Spelaren från USA upplever svårigheter att ta ut sina vinster på grund av pågående verifiering. Kasinot klargjorde att spelaren inte var berättigad till vinsterna. Efter att vi granskat bevisen som kasinot tillhandahållit drog vi samma slutsats. Kasinot begärde fler dokument i verifieringssyfte. Det slutade med att vi avslutade klagomålet eftersom spelaren slutade svara.
Ja, jag har försökt dra mig tillbaka i över två veckor nu men det säger hela tiden att jag måste verifiera mig själv men jag har skickat in mina dokument 3 gånger och jag får aldrig något svar
Kära Kloudn9ne,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Kan du berätta vilka dokument du redan har tillhandahållit och exakt när du skickade den senaste? Har du tillhandahållit alla nödvändiga dokument så snart som möjligt och i rätt format?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Ja, jag gav mitt körkort samt ett kontoutdrag för min adress daterat denna månad. Jag skickade det första e-postmeddelandet med mina dokument 6 september, ja båda var skannade och pdf-formulär
Tack så mycket för ditt svar, Kloudn9ne. Innan du fortsätter med detta klagomål, kan du skicka all relevant kommunikation mellan dig och kasinot till kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du lägga upp det här. Tack på förhand.
Ok, jag skickar de e-postmeddelanden som jag redan har skickat till dem. De skickade tillbaka en och sa att mitt ärendenummer är 151716851 men det var det enda svaret jag har fått. Telefonnumret till supporten är trasigt
Kloudn9ne, tyvärr har jag inte fått några mejl från dig än. Kan du skicka allt till mig så att vi kan gå vidare med klagomålet? Tack.
Tack så mycket Kloudn9ne för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Tomas ( tomas@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem snart löses till din belåtenhet.
Hej Kloudn9ne,
Jag kommer att hjälpa dig med klagomålet från och med nu. Jag gick igenom detaljerna i ärendet och jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig. Först vill jag be representanterna för Royal Ace Casino att gå med i diskussionen för att hjälpa oss att lösa verifieringsproblemet.
Royal Ace Casino,
Skulle du kunna ge feedback på dokumenten från Kloudn9ne? Behöver du ytterligare handlingar eller räcker de handlingar som redan tillhandahållits dig?
Hälsningar alla,
För kontoverifiering måste spelare som inte gör en insättning visa upp identitetsbevis i form av ett giltigt ID-kort (fram och bak) senast 60 dagar efter utgången och en giltig elräkning som inte är äldre än 90 dagar efter utfärdandet av en adress matchar den registrerade adressen på ditt kasinokonto. Se till att elräkningen är komplett och visar all giltig information (inte vikt som i det här fallet).
Jag har granskat de inlämnade dokumenten och ingen av dem överensstämmer med någon av de nödvändiga Kloudn9ne. Låt mig veta när du har skickat in den nödvändiga dokumentationen så ska jag granska den så snabbt som möjligt.
Det är värt att notera att vinsten i det här fallet var på den andra insättningsbonusen i rad. Tyvärr enligt casinots villkor och bonusen i sig är endast en no deposit-kupong tillåten utan en kontantinsättning i mitten, i det här fallet är alla nuvarande medel inte giltiga för uttag.
Med vänliga hälsningar,
Nick och Royal Ace
detta är för närvarande publicerat på min instrumentpanel, det står bevis på identifiering (det står inte fram och bak) och säger bevis på adress (det står inte storlek eller format på dokument som krävs). Och vinsterna kom från första gången jag besökte din sida så jag ber om ursäkt men den informationen är korrekt precis som informationen som för närvarande visas på min skärm är felaktig. Jag fick en bekräftelse via e-post men om mina dokument och uttag var ogiltiga är det mycket viktig information som borde ha kommit till min kännedom. Du kan inte spela om du inte har ett positivt saldo. Uttagsknappen är inaktiverad tills du uppfyller kraven. Jag tror att om mitt uttag var ogiltigt skulle systemet inte visa att ett uttag är berättigat
Hej, allihop,
tack för klargörandet av situationen till båda parter.
Enligt de allmänna villkoren, avsnittet Inga insättningsbonusar (gratismarker, gratissnurr) som finns på kasinots hemsida https://www.royalacecasino.com/terms/
4. Spelare kan inte lösa in flera gratisbonusar i följd. Om du har löst in en No Deposit-bonus och därefter erbjuds en annan, måste en insättning med riktiga pengar ha gjorts under tiden för att du ska vara berättigad att ta ut den andra No Deposit-bonusen.
Nick och Royal Ace,
Kan du förklara om vinsterna genererades från den första eller andra gratisbonusen? Finns det någon regel som hindrar spelare från att ta ut vinsterna från bonusen, som löstes in först?
Kloudn9ne,
Som Kristina tidigare nämnt är KYC en mycket viktig process, under vilken casinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Jag uppmuntrar dig att förse kasinot med de begärda dokumenten, enligt specifikationerna som casinorepresentanten har begärt. Ange dem och berätta om resultatet.
Hälsningar Tomas,
Jag har skickat dig en kopia av kontohistoriken för granskning, som du kommer att se i det här fallet genererades vinsten på den andra gratismarkeringen i rad efter "bonussaldokonvertering", dvs spelarens fullbordande av genomspelningskraven på bonusen i spel.
Med vänliga hälsningar,
Nick och Royal Ace
Tack till Nick och Royal Ace för bevisen.
Jag kan bekräfta att kontohistoriken visar, saldot för den första bonusen (ett 30$-marker) var inte uttagbart och saldot nåddes efter att den andra bonusen (25 gratissnurr) omsatts och vinster uppnåtts.
Kloudn9ne,
låt oss veta om du behöver hjälp med den pågående verifieringen. Vi håller klagomålet öppet tills du bekräftar att ditt konto har verifierats, eller om du behöver ytterligare hjälp.
Tyvärr avvisar vi det här fallet eftersom spelaren inte har svarat på våra meddelanden och frågor. Därför kan vi inte fortsätta med en ytterligare utredning eller föreslå möjliga lösningar. Spelaren kan återuppta detta klagomål när som helst.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
