Din användning av våra webbplatser/tjänster utgör ditt samtycke till våra cookies.Läs merGodkänn
HemKlagomålRoyal Stars Casino - Spelarens uttag nekas på grund av bonusrestriktioner.
Royal Stars Casino - Spelarens uttag nekas på grund av bonusrestriktioner.
Automatiskt översatt:
Belopp:
183 €
Royal Stars Casino
Säkerhetsindex:Högt
Säkerhetsindex
I enlighet med vår granskningsmetodik har vi beräknat casinots säkerhetsindex baserat på över 20 faktorer, inklusive casinots ekonomi, skäligheten hos villkoren, spelarklagomål och annat. Ju högre säkerhetsindex, desto troligare är det att du får ut dina vinster utan några problem.
The player from Sweden faced issues with withdrawing funds from Royal Stars after cancelling a withdrawal request. He had initially deposited 50 euros with a sticky bonus and reached a balance of 433 euros, but Royal Stars withdrew cash from his balance, claiming that the 5x withdrawal limit applied. He asserted that the bonus restrictions should not have applied after the bonus was cancelled and requested the return of the removed funds.
The Complaints Team concluded that the casino's application of the bonus terms was correct, indicating that the maximum withdrawal limit from wager-free bonuses applied. It was noted that the casino could have communicated their position more clearly, but the adjustments made to the player's winnings aligned with the established rules agreed upon when claiming the bonus. The complaint was subsequently closed.
Spelaren från Sverige stötte på problem med att ta ut pengar från Royal Stars efter att ha avbrutit en begäran om uttag. Han hade initialt satt in 50 euro med en klibbig bonus och nått ett saldo på 433 euro, men Royal Stars tog ut kontanter från hans saldo och hävdade att 5x uttagsgränsen gällde. Han hävdade att bonusbegränsningarna inte borde ha gällt efter att bonusen avbröts och begärde att de borttagna medlen skulle återbetalas. Klagomålsteamet drog slutsatsen att kasinots tillämpning av bonusvillkoren var korrekt, vilket indikerar att den maximala uttagsgränsen från omsättningsfria bonusar gällde. Det noterades att kasinot kunde ha kommunicerat sin position tydligare, men de justeringar som gjorts av spelarens vinster överensstämde med de fastställda reglerna som man kommit överens om när man gör anspråk på bonusen. Klagomålet avslutades därefter.
50 euro sattes in med en 150 % sticky bonus och ett maximalt uttag på 5x insättningen enligt bonusreglerna.
Ett saldo på 274,93 nåddes och jag gjorde en uttagsbegäran på 199,93 euro (274,93 minus det klibbiga bonusbeloppet på 75). Begäran om uttag avbröt bonusen enligt Royal stars egen hemsida, bild bifogad, detta lämnade mig med ett bonussaldo på 0. Jag avbröt senare uttagsbegäran och 199,93 euro återfördes till mitt saldo.
Genom att använda bonusens gratis kontantsaldo efter att ha avbrutit uttaget nåddes ett saldo på 433 euro och ett uttag av hela beloppet begärdes.
Royal stars svarar på min uttagsbegäran via e-post och ber mig göra en ny uttagsbegäran eftersom de har tagit bort kontanter från mitt saldo och lämnar det på 250 euro (5x den ursprungliga insättningen). Jag svarade på detta och bad dem att returnera de borttagna kontanterna eftersom 5x uttagsgränsen inte gäller i det här fallet.
Bonusvillkoren enligt §1.20 säger att " [..]Bonusbegränsningar (maximal insatsgräns på 4€, förbjudna spel, maximal utbetalning) gäller tills uttagsbegäran har behandlatseller vinster genererade från nämnda bonus är en del av spelarna "balans ".
Eftersom vinsterna över 5x den ursprungliga insättningen genererades efter att bonusen avbröts med hjälp av ett kontantsaldo där det klibbiga bonusbeloppet hade tagits bort, hävdar jag att den markerade texten i mitt citat gäller, vilket tar bort uttagsbegränsningen på 5x insättningsbeloppet - jag kan inte tolka det på något annat sätt, och att hålla en spelare till restriktioner kopplade till en bonus som avbryts och det klibbiga bonusbeloppet tas bort skulle vara extremt orättvist, det är ingen skillnad mellan detta och att ta ut och sedan göra en råinsättning av samma mängd.
Royal stars har avslagit min begäran om att få tillbaka pengarna till mitt saldo, citerar §1.20 och ger ingen ytterligare förklaring.
Kontakta mig gärna om du vill att jag ska förtydliga eller förklara något ytterligare.
50 euros were deposited with a 150% sticky bonus and a maximum withdrawal of 5x the deposit according to the bonus rules.
A balance of 274,93 were reached and I made a withdrawal request for 199,93 euros(274,93 minus the sticky bonus amount of 75). The withdrawal request cancelled the bonus according to Royal stars own website, picture attached, this left me with a bonus balance of 0. I later cancelled the withdrawal request and 199,93 euros were returned to my balance.
Using the bonus free cash balance after cancelling the withdrawal a balance of 433 euros were reached and a withdrawal of the full amount was requested.
Royal stars responds to my withdrawal request by e-mail and asks me to make a new withdrawal request as they have removed cash from my balance, leaving it at 250 euros(5x the original deposit). I responded to this asking them to return the removed cash as the 5x withdrawal limit does not apply in this case.
The bonus terms and conditions under §1.20 states that "[..]Bonus restrictions (maximum betting limit of 4€, forbidden games, maximum cashout) apply until the withdrawal request has been processed or winnings generated from mentioned bonus are part of the players' balance.".
As the winnings over 5x the original deposit were generated after the bonus was cancelled using a cash balance where the sticky bonus amount had been removed I argue that the highlighted text in my citation applies, which removes the withdrawal restriction of 5x the deposit amount - I can't interpret it any other way, and to hold a player to restrictions tied to a bonus that is cancelled and the sticky bonus amount removed would be extremely unfair, there is no difference between this and withdrawing and then making a raw deposit of the same amount.
Royal stars has denied my request to return the money to my balance, cites §1.20 and does not give any further explanation.
Please contact me if you want me to clarify or explain something further.
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om de problem du ställs inför med din begäran om uttag på Royal Stars Casino.
För att hjälpa oss att bättre förstå situationen och hjälpa dig effektivt, kan du ge lite ytterligare information om följande:
Bonusvillkor: Du nämnde bonusvillkoren under §1.20. Kan du tillhandahålla den fullständiga texten av dessa villkor som anges på kasinots webbplats eller vidarebefordra eventuella skärmdumpar du har? Detta kommer att hjälpa oss att bättre förstå hur kasinot tolkar dessa regler.
Kommunikation med Royal Stars Casino: Det skulle vara bra att se de e-postmeddelanden eller meddelanden du fått från Royal Stars Casino angående uttagsbegäran och borttagning av pengar. Vidarebefordra all relevant kommunikation till petronela.k@casino.guru .
Uttagshistorik: Kan du tillhandahålla detaljer eller skärmdumpar av din uttagshistorik hos kasinot, särskilt visa den första begäran om uttag, avbokningen och den efterföljande begäran om hela beloppet på €433? Denna information skulle vara till hjälp för att bättre förstå händelseförloppet.
Kontosaldo: Du uppgav att efter att ha avbrutit den första uttagsbegäran hade du ett bonusfritt kontantsaldo och nådde totalt €433. Kan du bekräfta om kasinot tillhandahållit någon dokumentation eller transaktionshistorik som visar hur de beräknade ditt återstående saldo på €250?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Petronela
Dear ansc2701,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the issues you are facing with your withdrawal request at Royal Stars Casino.
To help us better understand the situation and assist you effectively, could you please provide some additional information regarding the following:
Bonus Terms and Conditions: You mentioned the bonus terms under §1.20. Could you provide the full text of these terms as stated on the casino's website or forward any screenshots you have? This will help us better understand how the casino is interpreting these rules.
Communication with Royal Stars Casino: It would be helpful to see the emails or messages you received from Royal Stars Casino regarding the withdrawal request and the removal of funds. Please forward any relevant communication to petronela.k@casino.guru.
Withdrawal History: Could you provide details or screenshots of your withdrawal history with the casino, particularly showing the initial withdrawal request, the cancellation, and the subsequent request for the full amount of €433? This information would be helpful to understand the sequence of events better.
Account Balance: You stated that after canceling the initial withdrawal request, you had a bonus-free cash balance and reached a total of €433. Can you confirm if the casino provided any documentation or transaction history showing how they calculated your remaining balance of €250?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible.
Jag har bifogat skärmdumpar av villkoren som hänför sig till uttag samt transaktionshistoriken som börjar med den första insättningen längst ner. Uttaget på 433 euro (rad 2) avbröts av kasinot och det var då de justerade det till 250 euro.
Historien om min balans såg ut så här:
Första insättning --> Kontantbehållning: 0. Bonussaldo 125€
När du gör en uttagsbegäran på 199,93€ --> Kontantsaldo 0. Bonussaldo 274,93€
--> Kassasaldo 0. Bonussaldo 0.
Efter att ha avbrutit begäran om uttag på 199,93€ --> Kontantbehållning 199,93€ .Bonussaldo 0.
..Spelar och gör flera uttagsbegäranden som jag själv avbryter...
Begär ett uttag på 433€ --> Kontantbehållning 433€ .Bonussaldo 0.
Kasinot avbryter begäran om uttag och tar bort kontanter från saldot --> Kontantsaldo 250€ .Bonussaldo 0.
Den sista uttagsbegäran på 250€ görs som godkänns och betalas ut, saldot berördes inte mellan denna transaktion och den tidigare.
--> Kassasaldo 0. Bonussaldo 0.
Jag hittade transaktionshistorik på kasinots webbplats som visar omvandlingen av mitt saldo från när jag begärde det första uttaget och senare avbröt det - bilder bifogade.
Kommunikationen mellan casinot och mig har vidarebefordrats till din e-post. Sedan jag lämnade in klagomålet har Royal stars lämnat ytterligare ett svar via e-post där de skriver följande:"Bonusvillkor gäller för alla vinster som härrör från att spela med en insättningsbonus. Reglerna är alltid desamma och vårt beslut är slutgiltigt .". Jag vet inte vad jag ska göra med det här svaret.. Det tar inte upp vad som faktiskt är ifrågasatt, vilket är exakt när begränsningen inte längre gäller. Om de innebär att ett uttag alltid måste behandlas och betalas ut skulle strida mot §1.20 i T&C som säger att det finns två sätt att ta bort begränsningen:
"Bonusbegränsningar (maximal insatsgräns på 4€, förbjudna spel, maximal utbetalning) gäller tills uttagsbegäran har behandlats eller vinster genererade från nämnda bonus är en del av spelarnas saldo."
Jag var väl medveten från första början att bonusen jag använde var klibbig och att en maximal uttagsgräns följde med den men på grund av ordalydelsen i villkoren och att casinots hemsida anger att bonusen avbröts när den första uttagsbegäran gjordes fattade beslut som mycket väl kunde ha resulterat i att mitt saldo nådde noll när det inte fanns något att vinna om begränsningen gällde - ett exempel är att jag avbröt en uttagsbegäran på 400€ (3:e raden från botten i transaktionshistoriken), spelade med balansen och nästan tappa allt.
Skärmbilderna finns här:
Fullständig transaktionshistorik för insättningar/uttag
Villkoren som avser uttagsbegränsningar
Detaljerad transaktionshistorik för den första insättningen och de två första uttagsförfrågningarna
Spelhistorik som visar mitt totala saldo innan jag begärde det första uttaget
Insatshistorik som visar vad mitt totala saldo efter den första uttagsbegäran avbröts, vilket bevisar att det klibbiga bonusbeloppet togs bort vilket lämnar det återstående saldot ett bonusfritt kontantsaldo
Hi Petronela,
I've attached screenshots of the terms that relate to withdrawal as well as the transaction history starting with the initial deposit at the bottom. The withdrawal of 433 euros(row 2) was cancelled by the casino and that's when they adjusted it to 250 euros.
When making the withdrawal request of 199,93€ --> Cash balance 0. Bonus balance 274,93€
--> Cash balance 0. Bonus balance 0.
After cancelling the withdrawal request of 199,93€ --> Cash balance 199,93€ .Bonus balance 0.
..Playing and making multiple withdrawal request that I cancel myself...
Requesting a withdrawal of 433€ --> Cash balance 433€ .Bonus balance 0.
The casino cancels the withdrawal request and removes cash from the balance --> Cash balance 250€ .Bonus balance 0.
The last withdrawal request of 250€ is made which is approved and paid out, the balance was not touched between this transaction and the one before.
--> Cash balance 0. Bonus balance 0.
I found transaction history on the casino website showing the transformation of my balance from when requesting the first withdrawal and later cancelling it - pictures attached.
The communication between the casino and me has been forwarded to your e-mail. Since I filed the complaint Royal stars has made another response via e-mail where they write the following:"Bonus terms and conditions apply to all winnings that originate from playing with a deposit bonus. The rules are always the same and our decision is final.". I don't know what to make of this answer.. It does not address what's actually disputed which is excatly when the restriction no longer apply. If they mean that a withdrawal always must be processed and paid out would contradict §1.20 in the T&C that state that there are two ways the restriction is removed:
"Bonus restrictions (maximum betting limit of 4€, forbidden games, maximum cashout) apply until the withdrawal request has been processed or winnings generated from mentioned bonus are part of the players' balance.".
I was well aware from the very start that the bonus I used was sticky and that a maximum withdrawal limit came with it but due to wording in the terms and that the casino website state that the bonus was cancelled when the first withdrawal request was made I made decisions that very well could have resulted in my balance reaching zero when there was nothing to gain if the restriction applied - an example is where I cancelled a withdrawal request of 400€ (3rd row from the bottom in the transaction history), played with the balance and almost losing it all.
The screenshots are here:
Full deposit/withdrawal transaction history
The terms and conditions that relate to withdrawal restrictions
Detailed transaction history of the initial deposit and the first two withdrawal requests
Bet history showing what my total balance before requesting the first withdrawal
Bet history showing what my total balance after the first withdrawal request was cancelled proving that the sticky bonus amount was removed leaving the remaining balance a bonus free cash balance
Tack för att du delar med dig av mer information om din situation. Kan du begära din fullständiga spelhistorik från kasinot och vidarebefordra den till mig?
Ser fram emot ditt svar.
Hi ansc2701,
Thank you for sharing more details about your situation. Could you please request your full game history from the casino and forward it to me?
Tack så mycket, ansc2701, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Thank you very much, ansc2701, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Jag heter Michal och jag har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt fall och även om jag inte är riktigt säker på att detta kan vara orsaken till förvirringen, men om du tidigare har begärt ett uttag och bonusen inte omsattes fullt ut, avbryts vanligtvis några vinster som uppnåtts medan bonusen var aktiv när en uttag begärs. Dessutom kämpar jag på något sätt för att förstå din logik bakom de flera uttagsbegäranden som du följaktligen avbröt. Jag kommer att kontakta casinot för att belysa denna fråga mer.
Vi skulle vilja bjuda in Royal Stars Casino att delta i konversationen.
Bästa Royal Stars Casino,
Kan du vänligen ge mer förtydligande om hur och från vilka medel har spelarens uttagsbelopp beräknats? Vänligen vidarebefordra alla relevanta bevis på detta till mig på michal.k@casino.guru
Hello ansc2701,
I'm Michal, and I have taken over your complaint. I have reviewed your case and although I'm not really certain this could be the reason for the confusion, but If you have previously requested a withdrawal and the bonus was not fully wagered any winnings achieved while the bonus was active usually are canceled when a withdrawal is requested. Also, I'm somehow struggling to understand your rationale behind the multiple withdrawal requests that you consequently canceled. I will contact the casino to shed more light on this matter.
We would like to invite Royal Stars Casino to join the conversation.
Dear Royal Stars Casino,
Can you please provide more clarification on how and from what funds was the player's withdrawal amount calculated? Please forward all relevant evidence of this to me at michal.k@casino.guru
Jag inser att denna fråga kan vara mer komplicerad än den först såg ut, och jag håller med om att en grundlig utredning är nödvändig. Jag avvaktar ditt förtydligande.
Dear Royal Stars Casino,
I recognize that this matter may be more intricate than it first appeared, and I agree that a thorough investigation is necessary. I will await your clarification.
Uttagsbegäran/avbokningarna mellan den första begäran och begäran som betalades ut var bara att jag inte ville vänta på att casinot skulle betala ut uttaget. Jag kan gå in på mer detaljer men först vill jag bara vara säker på att jag har förklarat situationen ordentligt.
Bråket kretsar kring huruvida den maximala utbetalningsgränsen för den omsättningsfria (klibbiga i det här fallet) bonusen gäller eller inte enligt Royal stars regler och villkor. Royal stars hävdar att begränsningen visserligen gäller enligt villkoren, medan jag menar att begränsningen inte längre gäller enligt exakt samma del av villkoren.
Royal stars har två stycken i sina bonusvillkor när det gäller det maximalt tillåtna uttaget för deras omsättningsfria bonusar:
1.19 Om inget annat anges är det maximala uttaget från satsningsfria bonusar fem (5) gånger det insatta beloppet.
1.20 Eventuellt saldo över det maximala uttagsbeloppet kommer att förverkas när ekonomiavdelningen godkänner din begäran om uttag. Bonusbegränsningar (maximal insatsgräns på 4€, förbjudna spel, maximal utbetalning) gäller tills uttagsbegäran har behandlats eller vinster genererade från nämnda bonus är en del av spelarnas saldo.
§1.20 ger två villkor för när bonusrestriktioner - inklusive maximalt uttag - inte längre gäller, av dessa två måste bara ett uppfyllas. Det första villkoret är " uttagsbegäran har behandlats " och den andra är " vinster genererade från nämnda bonus är en del av spelarnas saldo ".
Mitt fall är att det andra villkoret uppfylldes i processen att göra och sedan annullera den första uttagsbegäran efter insättning av bonusen eftersom detta påverkade saldot, vilket i praktiken annullerade bonusen.
I det första svaret på mitt klagomål och mina argument svarade Royal stars genom att citera §1.20 i bonusvillkoren och berätta att " Tyvärr kan du inte bortse från bonusreglerna genom att begära och avbryta ett uttag. ".
Jag svarade att jag inte bortser från någonting och gav mina argument igen. Vid den här tiden lämnade jag in mina klagomål till Casino.guru.
Den här gången svarar Royal stars så här:
" Bonusvillkor gäller för alla vinster som kommer från att spela med en insättningsbonus.
Reglerna är alltid desamma och vårt beslut är slutgiltigt. I framtiden vänligen spela med dina omatchade insättningar för att undvika förvirring och situationer som dessa. ".
Jag har aldrig svarat på detta eftersom klagomålet lämnades in här till casingo.guru.
Royal stars, §1.20 anger tydligt att om en av två evenemang äger rum tas den maximala utbetalningsbegränsningen bort. Jag påstår att en av dessa händelser inträffade och gav dig en detaljerad förklaring till varför. Du å andra sidan tog ett slutgiltigt beslut att jag har fel utan att ge mig en förklaring till varför. Om du menar att förvirringen du hänvisar till är från min sida, och att du har tagit upp mina argument på ett adekvat och rakt sätt - den bästa lösningen skulle vara att inte erbjuda bonusar eller, och förmodligen ännu bättre, kasinotjänster alls. .
Hi Michal,
The withdrawal requests/cancellations between the first request and the request that was paid out was just me not wanting to wait for the casino to pay out the withdrawal. I can go into more detail but first I just want to make sure that I've explained the situation properly.
The argue centers around whether the maximum cash out limit of the wager-free (sticky in this case) bonus applies or not according to Royal stars terms and conditions. Royal stars claim that the restriction do apply according to the terms, while I mean that the restriction no longer apply according to the exact same part of the terms.
Royal stars has two paragraphs in their bonus terms in regard to the maximum allowed withdrawal for their wager free bonuses:
1.19 Unless otherwise stated, the maximum withdrawal from wager free bonuses is five (5) times the deposited amount.
1.20 Any balance above maximum withdrawal amount will be forfeited when the finance department approves your withdrawal request. Bonus restrictions (maximum betting limit of 4€, forbidden games, maximum cashout) apply until the withdrawal request has been processed or winnings generated from mentioned bonus are part of the players' balance.
§1.20 provides two conditions of when bonus restrictions - including maximum withdrawal - no longer applies, of these two only one have to be met. The first condition is "the withdrawal request has been processed" and the other one being "winnings generated from mentioned bonus are part of the players' balance".
My case is that the second condition was met in the process of making and then cancelling the first withdrawal request after depositing the bonus as this affected the balance, effectivly cancelling the bonus.
In the first response to my complaint and arguments, Royal stars replied by quoting §1.20 of the bonus terms and telling me that "Unfortunately, you cannot disregard the bonus rules by requesting and canceling a withdrawal.".
I replied that I'm not disregarding anything and gave my arguments again. At this time I filed my complaints with Casino.guru.
This time Royal stars replies like this:
"Bonus terms and conditions apply to all winnings that originate from playing with a deposit bonus.
The rules are always the same and our decision is final. In the future please play with your unmatched deposits to avoid confusion and situations like these.".
I never replied to this since the complaint was filed here with casingo.guru.
Royal stars, §1.20 clearly state that if one of two events take place the maximum cash out restriction is removed. I am stating that one of these events did happen and given you a detailed explanation as to why. You on the other hand made a final decision that I'm wrong without giving me an explanation to why. If you mean that the confusion you're referring to is on my part, and that you've addressed my arguments adequately and to the point - the best solution would be not to offer bonuses or, and probably even better, casino services at all.
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Det verkar väldigt okomplicerat för vårt team. Spelaren försöker argumentera för den maximala utbetalningen "gäller inte längre", när villkoren tydligt anger att det gäller så länge det finns några bonusvinster på spelarens saldo. Hans vinster genererades med hjälp av vår bonus.
Den relevanta spelhistoriken kan naturligtvis delas.
Hjälper detta?
Tack.
Hälsningar
Royal Stars
Dear Michal,
thank you for your patience.
It seems very straightforward to our team. The player is trying to argue the maximum cashout just "doesn't apply anymore," when the terms clearly state it applies as long as there are any bonus winnings on the player's balance. His winnings were generated with the help of our bonus.
The relevant gameplay history can be Shared of course.
Bonusen var omsättningsfri och klibbig 150% ovanpå insättningen. Jag satte in 50 euro och fick ytterligare 75 euro som klibbigt bonusbelopp.
Jag hade 274,93 euro och jag begärde ett uttag på 199,93 euro. Jag drog av 75 euro från det totala beloppet eftersom jag visste att den delen var klibbig. Det resulterande saldot på mitt konto var nu 0 eftersom Royal stars automatiskt tog bort de 75 euro som jag lämnade på kontot eftersom detta var det klibbiga bonusbeloppet.
När jag senare avbröt uttaget var det jag fick tillbaka 199,93 euro, och det klibbiga bonusbeloppet returnerades inte - det är därför jag argumenterar för att saldot på 199,93 ska behandlas som råa insatta kontanter eftersom bonusen var annulleras och bonusbeloppet tas bort.
Som du kan se på bilden jag har bifogat från bonushistoriken står det:
"Din bonus avbröts automatiskt på grund av en begäran om uttag. 2024-08-14 16:11:08"
Eftersom bonusen nu är annullerad och bonusbeloppet tagits bort, hävdar jag att vinsterna från bonusen är en del av mitt saldo - vilket enligt T&C tar bort bonusrestriktioner inklusive maximal utbetalning, som anges i det citerade stycket nedan:
"1.20 [..] Bonusbegränsningar (maximal insatsgräns på 4€, förbjudna spel, maximal utbetalning) gäller tills uttagsbegäran har behandlats eller vinster genererade från nämnda bonus är en del av spelarnas saldo. "
Hi Michal,
The bonus was wager free and sticky 150% on top of deposit. I deposited 50 euros, and got an additional 75 euros as the sticky bonus amount.
I had 274,93 euro and I requested a withdrawal for 199,93 euro. I subtracted 75 euros from the total amount because I knew that part was sticky. The resulting balance on my account was now 0 because Royal stars automatically removed the 75 euros I left in the account because this was the sticky bonus amount.
When I later cancelled the withdrawal, what I got returned was the 199,93 euros, and the sticky bonus amount was not returned - this is why I argue that the balance of 199,93 should be treated as raw deposited cash since the bonus was cancelled and bonus amount removed.
As you can see on the picture I have attached from the bonus history, it says:
"Your bonus was automatically canceled due to a withdraw request. At 2024-08-14 16:11:08"
Since the bonus is now cancelled and bonus amount removed, I argue that the winnings from the bonus are part of my balance - which according to the T&C removes bonus restrictions including maximum cash out, as stated in the cited paragraph below:
"1.20 [..] Bonus restrictions (maximum betting limit of 4€, forbidden games, maximum cashout) apply until the withdrawal request has been processed or winnings generated from mentioned bonus are part of the players' balance."
så först och främst pratar vi om en omsättningsfri bonus. Det finns ingen omsättning. Detta innebär också att det inte finns någon begränsad period under vilken bonusvillkoren gäller - de gäller på obestämd tid.
Här är de fullständiga bonusvillkoren relaterade till fallet:
1.19 Om inget annat anges är det maximala uttaget från satsningsfria bonusar fem (5) gånger det insatta beloppet.
1.20 Eventuellt saldo över det maximala uttagsbeloppet kommer att förverkas när ekonomiavdelningen godkänner din begäran om uttag. Bonusbegränsningar (maximal insatsgräns på 4€, förbjudna spel, maximal utbetalning) gäller tills uttagsbegäran har behandlats eller vinster genererade från nämnda bonus är en del av spelarnas saldo.
Den sista delen "vinster är en del av spelarens saldo" är inte en distinktion mellan verkligt saldo och bonussaldo, som du skulle hitta i en omsättningsbonus. Det betyder bara att så länge spelaren har några vinster som genererats med hjälp av vår bonus så fortsätter bonusvillkoren att gälla.
Hjälper detta att förstå situationen bättre?
Tack.
Hälsningar
Royal Stars
Hey Michal,
so first of all we are talking about a wager-free bonus. There is no wagering. This also means there is no limited period under which the bonus terms apply - they apply indefinitely.
Here are the full bonus terms related to the case:
1.19 Unless otherwise stated, the maximum withdrawal from wager free bonuses is five (5) times the deposited amount.
1.20 Any balance above maximum withdrawal amount will be forfeited when the finance department approves your withdrawal request. Bonus restrictions (maximum betting limit of 4€, forbidden games, maximum cashout) apply until the withdrawal request has been processed or winnings generated from mentioned bonus are part of the players' balance.
The last part "winnings are part of the player's balance" is not a distinction between real balance and bonus balance, as you would find in a wagering bonus. It just means that as long as the player has any winnings which were generated with the help of our bonus, the bonus terms continue to apply.
Does this help to understand the situation bettet?
Jag litar på att svaret från Royal Stars team nu har klargjort situationen. I ditt fall gäller regeln 1.19 Om inget annat anges är det maximala uttaget från satsningsfria bonusar fem (5) gånger det insatta beloppet företräde, så det belopp du fick är verkligen korrekt.
Kasinots supportteam kunde ha kommunicerat detta förtydligande snabbare. Däremot var justeringarna av dina vinster i linje med deras etablerade regler som du gick med på när du gjorde anspråk på bonusen. Jag kommer nu att avsluta ditt klagomål.
Skulle du stöta på några problem med detta eller något annat casino i framtiden får du gärna kontakta oss, så ska vi göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Med vänlig hälsning,
Michal
Casino Guru
Dear Royal Stars team,
Thank you for the further clarification.
Dear ansc2701,
I trust the response from Royal Stars team has now clarified the situation. In your case, the rule 1.19 Unless otherwise stated, the maximum withdrawal from wager free bonuses is five (5) times the deposited amount takes precedence, thus the amount you received is indeed correct.
The casino support team could have communicated this clarification more promptly. However, the adjustments made to your winnings were in line with their established rules you agreed to when claiming the bonus. I will now proceed to close your complaint.
Should you encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to us, and we will try our best to assist you.
Best regards,
Michal
Casino Guru
Automatiskt översatt:
Vi har skickat ett e-postmeddelande till dig
Kontrollera din inkorg och klicka på länken vi har skickat till: youremail@gmail.com
Länken är giltig i 72 timmar.
Kontrollera mappen för "Skräppost" eller "Kampanjer" eller klicka på knappen nedan.
