Spelaren från Sverige står inför problem med att ta ut pengar från Royal Stars efter att ha avbrutit en begäran om uttag. Han satte inledningsvis in 50 euro med en klibbig bonus, nådde ett saldo på 433 euro, men Royal Stars tog ut pengar från sitt saldo och hävdade att 5x uttagsgränsen gäller. Han hävdar att bonusbegränsningarna inte bör gälla efter att bonusen avbröts och begär att de borttagna medlen ska återbetalas.
50 euro sattes in med en 150 % sticky bonus och ett maximalt uttag på 5x insättningen enligt bonusreglerna.
Ett saldo på 274,93 nåddes och jag gjorde en uttagsbegäran på 199,93 euro (274,93 minus det klibbiga bonusbeloppet på 75). Begäran om uttag avbröt bonusen enligt Royal stars egen hemsida, bild bifogad, detta lämnade mig med ett bonussaldo på 0. Jag avbröt senare uttagsbegäran och 199,93 euro återfördes till mitt saldo.
Genom att använda bonusens gratis kontantsaldo efter att ha avbrutit uttaget nåddes ett saldo på 433 euro och ett uttag av hela beloppet begärdes.
Royal stars svarar på min uttagsbegäran via e-post och ber mig göra en ny uttagsbegäran eftersom de har tagit bort kontanter från mitt saldo och lämnar det på 250 euro (5x den ursprungliga insättningen). Jag svarade på detta och bad dem att returnera de borttagna kontanterna eftersom 5x uttagsgränsen inte gäller i det här fallet.
Bonusvillkoren enligt §1.20 säger att " [..]Bonusbegränsningar (maximal insatsgräns på 4€, förbjudna spel, maximal utbetalning) gäller tills uttagsbegäran har behandlats eller vinster genererade från nämnda bonus är en del av spelarna "balans ".
Eftersom vinsterna över 5x den ursprungliga insättningen genererades efter att bonusen avbröts med hjälp av ett kontantsaldo där det klibbiga bonusbeloppet hade tagits bort, hävdar jag att den markerade texten i mitt citat gäller, vilket tar bort uttagsbegränsningen på 5x insättningsbeloppet - jag kan inte tolka det på något annat sätt, och att hålla en spelare till restriktioner kopplade till en bonus som avbryts och det klibbiga bonusbeloppet tas bort skulle vara extremt orättvist, det är ingen skillnad mellan detta och att ta ut och sedan göra en råinsättning av samma mängd.
Royal stars har avslagit min begäran om att få tillbaka pengarna till mitt saldo, citerar §1.20 och ger ingen ytterligare förklaring.
Kontakta mig gärna om du vill att jag ska förtydliga eller förklara något ytterligare.
Bästa ansc2701,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om de problem du ställs inför med din begäran om uttag på Royal Stars Casino.
För att hjälpa oss att bättre förstå situationen och hjälpa dig effektivt, kan du ge lite ytterligare information om följande:
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Petronela
Hej Petronela,
Jag har bifogat skärmdumpar av villkoren som hänför sig till uttag samt transaktionshistoriken som börjar med den första insättningen längst ner. Uttaget på 433 euro (rad 2) avbröts av kasinot och det var då de justerade det till 250 euro.
Historien om min balans såg ut så här:
Första insättning --> Kontantbehållning: 0. Bonussaldo 125€
När du gör en uttagsbegäran på 199,93€ --> Kontantsaldo 0. Bonussaldo 274,93€
--> Kassasaldo 0. Bonussaldo 0.
Efter att ha avbrutit begäran om uttag på 199,93€ --> Kontantbehållning 199,93€ .Bonussaldo 0.
..Spelar och gör flera uttagsbegäranden som jag själv avbryter...
Begär ett uttag på 433€ --> Kontantbehållning 433€ .Bonussaldo 0.
Kasinot avbryter begäran om uttag och tar bort kontanter från saldot --> Kontantsaldo 250€ .Bonussaldo 0.
Den sista uttagsbegäran på 250€ görs som godkänns och betalas ut, saldot berördes inte mellan denna transaktion och den tidigare.
--> Kassasaldo 0. Bonussaldo 0.
Jag hittade transaktionshistorik på kasinots webbplats som visar omvandlingen av mitt saldo från när jag begärde det första uttaget och senare avbröt det - bilder bifogade.
Kommunikationen mellan casinot och mig har vidarebefordrats till din e-post. Sedan jag lämnade in klagomålet har Royal stars lämnat ytterligare ett svar via e-post där de skriver följande:"Bonusvillkor gäller för alla vinster som härrör från att spela med en insättningsbonus. Reglerna är alltid desamma och vårt beslut är slutgiltigt .". Jag vet inte vad jag ska göra med det här svaret.. Det tar inte upp vad som faktiskt är ifrågasatt, vilket är exakt när begränsningen inte längre gäller. Om de innebär att ett uttag alltid måste behandlas och betalas ut skulle strida mot §1.20 i T&C som säger att det finns två sätt att ta bort begränsningen:
"Bonusbegränsningar (maximal insatsgräns på 4€, förbjudna spel, maximal utbetalning) gäller tills uttagsbegäran har behandlats eller vinster genererade från nämnda bonus är en del av spelarnas saldo."
Jag var väl medveten från första början att bonusen jag använde var klibbig och att en maximal uttagsgräns följde med den men på grund av ordalydelsen i villkoren och att casinots hemsida anger att bonusen avbröts när den första uttagsbegäran gjordes fattade beslut som mycket väl kunde ha resulterat i att mitt saldo nådde noll när det inte fanns något att vinna om begränsningen gällde - ett exempel är att jag avbröt en uttagsbegäran på 400€ (3:e raden från botten i transaktionshistoriken), spelade med balansen och nästan tappa allt.
Skärmbilderna finns här:
Hej ansc2701,
Tack för att du delar med dig av mer information om din situation. Kan du begära din fullständiga spelhistorik från kasinot och vidarebefordra den till mig?
Ser fram emot ditt svar.
Hej,
Jag har begärt historiken från kasinot.
Tack så mycket, ansc2701, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej ansc2701,
Jag heter Michal och jag har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt fall och även om jag inte är riktigt säker på att detta kan vara orsaken till förvirringen, men om du tidigare har begärt ett uttag och bonusen inte omsattes fullt ut, avbryts vanligtvis några vinster som uppnåtts medan bonusen var aktiv när en uttag begärs. Dessutom kämpar jag på något sätt för att förstå din logik bakom de flera uttagsbegäranden som du följaktligen avbröt. Jag kommer att kontakta casinot för att belysa denna fråga mer.
Vi skulle vilja bjuda in Royal Stars Casino att delta i konversationen.
Bästa Royal Stars Casino,
Kan du vänligen ge mer förtydligande om hur och från vilka medel har spelarens uttagsbelopp beräknats? Vänligen vidarebefordra alla relevanta bevis på detta till mig på michal.k@casino.guru
Kära Michal,
tack för din hjälp att klargöra detta fall.
Vi kommer att undersöka detta ärende och återkomma till dig så snart som möjligt.
Vi hörs snart.
Tack,
Royal Stars
Bästa Royal Stars Casino,
Jag inser att denna fråga kan vara mer komplicerad än den först såg ut, och jag håller med om att en grundlig utredning är nödvändig. Jag avvaktar ditt förtydligande.
Hej Michal,
Uttagsbegäran/avbokningarna mellan den första begäran och begäran som betalades ut var bara att jag inte ville vänta på att casinot skulle betala ut uttaget. Jag kan gå in på mer detaljer men först vill jag bara vara säker på att jag har förklarat situationen ordentligt.
Bråket kretsar kring huruvida den maximala utbetalningsgränsen för den omsättningsfria (klibbiga i det här fallet) bonusen gäller eller inte enligt Royal stars regler och villkor. Royal stars hävdar att begränsningen visserligen gäller enligt villkoren, medan jag menar att begränsningen inte längre gäller enligt exakt samma del av villkoren.
Royal stars har två stycken i sina bonusvillkor när det gäller det maximalt tillåtna uttaget för deras omsättningsfria bonusar:
1.19 Om inget annat anges är det maximala uttaget från satsningsfria bonusar fem (5) gånger det insatta beloppet.
1.20 Eventuellt saldo över det maximala uttagsbeloppet kommer att förverkas när ekonomiavdelningen godkänner din begäran om uttag. Bonusbegränsningar (maximal insatsgräns på 4€, förbjudna spel, maximal utbetalning) gäller tills uttagsbegäran har behandlats eller vinster genererade från nämnda bonus är en del av spelarnas saldo.
§1.20 ger två villkor för när bonusrestriktioner - inklusive maximalt uttag - inte längre gäller, av dessa två måste bara ett uppfyllas. Det första villkoret är " uttagsbegäran har behandlats " och den andra är " vinster genererade från nämnda bonus är en del av spelarnas saldo ".
Mitt fall är att det andra villkoret uppfylldes i processen att göra och sedan annullera den första uttagsbegäran efter insättning av bonusen eftersom detta påverkade saldot, vilket i praktiken annullerade bonusen.
I det första svaret på mitt klagomål och mina argument svarade Royal stars genom att citera §1.20 i bonusvillkoren och berätta att " Tyvärr kan du inte bortse från bonusreglerna genom att begära och avbryta ett uttag. ".
Jag svarade att jag inte bortser från någonting och gav mina argument igen. Vid den här tiden lämnade jag in mina klagomål till Casino.guru.
Den här gången svarar Royal stars så här:
" Bonusvillkor gäller för alla vinster som kommer från att spela med en insättningsbonus.
Reglerna är alltid desamma och vårt beslut är slutgiltigt. I framtiden vänligen spela med dina omatchade insättningar för att undvika förvirring och situationer som dessa. ".
Jag har aldrig svarat på detta eftersom klagomålet lämnades in här till casingo.guru.
Royal stars, §1.20 anger tydligt att om en av två evenemang äger rum tas den maximala utbetalningsbegränsningen bort. Jag påstår att en av dessa händelser inträffade och gav dig en detaljerad förklaring till varför. Du å andra sidan tog ett slutgiltigt beslut att jag har fel utan att ge mig en förklaring till varför. Om du menar att förvirringen du hänvisar till är från min sida, och att du har tagit upp mina argument på ett adekvat och rakt sätt - den bästa lösningen skulle vara att inte erbjuda bonusar eller, och förmodligen ännu bättre, kasinotjänster alls. .
Michal är för närvarande inte på kontoret eller på semester. Det kan därför ta lite längre tid än vanligt innan du får svar på ditt klagomål. Vi hoppas att du har förståelse för detta.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
