jag tillhandahåller gärna de dokument som jag skickade till kasinot om det är nödvändigt, vänligen meddela mig så snart som möjligt.
Fortfarande inget svar från casinot!
Jag har sagt till livechatten flera gånger att jag inte får några mejl från dem. Och istället för att hjälpa mig att få det att fungera, säger de bara till mig att vänta på ett svar. Men det fungerar inte om jag inte verkar få några mail!!! Supporten är absolut ovillig att hjälpa mig!
Tack för uppdateringen. Kan du ange när du skickade de senaste identitetshandlingarna till kasinot? Om det var idag är det viktigt att ha tålamod och vänta på att casinoteamet ska kontrollera och godkänna dokumenten. Vi rekommenderar vanligtvis att spelare väntar flera arbetsdagar på att deras verifiering ska slutföras. Under tiden, vänligen vidarebefordra mig all kommunikation mellan dig och kasinokundsupporten samt alla andra bevis som kan vara relevanta för utredningen av ditt fall på veronika.l@casino.guru . Tack för ditt tålamod och ditt samarbete.
Det var 2 dagar sedan. Jag skrev även mejl igår och idag.
Tyvärr kan jag inte ladda ner chattloggarna med casinot.
Jag laddade upp originaldokumenten för cirka 3 dagar sedan
Snälla hjälp jag är beroende av pengarna
Den här livechatten går mig på nerverna!! De har absolut ingen kontroll över någonting, ger ständigt olika uttalanden.. informerade flera gånger om att jag inte får några mail... sedan säger 8 kollegor till mig att vänta i 2 dagar... den 9:e kollegan säger att ett dokument saknas.. . ingen kan säga om det har kommit... riktigt dålig kommunikation
Tack så mycket, Ikarusxt, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Ikarusxt,
Jag har precis granskat ditt ärende och är ledsen att höra om dina problem med verifieringen. Jag ska försöka hjälpa dig genom att kontakta casinot. Vi får se vad som kan göras när de svarar.
Bästa Royal Stars Casino, jag skulle vilja bjuda in dig att gå med i denna konversation och delta i lösningen av spelarens klagomål. Kan du snälla dela med dig av mer information om fallet? Vänligen ange om du har fått alla begärda dokument från spelaren. Finns det några dokument som redan har granskats och verifierats?
Jag ser fram emot att höra från dig. Om du har några stödjande bevis, skicka gärna det till min e-post natalia.b@casino.guru
Med vänlig hälsning,
Natalia
Har betalats. Kan stängas! 🙂
Kära Ikarusxt,
Vi är glada att höra att ditt problem har lösts. Vi kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Vi uppskattar ditt samarbete och bekräftelse. Om du någonsin stöter på några problem med detta eller något annat kasino i framtiden, var god kontakta vårt Center för lösning av klagomål. Vi är här för att hjälpa till.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster, och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta det mycket om du kunde ta en stund att dela din upplevelse med våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Din feedback kan hjälpa andra som kanske funderar på att kontakta oss för hjälp med onlinekasinorelaterade problem.
Tack på förhand för din tid.
Med vänliga hälsningar,
Natalia
Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
