Royal Fortune Casino - Spelarens begäran om återbetalning är försenad.

Hej,

Den 3 juli 2024 gick The Royal Fortune Casino med på att återbetala alla mina insättningar.

Jag fick i uppdrag att kontakta efterlevnadsteamet för att få återbetalningen behandlad.

Efterlevnadsteamet begärde KYC-dokumentation för att fortsätta med återbetalningen.

Jag uttryckte min oro över att tillhandahålla denna dokumentation, eftersom det verkar som att de inte innehar den Curacao-licens de påstår sig ha.

Dessutom tog jag upp andra farhågor, vilket ledde till ändringar i deras allmänna villkor. De blockerade också tillfälligt deras webbplats, vilket resulterade i ett "403 förbjudet"-fel.

Sedan jag tog upp min oro har deras svar varit mycket oinformativa. De svarar sällan, och när de gör det säger de bara att de undersöker mitt ärende.

Snälla kan du hjälpa till med detta.

Tack.

Maf97

Kära Maf97,

Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med Royal Fortune.

Om casinot begärde att du skulle slutföra kontoverifiering, vilket inte är något ovanligt även när du begär en återbetalning, kanske vi inte argumenterar emot det trots de skäl du anger.

Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.

• Har du tillhandahållit de dokument som kasinot begärde?
• Kan du dela med dig av beviset på att återbetalningen utlovades den 3 juli?
• Dela en skärmdump här eller skicka informationen till min e-post tomas@casino.guru

Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänlig hälsning,

Tomas

Hej Tomas,

Jag har skickat ett mail till dig.

Med vänlig hälsning,

Maf97

Tack så mycket, Maf97, för att du tillhandahåller den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Hej Tomas,

Tack för uppdateringen; Jag uppskattar det verkligen.

Jag ser fram emot att höra från Michal.

Med vänlig hälsning,

Maf97

Hej Maf97,

Det är Michal igen. Jag har också tagit över detta klagomål. Jag förstår fullständigt din tveksamhet när det gäller att skicka in dina dokument till ett kasino som för närvarande inte är licensierat. Det är dock viktigt att notera att även sådana anläggningar har sina egna villkor, som du accepterade när du skapade ditt konto. Det är naturligtvis upp till dig om du vill tillhandahålla de nödvändiga dokumenten till dem eller inte, men tänk på att om du inte slutför verifieringsprocessen kan det vara osannolikt att få en återbetalning. Beslutet att återbetala insättningarna även utan ett framgångsrikt slutförande av verifieringsprocessen ligger i slutändan på casinoteamet. Om de kräver att verifieringsprocessen ska slutföras innan de överväger en återbetalning av dina insättningar, ligger det i deras rätt att genomdriva deras policyer. Jag kommer att kontakta casinot för att se om jag kan hjälpa till.

Bästa Royal Fortune Casino,

Kan du bekräfta att spelarens återbetalning kommer att behandlas när spelaren tillhandahåller de begärda dokumenten? Skulle det dessutom vara möjligt att återbetala spelarens insättningar till samma betalningsmetod utan några ytterligare krav?

Hej Michal,

Jag hoppas att du mår bra.

Jag har skickat ett mail till dig.

Med vänlig hälsning,

Maf97

Hej,

Vi bad KYC-dokument att utvärdera begäran och hon har inte tillhandahållit några dokument. Om hon vill utvärdera begäran måste hon tillhandahålla alla begärda dokument

Hej Michal,

Jag har skickat ett mail till dig 🙂.

Med vänlig hälsning,

Maf97

Inget mottaget med begärda KYC-dokument

Hej Royal Fortune Casino,

Jag skulle vilja bekräfta om hela återbetalningen kommer att ges efter godkännande av mina KYC-dokument? Om återbetalningen inte är garanterad skulle det vara meningslöst för mig att ladda upp dem.

Den 9 juli meddelade supportteamet mig via livechatt att jag definitivt skulle få full återbetalning om jag skickade in mina KYC-dokument till efterlevnadsteamet. Men när jag följde upp detta den 8 oktober genom livechatt sa agenten att det inte finns några anteckningar om återbetalningsbegäran, även om jag specifikt fick veta av G Monsero att återbetalningsbegäran för närvarande granskas. Jag har skickat flera chaser-e-postmeddelanden och bett om en uppdatering om vad som granskas, men jag har ännu inte fått något svar.

Dessutom kan jag inte längre komma åt din KYC/AML-policy eller återbetalningspolicy. Kan du förklara varför det är så?

Jag kan ladda upp nödvändiga skärmdumpar som bevis för det här fallet om det behövs, eller så kan jag maila dem direkt till ditt supportteam. Låt mig veta vilket alternativ som är bäst.

Med vänlig hälsning,

Maf97

Inget mottaget med begärda KYC-dokument

Hej Royal Fortune Casino,

Vänligen kan du vänligen svara på ovanstående frågor innan jag fortsätter med att ladda upp min KYC-dokumentation. Jag vill veta om återbetalningen definitivt kommer att behandlas när jag har laddat upp den begärda.

Casinogurun, Michal, ställde också några frågor för några dagar sedan som du avfärdade.

Tack.

Med vänlig hälsning,

Maf97

Bästa Maf97,

Jag har svarat på ditt mejl.

Som jag nämnde erkänner jag din oro över att skicka in dina dokument till ett kasino som för närvarande saknar en officiell licens. Ändå är det viktigt att inse att kasinot också har sina egna villkor, som du gick med på när du skapade ditt konto. Var uppmärksam på denna regel

Och detta är kasinots återbetalningspolicy

Har du uppfyllt de kriterier som krävs för att få en återbetalning? Dessutom är det min uppfattning att Storbritannien inte kategoriseras som ett begränsat land. Därför, om du registrerade dig på detta casino utan några problem, engagerad i regelbundet spelande och tyvärr förlorade dina pengar, skulle jag uppskatta dina insikter om varför du tycker att casinot bör ersätta dina förluster.

Hej Michal,

Skälen till min begäran om återbetalning beskrivs nedan.

Detta kasino har ändrat sina villkor flera gånger sedan jag gick med utan att ge något meddelande. Det senaste uppdaterade datumet för deras villkor har inte reviderats sedan juli 2023 för att återspegla dessa ändringar. Såvitt jag förstår är företag skyldiga att informera kunder om eventuella ändringar av deras villkor, eftersom detta anses vara bästa praxis.

Även om de är ett utländskt kasino bör de ha en brittisk licens eftersom de betjänar brittiska spelare. Dessutom, om kasinot för närvarande saknar en licens på grund av att de förnyar den, bör det stoppa verksamheten tills en giltig licens är säkerställd. Det är viktigt att säkerställa att en giltig licens konsekvent upprätthålls för att följa lagstadgade standarder och främja konsumenternas förtroende.

Jag har varit registrerad hos GamStop sedan 2018, och sajter som dessa utnyttjar sårbara individer som jag själv. Alla kasinon som erbjuder sina tjänster till brittiska spelare bör registreras hos GamStop som en del av deras due diligence.

Dessutom, som kund, är oförmågan att få tillgång till kasinots policyer ganska oroande eftersom det hindrar mig från att förstå mina rättigheter och kasinots skyldigheter, vilket undergräver transparens och förtroende.

Jag är villig att samarbeta med kasinot och ladda upp min KYC-dokumentation; Jag behöver dock bekräftelse på att återbetalningen som utlovades av livechattoperatören den 9 juli definitivt kommer att uppfyllas innan jag fortsätter med uppladdningen.

Med vänlig hälsning,

Maf97

Hej Michal,

I fortsättningen från mitt tidigare meddelande har jag även skickat två e-postmeddelanden till dig ikväll, som innehåller bilagor.

Med vänlig hälsning,

Maf97

Bästa Maf97,

Jag har svarat på ditt mejl och nu för att adressera ditt senaste inlägg. Du påpekade korrekt att Royal Fortune är ett utländskt kasino, inte baserat i Storbritannien. Som ett internationellt kasino behöver de inte ha en brittisk licens och behöver därför inte vara listade i GamStop-databasen – detta är helt efter eget gottfinnande. Som invånare i Storbritannien är det ditt ansvar att endast spela på brittiskt licensierade kasinon för att säkerställa att GamStop-begränsningarna gäller korrekt.

Du registrerade dig frivilligt hos Royal Fortune utan att ta upp oro för deras licensiering vid den tidpunkten, vilket väcker frågor om den sanna karaktären av ditt klagomål. Det har kommit till vår kännedom att vissa spelare som är "uteslutna" av Gamstop aktivt kan söka sig till kasinon som inte är bundna av Gamstops regler, och därefter begära ersättning för sina förluster, vilket vi inte anser vara en handling i god tro. Även om jag inte menar att detta gäller din situation, har vi stött på liknande fall tidigare. Även om vi anser att begränsningar relaterade till spelarregistreringar från vissa länder, speltillgänglighet och andra begränsningar helst bör upprätthållas på mjukvarunivå, inser vi att detta ännu inte är en standardpraxis i branschen på grund av de olika kasinoplattformarna.

Det är fortfarande spelarens ansvar att granska och bekanta sig med casinots regler och villkor. Du förstår att deltagande i kasinospel i sig medför risken att förlora, eller hur?

Såvitt jag förstår är Storbritannien inte ett begränsat land för detta kasino. Därför, eftersom du frivilligt registrerade dig utan problem, engagerad i normalt spelande och tyvärr upplevde förluster, är jag fortfarande osäker på varför du tror att kasinot ska återbetala dig förlusterna.

Dessutom kommer eventuell återbetalning endast att utvärderas efter att du har slutfört KYC- och AML-procedurerna. Det är viktigt att notera att kasinot inte kan garantera en återbetalning utan att dessa krav är uppfyllda.

Jag uppmuntrar dig starkt att samarbeta med casinoteamet genom att skicka in de nödvändiga dokumenten för KYC- och AML-processen, eftersom detta verkar vara det enda genomförbara tillvägagångssättet för tillfället.

Hej Michal,

Som svar på ditt senaste e-postmeddelande och meddelande vill jag ta upp några viktiga punkter.

Ja, jag registrerade mig och accepterade deras villkor. Men om de gör subtila ändringar i bakgrunden utan att meddela spelarna så är det fel, som du kom överens om. Alla förändringar kunde ha hänt sedan min registrering utan min medvetenhet. Spelare kan inte förväntas ständigt övervaka kasinots villkor för att identifiera eventuella ändringar, och de kan inte heller vara medvetna om några ändringar om kasinot inte tillhandahåller ett riktigt datum som visar när deras villkor senast uppdaterades.

För att upprepa att jag kan se deras villkor men jag kan inte se deras KYC/AML-policy och återbetalningspolicy.

Kasinot har inkluderat följande uttalande under företagsinformation:

" För att registrera sig för denna webbplats måste användaren acceptera villkoren. I händelse av att villkoren uppdateras kan befintliga användare välja att sluta använda produkterna och tjänsterna innan uppdateringen träder i kraft, vilket är minst två veckor efter det att det har meddelats".

Detta uttalande är antingen felaktigt eller dåligt formulerat på grund av användningen av ordet "annonserad". Termen "annonserad" antyder att ändringar har kommunicerats officiellt, vilket inte är fallet om spelare inte får någon notifikation om sådana ändringar. Jag har redan tillhandahållit historiska bevis som indikerar att ändringar har gjorts tidigare utan att kasinot har informerat spelarna.

Jag försöker samarbeta med kasinot, men deras hjälp har varit halvhjärtad. När jag når ut med frågor förväntar jag mig grundliga svar snarare än avvisande och vaga svar. Deras dåliga hantering av den här situationen har fått mig att tappa förtroendet.

Det är otroligt frustrerande eftersom jag vet vad som kommer att hända när jag laddar upp min KYC-dokumentation. De kommer sannolikt att neka återbetalning, eftersom de redan har visat sig vara svåra, och jag är inte den första spelaren som upplever denna otillräckliga servicenivå.

Du uppgav i ett av dina e-postmeddelanden att detta casino för närvarande är olicensierat, vilket verkligen är olagligt. Utan licens finns det inget spelarskydd, vilket gör det rimligt för någon att vara ovillig att tillhandahålla personlig dokumentation. De bör inte hävda att de har en Curacao-licens på sin webbplats om detta inte är sant, eftersom spelare felaktigt kan anta att de är skyddade när de ser att kasinot är licensierat. Som jag nämnde tidigare, oavsett om de var licensierade i det förflutna, bör kasinot alltid ha en giltig licens, även som ett offshore-casino. Eftersom de håller på att ansöka om en ny licens bör de tillfälligt avbryta verksamheten tills de säkrar en och ta bort all information från deras webbplats som indikerar att de är licensierade av Curacao, eftersom de inte är det och det är vilseledande. Helst skulle jag föredra att få mitt klagomål löst via den här kanalen snarare än att gå direkt till CEG.

Jag har också några frågor: varför ansöker de om en ny licens? Är det för att de misslyckades med att följa bestämmelserna i deras tidigare? Kommer min KYC-dokumentation att hanteras säkert utan giltig licens?

Sammanfattningsvis är mina skäl för att begära återbetalning följande:

• Ändring av villkoren: Kasinot gjorde ändringar i sina villkor utan att lämna något meddelande.

• Underlåtenhet att följa reglerna: Kasinot fungerar utan korrekt licensiering, vilket är ett brott mot reglerna.

• Otillräckligt svar på min begäran: Kasinot har inte behandlat min begäran om återbetalning tillräckligt. Mina e-postmeddelanden ignorerades i flera månader.

• Begränsad åtkomst till policyer: Min tillgång till att se vissa policyer har begränsats utan någon förklaring.

• Vilseledande försäkringar: Livechattoperatören försäkrade mig att jag skulle få full återbetalning när jag skickade in min KYC-dokumentation, men jag får nu veta att detta inte är garanterat. Jag tror att när ett företag ger ett löfte om återbetalning är det skyldigt att uppfylla det åtagandet. Jag är frustrerad över att jag nu får annan information, speciellt eftersom detta har varit min förväntan i flera månader.

• Ineffektiv identifieringsprocess: I linje med bästa praxis borde kasinot ha krävt en grundlig identifierings- och verifieringsprocess först, vilket inkluderar att tillhandahålla KYC-dokumentation, innan några spelaktiviteter tillåts.

Med vänlig hälsning,

Maf97

Bästa Maf97,

Jag uppskattar din beslutsamhet att hitta möjliga sätt att stödja dina påståenden. Jag måste dock rätta dig i de flesta av de punkter som tagits upp.

Underlåtenhet att följa reglerna: Kasinot fungerar utan korrekt licensiering, vilket är ett brott mot reglerna.

Tyvärr har du inte helt rätt här. Det finns naturligtvis regler i vissa länder som Storbritannien, Spanien, Sverige, Kanada - Ontario och andra som spelare från dessa jurisdiktioner kan spela på kasinon som behöver ha en lokal licens, men i allmänhet för offshore-kasinon som Royal Fortune, de behöver inte särskilt ha licens för att driva. Faktum är att det finns hundratals kasinon som inte har en giltig licens. Det är sant att många av dem inte har en särskilt bra säkerhetsklassning hos oss, men många av dem fungerar "normalt" även utan giltig licens.

Dessutom, som invånare i Storbritannien, är det ditt ansvar att endast spela på brittiskt licensierade kasinon för att säkerställa att GamStop-begränsningarna gäller korrekt . Vilket verkar vara en faktor här också.

Det väcker misstankar om att du avsiktligt kan ha registrerat dig på ett kasino som inte är under GamStop

Otillräckligt svar på min begäran: Kasinot har inte behandlat min begäran om återbetalning tillräckligt. Mina e-postmeddelanden ignorerades i flera månader.

Jag kan förstå dig här, casinoteamet kunde ha hanterat situationen bättre, dock måste du förstå att casinoteamet inte är skyldigt att svara på upprepade frågor eller på frågor som redan har besvarats. De betjänar många kunder dagligen, så om dina frågor (enligt dem) har besvarats eller du blivit informerad kan de inte ge ytterligare förtydliganden, förståeligt nog fokuserar de på att betjäna andra kunder istället för att upprepa samma svar till dig. Dessutom har du blivit informerad flera gånger om att du måste skicka in dina dokument för KYC- och AML-processen som du ignorerade. Och det ser ut som att kommunikationen har stoppats om detta.

Begränsad åtkomst till policyer: Min tillgång till att se vissa policyer har begränsats utan någon förklaring.

Det här problemet är troligen bara på din sida. Som jag redan har informerat dig om kan jag och mina andra kollegor komma åt alla Royal Fortune-policyer utan några problem från olika IP-adresser inklusive de brittiska IP-adresserna och olika webbläsare. Försök att googla ett gratis VPN-program för att komma åt KYC/AML-policyn. Du kan prova att använda Inbuild VPN i Opera-webbläsaren, men för att "spela säkert" var vänlig och gå inte in på ditt kasinokonto via ett VPN. Öppna bara den här länken https://royalfortune.co/en/static/terms?category=kycpolicy

Vilseledande försäkringar.

Tja, detta är främst ditt antagande. Som jag redan nämnde i mitt mail till dig. Även om livechatagenten verkligen nämnde att du kommer att få en återbetalning när du tillhandahåller de begärda dokumenten, är jag inte säker på om det här svaret inte på något sätt var kopplat till några andra tidigare frågor också. Hur som helst, du måste förstå att casinoteamet (som faktiskt är ansvarig för detta) inte kan överväga någon återbetalning utan att du har slutfört KYC och AML, vilket du fortfarande inte har gjort.

Ineffektiv identifieringsprocess.

Återigen, du har inte helt rätt här. Även om kasinon i vissa jurisdiktioner måste göra (åtminstone den grundläggande) KYC när spelarna öppnar sina konton. Spelarna måste lämna in sina dokument innan de faktiskt kan spela. Denna procedur är ganska vanlig i brittiska eller spanska kasinon, men detta är INTE ett krav för offshore-kasinon. KYC och AML startas vanligtvis när det begärs ett uttag som överstiger en viss tröskel eller efter kasinots gottfinnande.

Ändring av villkoren: Kasinot gjorde ändringar i sina villkor utan att lämna något meddelande

Jag kan hålla med dig här om att spelarna helst bör informeras om alla viktiga uppdateringar eller ändringar i villkoren. Jag har frågat om detta och det har inte skett några betydande ändringar i de gjorda villkoren. Tillägget av stödd valuta (i detta fall GBP) betraktas av oss inte som en betydande förändring. Detta var ändå förståeligt eftersom kasinot accepterar spelare från Storbritannien. Tillgängligheten av specifika spel är inte alltid säkerställd. Spel eller spelleverantörer kan läggas till eller tas bort när som helst. Dessutom kan det finnas unika avtal mellan spelleverantörer och kasinon, vilket gör att vissa spel som vanligtvis inte är tillgängliga i specifika jurisdiktioner fortfarande är tillgängliga på vissa kasinon. Ändå har allt detta absolut ingen effekt på din situation eftersom inga regler har tillämpats i efterhand på ditt spelande eller konto.

Med allt detta sagt verkar du på något sätt avsiktligt förbise det faktum att du frivilligt hittade kasinot och att du frivilligt registrerade dig hos Royal Fortune utan att ta upp oro angående deras licensiering eller deras villkor vid den tidpunkten, vilket väcker frågor om den sanna naturen av ditt klagomål.

Det är viktigt att betona att det primära problemet fortsätter att vara din underlåtenhet att tillhandahålla de nödvändiga dokumenten för KYC- och AML-processerna som begärts av kasinot. Observera att detta krav inte är förhandlingsbart. Du har möjlighet att antingen följa casinots önskemål eller välja att inte göra det. I slutändan är valet ditt.

Det finns inget som kan göras från vår sida här. Vänligen meddela mig vilket alternativ du föredrar.

Om du väljer att samarbeta med kasinot kommer jag att fortsätta att driva ditt ärende. Om du väljer att inte samarbeta kommer jag att fortsätta att avsluta detta klagomål i enlighet med detta.

Hej Michal,

Om Royal Fortune är olicensierade, varför hävdar de att de har en Curacao spellicens? Om du tittar på deras hemsida så har den en länk till en webbplats som heter Casino Mentor, som visar att de för närvarande är licensierade av Curacao.

Det visar faktiskt online att de har en UKCG-licens och att de samarbetar med GamStop.

Om denna information är felaktig borde Royal Fortune ha vidtagit nödvändiga åtgärder för att få den borttagen, eftersom de alltid bör övervaka vad som läggs ut om dem på nätet.

De bör inte acceptera brittiska spelare utan en UKGC-licens.

Jag var omedveten om att de var olicensierade tills du berättade det för mig.

Även om de inte har en brittisk licens, erbjuder en licens från en annan jurisdiktion en viss nivå av skydd för alla spelare över hela världen. Men så är inte fallet här, eftersom de inte har någon licens alls.

Onlinekällor bekräftar att en Curacao spellicens är ett juridiskt krav för alla som erbjuder speltjänster på Curacao, och att det är olagligt att arbeta utan en sådan.

Olicensierade kasinon följer inte samma regulatoriska och säkerhetsstandarder som licensierade, vilket gör det riskabelt att dela personlig information med dem. Det är därför jag är tveksam till att förse dem med KYC-dokumentation. Om jag hade vetat att de var olicensierade, skulle jag aldrig ha anmält mig.

Jag har meddelat Royal Fortune mina farhågor via e-post och har kopierat in dig för synlighet.

Med vänlig hälsning,

Maf97

Bästa Maf97,

Jag uppskattar återigen din beslutsamhet att hitta möjliga sätt att stödja dina påståenden. Jag måste dock återigen korrigera eller förtydliga några viktiga punkter.

Royal Fortune Casino har för närvarande INTE en giltig Curaçaos myndighetsutfärdad licens. Ägaren och operatören av kasinot är ett företag etablerat enligt Curaçaos lag. Detta verkar vara sant, men det betyder inte att de har en Curaçao-licens. Om mina uppgifter är korrekta, brukade de ha en tidigare (licensvalideraren fanns på deras webbsida) men på grund av betydande förändringar i Curaçaos licensstruktur har de fyra befintliga masterlicensoperatörerna för jurisdiktionen redan haft eller är i processen att fasas ut, och troligen i slutet av året kommer endast Curaçao Gaming Control Board (GCB) att finnas kvar som den enda myndigheten som utfärdar spellicenser. Du kan läsa vår artikel om detta här Licensing Authority – Curaçao Gaming Control Board | Casino Guru

Alla kasinon som tidigare hade en licens utfärdad av de "gamla" myndigheterna kommer att få sin licens utgången och måste antingen återansöka om en ny GCB-licens eller en licens från en annan myndighet om de så önskar. Så vitt jag är medveten om har de allra flesta kasinon som påverkas av detta redan gjort det.

Som ni vet listar vi Royal Fortune Casino som utan officiell licens för tillfället. Eftersom alla förändringar i branschen sker ganska snabbt och vi har över 5 000 kasinon i vår databas, är det mycket utmanande att återspegla eventuella ändringar av vissa kasinon i tid, men vi gör vårt bästa för att tillhandahålla korrekt och uppdaterad information om onlinekasinon. Vi är naturligtvis inte ansvariga för vilken information andra webbplatser tillhandahåller. Det är verkligen upp till Royal Fortune Casino-teamet, som med alla andra kasinon, att konfrontera dem om informationen som presenteras inte är korrekt.

Hur som helst, det ligger långt utanför vår kompetens att vidta några åtgärder mot ett casino med avseende på deras licensstatus. Vi är ingen tillståndsmyndighet eller polis.

Casino.guru är en oberoende källa till information om onlinekasinon, onlinekasinospel och fungerar som en medlare för att hjälpa till att lösa spelares tvister som inte kontrolleras av någon speloperatör.

Våra casinorecensioner är baserade på lagligt tillgänglig information som finns tillgänglig på varje casinos officiella webbplats vid tidpunkten för granskningen.

Du är fri att kontakta relevanta myndigheter och fråga om Royal Fortune Casino-verksamheten om du vill, dock påverkar detta för närvarande inte den aktuella situationen.

Som jag tidigare nämnt, väcker det faktum att du frivilligt upptäckte och frivilligt registrerade dig hos Royal Fortune Casino, samtyckte till deras villkor utan att först ta upp frågor om deras licenser eller policyer, frågor om den sanna karaktären av ditt klagomål. Eftersom vi inte är en tillsynsmyndighet är vi inte den lämpliga plattformen för att ta itu med problem som rör licensfrågor.

Såvitt jag kan se det är huvudproblemet fortfarande din oförmåga eller ovilja att skicka in de nödvändiga dokumenten för KYC- och AML-procedurerna som begärts av kasinot. Du har valet att antingen uppfylla casinots önskemål eller avböja att göra det. I slutändan ligger beslutet på dig. Det finns inget som kan göras från vår sida här.

Jag ber respektfullt ditt slutliga svar på hur du vill gå vidare.

Hej Michal,

Jag känner att min poäng inte helt förstås.

Som jag nämnde visar Royal Fortune en länk på deras hemsida till Casino Mentor som indikerar att de för närvarande är licensierade av Curacao. Om detta inte är korrekt, varför har denna information inte tagits bort?

Om de en gång hade en licens men inte längre har det, är det deras skyldighet att meddela spelare om denna betydande förändring och se till att all felaktig information omedelbart tas bort från deras webbplats och andra tredjepartsplattformar. Denna transparens tillåter spelare att göra välgrundade val om de ska registrera sig eller behålla sina konton.

Dessutom blev jag hänvisad till Royal Fortune genom www.222.com, där det står att Royal Fortune har en UKGC-licens och stödjer brittiska spelare genom ett partnerskap med GamStop. Denna vilseledande information gjorde det möjligt för mig att registrera mig, vilket var helt utanför min kontroll. Som jag sa, Royal Fortune bör vara fullt medveten om all information som delas om dem och bör se till att felaktiga påståenden tas bort.

Jag gick med på deras villkor under intrycket att jag var skyddad av deras licensiering. Nu när jag har upptäckt att de inte är licensierade är jag orolig för att ladda upp mina dokument, eftersom det inte finns något tillsynsorgan att vända sig till om något går fel. Det finns helt enkelt ingen garanti för att min information kommer att vara säker.

Om de var licensierade skulle jag inte ha tvekat att ladda upp mina KYC-dokument, precis som jag gjorde med Jokabet.

Det verkar som om mina farhågor inte har beaktats fullt ut, och jag känner att du ställer dig på Royal Fortunes sida snarare än att förbli opartisk.

Kan mitt ärende tilldelas någon annan för en andra granskning?

Tack,

Maf97

Bästa Maf97,

Samtidigt som vi förstår varför licensiering är viktigt och varför det har påverkat ditt beslut att slutföra KYC-processen med Royal Fortune. Det verkar som om du avsiktligt förbiser de punkter jag tidigare har tagit upp.

Även om vi verifierar licensdetaljer för vår plattform, förstår du att vi inte kan kontrollera information på andra webbplatser, som Casino Mentor eller www.222.com, eller hur? I slutändan är Royal Fortune ansvarig för att säkerställa att korrekt och uppdaterad licensinformation återspeglas på alla plattformar. Som ett resultat är vår förmåga att ingripa i deras licensieringsstatus i princip noll, eftersom vi inte är en tillsynsmyndighet.

En annan viktig sak som måste nämnas, kom ihåg att ditt avtal om Royal Fortunes villkor gjordes direkt med kasinot, inte med någon tredjepartswebbplats. Du förstår att du också bär ansvaret för var och vad du bestämmer dig för att registrera dig, eller hur?

I det här fallet är det mest praktiska steget att gå vidare att slutföra kontoverifieringsprocessen (KYC), som vanligtvis krävs för att behandla eventuella återbetalningar. Även om vi förstår din försiktighet, är det obligatoriskt att slutföra detta steg för att kasinot ska kunna gå vidare med eventuellt utestående saldo du kan ha.

Du har givetvis rätt att inte hålla med om detta eller om något som har nämnts här, men det förändrar inte situationen.

Du har valet att antingen uppfylla casinots önskemål eller avböja att inte göra det. I slutändan ligger beslutet på dig. Det finns inget som kan göras från vår sida här.

Jag ber respektfullt ditt slutliga svar på hur du vill gå vidare. Annars kommer jag att tvingas avsluta detta klagomål som avvisat på grund av ditt bristande samarbete.

Även om det inte är vår vanliga praxis, är jag villig att göra ett undantag för att hjälpa dig med din begäran och försäkra dig om att jag följer vår vanliga procedur i situationer som denna. Jag har konsulterat en kollega för att utvärdera din situation och dela hennes insikter.

Bästa Maf97,

Tack för att du delar dina bekymmer med oss. Vi förstår vikten av licensieringstransparens och hur det har påverkat ditt beslut angående KYC-processen med Royal Fortune. Det verkar dock som om du kanske förbiser några viktiga punkter som tidigare tagits upp.

Medan vi verifierar licensdetaljer på vår plattform, vänligen förstå att vi inte kan kontrollera informationen som presenteras på externa webbplatser som Casino Mentor eller www.222.com. I slutändan är Royal Fortune ansvarig för att säkerställa att korrekt och uppdaterad licensinformation återspeglas på alla plattformar. Vår förmåga att ingripa i deras licensstatus är i princip obefintlig, eftersom vi inte är en tillsynsmyndighet.

Det är också viktigt att komma ihåg att ditt samtycke till Royal Fortunes villkor gjordes direkt med kasinot, inte med någon tredje parts webbplats. Du har ett visst ansvar för var och till vem du väljer att anmäla dig.

För att gå vidare är det mest praktiska steget att slutföra KYC-processen, som vanligtvis krävs för att behandla eventuella återbetalningar. Även om vi förstår din försiktighet, är det viktigt att slutföra detta steg för att casinot ska kunna ta itu med eventuella utestående saldo du kan ha.

Du har valet att uppfylla casinots önskemål eller avböja att inte göra det, men i slutändan ligger beslutet hos dig. Om du väljer att inte samarbeta för att slutföra verifieringen har vi tyvärr inget annat val än att avsluta ditt klagomål som avvisat på grund av bristande samarbete.

Jag uppskattar din förståelse och låt oss veta hur du vill gå vidare. Om du har ytterligare frågor eller behöver hjälp, tveka inte att höra av dig.

Med vänlig hälsning,

Petronela

Hej Michal och Petronela,

Jag uppskattar verkligen båda dina synpunkter och förstår från affärsmässig synpunkt att du inte kan ingripa när det gäller licensfrågor eftersom det ligger utanför ditt ansvarsområde; Men när jag registrerade mig under deras villkor stod det tydligt att de för närvarande var licensierade på deras hemsida, vilket det fortfarande gör. Denna information är nu felaktig och de har misslyckats med att uppdatera sin webbplats för att återspegla denna förändring. I det här fallet borde de ha tagit bort Casino Mentor-länken från sin hemsida och kontaktat Casino Mentor för att begära en uppdatering som korrekt återspeglar Royal Fortunes olicensierade status. Detta skulle hjälpa till att förhindra att spelare blir vilseledda.

Jag vill förtydliga att jag inte skulle ha registrerat eller accepterat deras villkor om jag visste att de var olicensierade. Därför är det orättvist att föreslå att jag förbisett detta när jag registrerade mig, eftersom jag var helt omedveten om deras olicensierade status och litade på vad som annonserades vid den tiden. Även om jag förstår att du inte kan hjälpa till med licensfrågor, kan du väl hjälpa till att ta itu med den här frågan?

Royal Fortune ger en felaktig bild av sig själva och vad de har gjort är tekniskt sett ett avtalsbrott när det kommer till deras villkor.

Varför har de underlåtit att inkludera någon licensinformation i sina villkor? De bör informera spelare om att de är olicensierade och förtydliga att om en spelare registrerar sig kommer allt ansvar för problem som uppstår enbart vila på spelaren, eftersom de inte kommer att kunna söka råd från en licensmyndighet.

Som jag sa, jag laddar mer än gärna upp min KYC-dokumentation men bara när jag har garanti för att allt kommer att vara säkert.

Håll detta ärende öppet eftersom jag behöver söka ytterligare juridisk rådgivning.

Tack,

Maf97

Kära Maf97,

Jag börjar känna att våra pågående diskussioner om denna fråga blir mindre produktiva. Jag har konsekvent kommunicerat det enda för närvarande genomförbara handlingssättet, men det verkar som om du fortsätter att fokusera enbart på ditt perspektiv. Jag måste erkänna att mitt intresse av att upprepa att vi inte är ansvariga för informationen som finns på tredje parts webbplatser håller på att avta. I slutändan har Royal Fortune, precis som alla andra kasinon, skyldigheten att se till att korrekt och uppdaterad information om dess verksamhet är tillgänglig på alla plattformar. Vår förmåga att påverka deras licensieringsstatus, liknande den för alla andra kasinon, är i princip noll eftersom vi inte fungerar som ett tillsynsorgan. Jag uppmuntrar dig att rikta dina förfrågningar om detta ärende till lämpliga myndigheter. Tyvärr är och kommer vi inte att kunna hjälpa dig i denna fråga. Jag hoppas att du förstår detta förtydligande till fullo.

Även om jag håller med dig om att casinot helst bör meddela sina spelare om sådana förändringar, är det viktigt att förstå att, som uttryckligen anges i casinots villkor, är det spelarens ansvar att granska dem regelbundet.

Jag inser att detta kanske inte är det mest gynnsamma scenariot; ditt samtycke till detta är dock obestridligt. Även om det kanske inte faller dig i smaken, är det fortfarande ett faktum som inte kan förbises.

De utbyten vi har haft hittills har inte gett betydande framsteg, eftersom ni fortsätter att upprepa samma argument. Vänligen förstå att du har möjlighet att antingen följa kasinots önskemål eller välja att inte göra det. Det finns inget däremellan . Observera att detta krav inte är förhandlingsbart.

Det finns inget mer som kan göras från vår sida här.

Sök gärna ytterligare juridisk rådgivning eller eskalera ditt ärende vidare till relevanta myndigheter, du har förvisso det här alternativet, men vi kan inte driva ditt ärende vidare.

Oavsett kasinots nuvarande licensstatus har de fortfarande sina interna villkor och villkor, och som jag nämnde flera gånger, kommer eventuell återbetalning endast att utvärderas efter att du eller någon annan i en liknande situation framgångsrikt har genomfört KYC- och AML-procedurerna.

Jag ber respektfullt ditt tydliga, slutgiltiga svar på hur du vill gå vidare. Annars kommer jag att tvingas avsluta detta klagomål som avvisat.

Hej Michal,

Jag ber om ursäkt om det verkar som att jag är repetitiv och framstår som argumenterande, det är verkligen inte min avsikt. Jag vill bara få fram min poäng och arbeta mot en lösning, eftersom den här situationen har pågått under en tid och har orsakat mig mycket stress. Jag är uppriktigt tacksam för att du hjälper mig med detta klagomål.

När jag loggade in på mitt Royal Fortune-konto tidigare märkte jag att verifieringsprocessen redan har börjat. Jag har verifierat min e-post, men jag laddade inte upp bevis på mitt kreditkort; Det visar dock att verifieringen har slutförts för detta, vilket är ganska förvirrande, och jag är osäker på vad som händer.

Jag pratade också med en rådgivare vid namn Sean på deras livechatt ikväll, som informerade mig om att deras licensinformation ingår i deras villkor och att de har en Curacao-licens. Se skärmdumpen nedan (jag har tagit bort min e-postadress från skärmdumpen eftersom det här inlägget kommer att delas offentligt, men jag kan skicka originalversionen till dig via e-post om det behövs).

De fortsätter att ge mig motstridig information, vilket gör det svårt för mig att lita på dem och får mig att tvivla på att skicka dem någonting. Jag börjar ifrågasätta om de kan vara en bluff, och jag är orolig att om jag laddar upp mina dokument kommer de att fortsätta att ignorera mig som de har gjort med andra spelare. Om detta händer, vilka skäl står jag på, eftersom jag inte kommer att kunna vända mig till någon licensmyndighet?

Som jag nämnde i mitt tidigare meddelande, respekterar och förstår jag fullt ut att ni inte kan ingripa i frågor om licensiering. Jag skulle dock uppskatta det mycket om du kunde få ett förtydligande från Royal Fortune om vad som händer med verifieringsprocessen och varför deras rådgivare erbjuder motstridig information. Jag skulle skicka ett mail till deras efterlevnadsteam, men det är mycket troligt att jag kommer att ignoreras igen.

Tack.

Med vänlig hälsning,

Maf97

Bästa Megan, Vi uppskattar att du förstår att slutförandet av KYC- och AML-processerna är obligatoriskt för oss att överväga eventuella återbetalningsförfrågningar. Du kan vara säker på att all spelarinformation hanteras i enlighet med den integritetspolicy som du accepterade, tillsammans med de fullständiga villkoren. Vid det här laget finns det inget annat vi kan göra. Vi ber dig omgående uppmärksamma denna fråga, eftersom alla förseningar kan tolkas som avsiktligt icke-samarbete, vilket resulterar i en oförmåga att uppfylla KYC- och AML-kraven, och ditt konto kommer att stängas permanent enligt vår företagspolicy.

Hej Royal Fortune,

Gå tillbaka till mitt senaste meddelande från två dagar sedan och svara därefter.

En livechattrådgivare hävdade att Royal Fortune är licensierad av Curacao; dock har både Curacao eGaming och Casino Guru sagt något annat, vilket bekräftar att Royal Fortune inte är licensierad. Detta bryter mot villkoren. Royal Fortune föreslår att spelare har skydd när de faktiskt inte har det.

Varför sprider rådgivare falsk information till spelare?

Mitt konto visar att verifiering av kreditkortsbevis har slutförts, men jag har inte skickat in några fotografiska bevis på mitt kreditkort.

Varför visar den detta?

Med vänlig hälsning,

Maf97

Vi måste verifiera ditt ID och adressbevis. Din cand-status har korrigerats nu och den är inte verifierad

Hej Michal,

Kan du be Royal Fortune att svara på den första frågan i mitt tidigare meddelande? Det verkar bli förbisett.

Tack.

Maf97

Kära Maf97,

Ditt svar på livechattoperatörens inte helt korrekta information verkar vara något överdrivet. Det kan helt enkelt vara ett fall av mänskliga misstag. Jag har dock redan kontaktat casinoteamet för att ta upp denna fråga.

Bästa Royal Fortune Casino,

Kan du svara på spelarens frågor?

vår licens är giltig och vi har den i våra villkor

Hej Royal Fortune,

Curacao eGaming har uttryckligen sagt att de inte licensierar Royal Fortune.

Det nämndes också av Michal att han hade informerats om att Royal Fortune tidigare hade en licens men för närvarande håller på att skaffa en ny.

Michal, kan du förstå varför jag har svårt att lita på Royal Fortune? Informationen kring deras licensiering väcker betydande oro för mig.

Med vänlig hälsning,

Maf97

Bästa Maf97,

Jag har följt upp casinoteamet angående Royal Fortune Casinos licensstatus, och även om Easymarketing NV rent tekniskt sett har ägaren och operatören av Royal Fortune Casino har en Curacao-licens, men för Royal Fortune Casino självt stämmer inte "företagslicensen" ihop. med de vanliga kraven på en giltig officiell licensstatus som andra kasinon har, så vi anser att detta inte är en giltig licens för just detta casino för tillfället. Jag förstår din oro över att tillhandahålla dokument, och jag är medveten om att viss information från olika teammedlemmar kan verka inkonsekvent, dock har kasinot sina villkor och sina interna processer på plats oavsett den aktuella licensstatusen.

Dessutom, som jag redan har nämnt, har detta ingen effekt på det faktum att innan någon återbetalning kan utfärdas måste du slutföra KYC- och AML-procedurerna.

Min hänvisning till kasinot som arbetar mot en licens baserades på information från (jag antar de lämpliga) kontakterna inom casinoteamet. Tidslinjen för att erhålla denna licens beror dock helt på deras framsteg med tillståndsmyndigheten.

Med allt detta sagt, är det enda möjliga alternativet för att på något sätt flytta fram ditt fall att antingen följa casinots önskemål eller välja att inte göra det. Det finns inget däremellan. Observera att detta krav inte är förhandlingsbart.

Jag ber respektfullt ditt tydliga, slutgiltiga svar på hur du vill gå vidare.

Hej Michal,

Tack för att du tittade på detta åt mig och gav ett så detaljerat svar. Jag uppskattar det verkligen, och allt är klart nu.

Royal Fortune - Kan jag ladda upp mitt CitizenCard som bevis på identitet? Finns det också några specifika krav på adressbevis?

Med vänlig hälsning,

Maf97

Hej,

Vi behöver ID och elräkning som bevis på adress. Detta nämns i villkoren.

Hej Royal Fortune,

Kommer ett CitizenCard att erkännas som en legitim form av identifiering?

Kommer ett mobiltelefonutdrag att betraktas som ett acceptabelt adressbevis?

Jag har svårt att hitta vilka dokument som anses godtagbara i dina villkor.

Kommer den totala återbetalningen jag får vara £335?

Med vänlig hälsning,

Maf97

Hej,

Vi har svar på allt det där och kommer inte att svara här igen, vi har KYC-e-post.

Mobilräkning är inte en elräkning. Efter KYC-verifiering kommer vi att utvärdera begäran.

Hej Michal,

Jag gör en genuin ansträngning för att lösa denna fråga en gång för alla. Allt jag ber från Royal Fortune är ett tydligt svar angående vad som kvalificerar sig som acceptabel bevisdokumentation innan jag laddar upp. Jag förstår inte varför deras svar alltid framstår som passivt-aggressiva och vaga, som om de inte kan bry sig om att betjäna kunder. De visar inga tecken på professionalism alls!

Som jag nämnde har jag försökt att maila deras KYC-team, men jag blir ignorerad varje gång, varför jag har bestämt mig för att kommunicera med dem via den här kanalen, eftersom det är det enda sättet jag kommer att få ett svar.

Jag är oerhört bestört över deras hantering av den här situationen och kommer att göra detta känt för andra.

Med vänlig hälsning,

Maf97

Hej Michal,

Jag kontaktade Royal Fortune för att se om jag kunde använda mitt CitizenCard som bevis på ID. De svarade för att säga att det skulle avvisas och att jag skulle behöva tillhandahålla antingen ett pass eller körkort, som nämnts i deras villkor, vilket jag inte verkar hitta. Tyvärr har jag ingen av dessa legitimationsformer tillgängliga.

Jag är förvirrad över varför de inte kommer att acceptera ett CitizenCard, med tanke på att det är en erkänd form av ID som innehåller all nödvändig information för att verifiera min identitet.

De sa också att de bara kommer att acceptera en elräkning som adressbevis, utan andra alternativ tillåtna. Detta verkar mycket restriktivt; Visst borde de överväga ett bredare utbud av dokument som bevis på adress?

Med vänlig hälsning,

Maf97

Hej,

nedan är termer:

För att verifiera spelarens konto kräver vi dokument (ID, betalningssystem, elräkningar etc.) i latinska eller kyrilliska alfabetet. Om spelaren inte har möjlighet att tillhandahålla dokument i ovan nämnda alfabet förbehåller sig företaget rätten att kräva videoverifiering där spelaren visar sina dokument

Hej Royal Fortune,

Ett CitizenCard är en form av ID som du angav skulle avvisas om jag skulle ladda upp det. Ingenstans i dina villkor anger det att endast ett pass eller körkort kommer att accepteras; det står bara "ID". På grund av dessa skäl bör ett CitizenCard accepteras.

Med vänlig hälsning,

Maf97

ID är körkort eller pass

Hej Michal,

Jag har svårt att lösa det här problemet med Royal Fortune. Jag är osäker på hur jag ska gå tillväga eftersom jag inte har ett körkort eller pass, bara ett CitizenCard.

Snälla kan du hjälpa till med detta.

Många tack,

Maf97

Kära Royal Fortune-team,

Även om jag förstår att i de flesta länder är ett ID vanligtvis ett ID-kort, pass eller körkort, men i Storbritannien är CitizenCard också en giltig form av ID.

Ett pass eller ett körkort är andra former av ID, men dessa är inte obligatoriska handlingar och många har inte dem. CitizenCard kan kännas igen av polisen eller som ett väljar-ID så jag ser inget giltigt skäl till varför CitizenCard inte ska accepteras som en giltig form av ID i ditt kasino. Jag skulle vara tacksam om du kunde ompröva din ståndpunkt i denna fråga, eftersom den verkar saknas i berättigade resonemang.

ok vi accepterar det

Hej Royal Fortune Casino,

De begärda KYC-dokumenten har nu laddats upp till mitt konto. Jag har även mailat mina bankuppgifter för återbetalning.

Med vänlig hälsning,

Maf97

Hej Michal,

Royal Fortune har avvisat både mitt identitetsbevis och adressbevis.

Jag laddade upp mitt CitizenCard och ett bokslut. Båda sidorna av mitt CitizenCard laddades upp, och bokslutet är en papperskopia som utfärdats under de senaste 3 månaderna. Den visar mitt fullständiga namn, nuvarande adress, datum för kontoutdrag och ekonomisk information.

Jag förstår inte varför de har avvisat dem.

Med vänlig hälsning,

Maf97

ditt konto är nu verifierat

Hej Royal Fortune,

Tack för att du verifierade mitt konto.

Hur lång tid tar det för hela återbetalningen att behandlas?

Med vänlig hälsning,

Maf97

Hej,

Eftersom vi flera gånger har förklarat att din förfrågan kommer att utvärderas, finns det ingen garanti.

Hälsningar

Hej Michal,

Jag är väldigt missnöjd med hela den här situationen.

Minuter efter att mitt konto verifierats avvisades min begäran om återbetalning och mitt konto blockerades.

Livechattoperatören borde aldrig ha försäkrat mig om att jag skulle få en återbetalning när mina dokument laddats upp. Med tanke på denna försäkran borde de respektera den.

Det har bara orsakat mig onödig stress de senaste månaderna. Jag tycker verkligen att detta är orättvist.

Bästa Maf97,

Även om livechattagenten nämnde att en återbetalning skulle ges när de begärda dokumenten har skickats in, är det fortfarande oklart om detta svar inte var kopplat till andra tidigare frågor. Varför lägger du bara upp den ena skärmdumpen? Har du hela chattutskriften? Om så är fallet, vänligen dela det så att vi bättre kan förstå hela sammanhanget.

Dessutom tror jag inte att jag har fått något riktigt giltigt skäl till varför du anser att du ska få en återbetalning av pengar du förlorat med ditt spelande?

Dessutom har casinoteamet nämnt flera gånger att en återbetalning kan övervägas, men det har aldrig gjorts ett fast åtagande att utfärda en sådan i klagomålstråden.

Hej Michal,

Jag har skickat hela chattutskriften till dig via e-post.

Jag angav mina skäl för att begära återbetalning i början av denna klagomålstråd. En nyckelpunkt jag tog upp är att Royal Fortune bör övervaka informationen som delas om dem online av tredje part. Även om jag förstår att du inte har kontroll över tredje parts webbplatser , uppmanar jag starkt Royal Fortune att kontakta www.222.com och be dem ta bort det falska påståendet som visar att de är anslutna till GamStop och har en UKGC-licens, eftersom detta fortfarande förblir oförändrad sedan jag först tog upp denna fråga. Detta falska påstående fick mig att tro att jag var helt skyddad som bosatt i Storbritannien och GamStop-användare när jag registrerade mig. Det här ärendet måste tas upp, eftersom det som har hänt mig lätt kan hända någon annan.

Dessutom, om livechattoperatören med tillförsikt försäkrade mig om att en återbetalning skulle tas emot när dokumenten laddats upp och verifierats, bör detta åtagande uppfyllas i god tro, även om spelet var inblandat. Detta fick mig förståeligt nog att tro att återbetalningen hade överenskommits som en goodwill-gest, i väntan på verifiering. Det var dock månader senare som Gabriel informerade mig om att återbetalningen inte var garanterad. I månader fick jag höra att mitt fall arbetade på, men inga meningsfulla uppdateringar tillhandahölls, vilket lämnade mig i limbo. Först efter att ha involverat dig gjordes några framsteg.

Efter månader av stress och frustration granskade Gabriel inte min begäran om återbetalning noggrant och avvisade den istället inom några minuter efter att mitt konto verifierats, utan att ge någon förklaring. Jag hade en stark känsla av att detta skulle hända. Hur är detta till och med rättvist?

Kära Maf97,

Ber om ursäkt för den lilla förseningen i mitt svar.

Jag har granskat livechattkonversationen du hade med agenten. Även om jag förstår att han angav att du skulle få en återbetalning, verkar det som att hans svar kan ha varit mer av ett standardsvar snarare än en specifik försäkran.

Du nämnde detta i början

Hej. Jag stängde mitt konto. Jag begärde en full återbetalning och jag har blivit ombedd att tillhandahålla mitt ID, bevis på erkännande och kortbild. Är detta legitimt och krävs för att återbetalningen ska kunna behandlas?

han svarade:

Det stämmer faktiskt. För att göra ett uttag eller ta emot pengar är det absolut nödvändigt att bli verifierad.

Du skrev senare:

Jag kontaktade efterlevnadsteamet och de har bett mig att tillhandahålla följande: Bevis på identitet, adressbevis och kort.

för full återbetalning av alla mina insättningar.

Varpå han svarade:

Det stämmer faktiskt. När du ger oss bevis får du det.

Den efterföljande förfrågan du gjorde angående återbetalningsbeloppet fick inget direkt svar från agenten. Detta beror troligtvis på agentens brist på information om ditt kontos återstående medel eller din rätt till återbetalning. Följaktligen indikerade agenten att casinosupportteamet skulle kontakta dig med ytterligare information.

Vad som hände senare vet vi redan, din tvekan med att tillhandahålla dokument för KYC, vilket är en branschstandardprocedur för att behandla alla betalningar överhuvudtaget, har förlängt denna situation avsevärt.

Jag kan hålla med dig om att Royal Fortune Casino, precis som alla andra kasinon, bör vidta nödvändiga åtgärder för att se till att informationen om deras kasino som visas på tredje parts webbplatser är korrekt och uppdaterad, men det är spelarens enda ansvar att kontrollera och bekanta sig med de faktiska villkoren för kasinot, inklusive deras licensstatus på varje casinos officiella webbsida. Det är viktigt att notera att du gick med på villkoren som anges av casinot självt, snarare än de som visas på externa webbplatser. Det är en vanlig praxis i branschen att sådan information är lättillgänglig, och Royal Fortune Casino tillhandahåller den.

Som du nämnde:

"om livechattoperatören med tillförsikt försäkrade mig att en återbetalning skulle tas emot när dokumenten laddats upp och verifierats, bör detta åtagande uppfyllas i god tro, även om spelet var inblandat."

I god tro förstår du att som brittisk medborgare bör du bara spela på UKGC-licensierade kasinon, eller hur? Har du tagit dig tid att kontrollera om Royal Fortune Casino har en giltig UKGC-licens som visas på sin webbsida? Jag antar att du vet svaret.

Dessutom, av erfarenhet, vet vi att vissa spelare, trots att de är registrerade hos Gamban, aktivt söker efter onlineplattformar som har kasinon som inte omfattas av Gambans eller UKGC-regler.

När du reflekterar över våra tidigare interaktioner har du redan hamnat i en situation där du har spelat på ett kasino som inte har en UKGC-licens och du har även begärt tillbaka dina förlorade insättningar. Denna andra situation kan inte betraktas som en ren tillfällighet. Även om Jokabet Casino i den första situationen visade sin välvilja när det gällde att återbetala din insättning, är jag osäker på varför Royal Fortune Casino skulle vara skyldigt att återbetala de pengar du har förlorat ganska mycket. Tyvärr kan vi inte tvinga dem att göra det. Som tidigare nämnts kommer din begäran att beaktas, och det har den blivit.

Jag inser att det här svaret kanske inte motsvarar dina förväntningar, men jag måste uttrycka att din begäran om återbetalning inte verkar ha tillräcklig motivering. Om du vill eskalera ditt klagomål till lämpliga myndigheter är du fri att göra det; Jag kan dock inte gå vidare med ditt ärende och jag måste klassificera ditt klagomål som avvisat.

Jag kommer definitivt att ge dig chansen att dela dina tankar. Jag skulle dock uppskatta om du kunde koncentrera dig på huruvida du avser att föra fram ditt ärende hos lämpliga myndigheter eller om den avgivna förklaringen har klargjort att du som vuxen person måste ta ansvar för dina handlingar.

Hej Michal,

Annonsen från tredje part ledde mig direkt till Royal Fortunes webbplats, vilket fick mig att tro att de var officiellt licensierade och godkända av UKGC. På samma sätt föreslog en annan annons att Jokabet också innehar en UKGC-licens. Det är dock viktigt att notera att omständigheterna kring min begäran om återbetalning med Jokabet är helt orelaterade till detta klagomål och bör inte jämföras, eftersom de är irrelevanta för den aktuella frågan och något annorlunda.

När jag granskade Royal Fortunes villkor och villkor märkte jag att det inte nämndes någon licensinformation. Alla kasinon tillhandahåller inte fullständig information om deras licensiering på sina webbplatser, och Royal Fortune uppger bara att de verkar under Curacaos lagar. Många kasinon har flera licenser men visar vanligtvis bara den för deras primära jurisdiktion. I det här fallet antog jag att de var licensierade både på Curacao och av UKGC, särskilt eftersom de erbjuder tjänster till brittiska spelare. Samtidigt som jag erkänner att jag kunde ha varit mer vaksam och gjort ytterligare forskning, litade jag på informationen från tredje parts annons och Royal Fortunes fokus på brittiska spelare. Med tanke på dessa faktorer verkade det helt rimligt att tro att de var korrekt licensierade att tillhandahålla tjänster till brittiska spelare.

Livechattoperatören borde inte ha tagit upp situationen om den låg utanför hans expertområde. Istället borde han ha hänvisat mig till lämpligt team från början, snarare än att ge förtida försäkringar. Budskapet var tydligt och direkt: en återbetalning skulle behandlas när de nödvändiga dokumenten hade skickats in. Detta åtagande borde ha respekterats, men istället har motstridig information orsakat onödig upprördhet och förvirring.

KYC-processen tog längre tid än väntat på grund av min upptäckt att de inte har någon licens, vilket naturligtvis väckte oro. Detta är helt förståeligt, särskilt när du blir ombedd att tillhandahålla personlig dokumentation. Skulle du gärna lämna över dina dokument utan att först ifrågasätta situationen?

Anser du att det är acceptabelt att Royal Fortune efter all tid och stress avvisade min begäran om återbetalning bara några minuter efter att mitt konto verifierats, utan att ge någon förklaring eller motivering? Det skulle säkert ha behövts en rimligare tid för att korrekt utvärdera begäran. Jag har skickat flera mejl och bett om en förklaring till varför det avvisades, men återigen har jag inte fått något svar.

Hur kan jag ta upp det här problemet med någon myndighet när Royal Fortune inte ens har en giltig licens? Utan korrekt licensiering finns det ingen tydlig process för att lösa problem eller tvister. Det kommer att vara svårt att få korrekt tillsyn eller upplösning när Royal Fortune inte hålls till de regler och standarder som licensierade operatörer bör vara skyldiga att följa.

Michal, jag måste uttrycka att jag tycker att dina svar är ganska abrupta, och jag uppskattar inte tonen i vilken de har levererats. Jag tog kontakt med Casino Guru för att söka stöd och hjälp, för att inte bli tilltalad på det här sättet. Att hänvisa till mig som en "vuxen person" framstår som nedlåtande och nedlåtande, vilket inte är nödvändigt. Sedan början av detta klagomål har jag känt att du har ställt dig på casinots sida istället för att ordentligt överväga de farhågor jag har tagit upp. Detta har varit oerhört frustrerande, eftersom det verkar som om min situation inte hanteras med den opartiskhet och förståelse man kan förvänta sig i strävan efter en rättvis lösning. Det finns mer professionella och respektfulla sätt att engagera sig med människor, och jag känner att detta inte har visat sig i våra interaktioner. Istället känner jag att dina svar har varit fyllda med attityd, och jag tror att ingen av oss ska behöva utstå respektlöshet.

Jag skulle uppskatta det mycket om du kunde eskalera mitt klagomål till en senior medlem av Casino Guru-teamet för vidare granskning. Jag är besviken över hur det har hanterats hittills och känner att situationen har behandlats orättvist. Jag tror att ett nytt perspektiv från någon med mer auktoritet kan hjälpa till att säkerställa att mina problem tas upp på rätt sätt och att frågan löses på ett rättvist sätt.

Om eskalering inte är ett alternativ, kan du vänligen meddela mig om Casino Guru har en intern klagomålsprocess för individer som vill ta itu med problem med dina tjänster direkt? Eller skulle klagomålet helt enkelt avslutas och jag skulle lämna feedback om TrustPilot?

Bästa Maf97,

Ditt senaste svar har bekräftat vår oro över att ytterligare diskussioner om denna fråga blir allt mer improduktiva och inte ger några framsteg, eftersom du förblir fokuserad enbart på ditt perspektiv, trots de förklaringar som ges. Även om du utan tvekan har rätt att hålla din åsikt, är det viktigt att inse att detta inte nödvändigtvis innebär att den är korrekt.

Ditt svar verkar vara starkt beroende av dina antaganden och återigen information som kommer från tredje parts webbplatser. Som jag nämnde flera gånger och min kollega Petronela bekräftade det också:

Det är också viktigt att komma ihåg att ditt avtal om Royal Fortunes villkor gjordes direkt med kasinot, inte med någon tredje parts webbplats. Du har ett visst ansvar för var och till vem du väljer att anmäla dig.

Din begäran om återbetalning verkar helt enkelt inte ha tillräcklig motivering. Du hittade frivilligt kasinot och du registrerade dig frivilligt hos Royal Fortune Casino och accepterade de etablerade villkoren. Det är oklart på vilka grunder Royal Fortune Casino skulle vara skyldigt att återbetala pengarna som du med rätta har förlorat med ditt normala spel.

Jag förstår att resultatet av detta klagomål inte är vad du har hoppats på, men skälen till detta beslut har redan delats.

Vi tillhandahåller våra tjänster till spelare utan kostnad och strävar efter att stödja dem som har blivit utsatta för orättvis behandling av kasinon. Vi anser dock att just denna situation inte faller under den kategorin. Om du tror att andra tjänster kan vara bättre lämpade för att ta itu med dina problem, uppmuntrar vi dig att kontakta dem, eftersom detta kan vara fördelaktigt för båda parter och tillåta oss att fokusera på att hjälpa spelare med genuina problem. Om du bestämmer dig för att eskalera ditt klagomål till lämpliga myndigheter är du fri att göra det; tänk dock på att jag inte kommer att kunna vidta ytterligare åtgärder i ditt ärende och kommer att fortsätta att avsluta ditt klagomål som avvisat.

Jag önskar dig lycka till i din framtida spelverksamhet.

Med vänlig hälsning,

Michal

Casino Guru