Spelaren från Grekland fick uttaget nekat på grund av användningen av en VPN och ange felaktig personlig information under registreringsprocessen. Efter att ha samlat in all nödvändig information avvisade vi klagomålet som "Omotiverat" på grund av att spelarens spelkonto inte kunde verifieras.
Hallå,
Jag har spelat på Roobet i ungefär en månad nu.
Jag har satt in över $30 000 av mina egna Bitcoin och Ethereum och kunnat ta ut belopp på upp till $10000 utan problem.
Igår vann jag en stor summa pengar, som, i kombination med mina egna insättningar, lämnade mitt saldo på en summa av $100 000. Jag var ivrig att ta tillbaka detta och försökte ta ut $30 000. Jag fick då veta att mina uttag har inaktiverats och att jag måste vänta.
Detta var inga problem, jag frågade användarna i chatten och de frågade om jag var ett nivå 3-verifierat konto. Det var jag inte, så jag utförde snabbt en fullständig ID- och adressverifiering med deras verifieringsverktyg. Mitt konto var nu listat som ett nivå 3 fullt verifierat konto i Grekland, där jag bor.
Inom de närmaste timmarna var mitt konto helt låst och jag kunde inte komma åt det eller ens se mitt saldo längre. Jag började bli väldigt rädd eftersom denna summa pengar jag hade på mitt saldo inte bara var min stora summa av vinster, utan en mycket stor insättning som jag gjorde och tänkte att om jag spelade stort skulle jag vinna stort, och det är sant, eftersom jag vann stor.
Livesupport sa till mig att bara sitta hårt och vänta på ett e-postmeddelande från compliance@roobet.com, och efter ett ansträngande 24 timmars väntan med oro fick jag ett e-postmeddelande från dem. De berättade för mig att mitt konto har en del oregelbunden information och de stänger mitt konto och fryser mina pengar permanent. De sa också att jag inte borde skapa några andra konton för att kontakta dem (vilket jag inte har, jag har bara använt ett roobet-konto) Jag mådde illa efter att ha läst detta men jag tror starkt att jag inte bryter mot dem (eller åtminstone inte tillräckligt för att få mina livsförändrande vinster stulna från mig) av deras användarvillkor.
Jag tror att de har stängt mitt konto eftersom jag ibland spelar på min laptop/arbetstelefon som är ansluten till mitt företags VPN, vilket säkerställer att all data är krypterad. Jag vet att det kan ha bråkat med platser ibland som när jag loggade in så såg jag ibland ett meddelande som sa "Roobet är inte tillåtet i din jurisdiktion" - att stänga av VPN löste alltid det här problemet, så jag trodde inte att jag gjorde något fel här.
Jag är så ledsen för att jag använde en VPN att jag inte visste att mina pengar skulle frysas och hållas från mig så här, 100 000 $ är en livsförändrande summa pengar och att få dem tagna från mig efter att jag satt in tiotusentals av mina egna pengar till webbplatsen får mig att må illa.
Roobet ToS säger att du garanterar att inte använda ett VPN såvida du inte är fullständigt verifierad med ID och adress, vilket är vad jag var innan mitt konto låstes, och landet jag är registrerad i (Grekland) är inte förbjudet i Roobets jurisdiktion.
Jag har inget emot att förlora mitt Roobet-konto men jag ber dig snälla låt mig ta ut mina pengar eftersom allt jag gjorde var att spela från min arbetsdator, jag tror uppriktigt att jag inte förtjänar att ha 6-8 års sparande från min heltidsjobb tagit ifrån mig så här.
Jag var och är fortfarande villig att tillhandahålla all information som krävs men Roobets personal bad mig inte om NÅGON information innan mitt konto låstes och pengar stals.
Jag är desperat just nu och kommer att göra allt som står i min makt för att få tillbaka dessa frysta medel. Jag är inte en kriminell eller någon form av penningtvättare, jag gjorde bara ett enkelt misstag att ansluta och spela några gånger med detta.
Efterlevnadsteamet sa att de bara skulle hantera frågan vidare i e-posttråden, men jag har inte fått något svar där och jag är i ett konstant tillstånd av oro. Jag kan inte tro att ett kasino kan stjäla pengar som detta av en så stor anledning. Jag vet inte vad mer jag ska säga, jag vet inte vad jag mer har gjort för att förtjäna detta men jag är villig att tillhandahålla all information som behövs av Roobet för att visa att jag verkligen är bosatt i Grekland och allt mitt spelande på deras webbplatsen har varit laglig och inom jurisdiktionen var jag till och med nivå 3 verifierad!
Snälla kan någon hjälpa mig med detta, även om det innebär att söka juridisk rådgivning kommer jag inte att kunna vila förrän jag kan få ett uttag på mina $100 000.
Tack så mycket för att du läser och för allas tid,
Tack så mycket.
Kära Nokers,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är mycket ledsen att höra om ditt problem.
Vi kommer att kontakta kasinot och be om stödjande bevis, men innan vi gör det, kan du bekräfta att du aldrig har använt VPN (Virtual Private Network) för att ändra din plats? Din bekräftelse är avgörande för det här fallet och jag ber inte om detta för att få dig i trubbel, jag försöker bara förstå hur casinot hanterar sina egna regler.
Jag har kontrollerat de allmänna villkoren och det här är vad jag hittade ( här ):
"Du garanterar att inte använda någon form av VPN eller andra metoder eller program som passar för att dölja din IP eller ditt ursprungsland såvida du inte gick igenom fullständig ID- och adressverifiering enligt beskrivningen i vår KYC-AML-policy under AML 1 Verifiering. Dessutom , är användningen av en VPN endast tillåten med skriftligt medgivande från Roobets supportteam. Användare eller kunder som upptäcks använda ett VPN utan företagets medgivande kommer att exkluderas från alla tjänster på webbplatsen, och alla återstående Roobidos i deras Roobido-säkra kommer att uteslutas från alla tjänster på webbplatsen. frysas på obestämd tid. Du bekräftar att du är ensam ansvarig för alla förluster som kan uppstå för dig över din VPN-användning utan företagens medgivande, inklusive men inte begränsat till ekonomiska förluster och förlust av ditt konto på webbplatsen. Ytterligare information om AML 1 Verifiering finns i vår KYC-AML-policy."
Problemet med att använda VPN är att du kan vara ofrivilligt ansluten till en annan IP-adress som är relaterad till olika kasinokonton i samma spelanläggning, därför verkar det som om du skapat flera konton från en IP-adress. Eller, å andra sidan, kan en spelare använda VPN för att dölja att de kommer åt kasinots webbplats från en begränsad jurisdiktion.
Kan du skicka bekräftelsen om lyckad kontoverifiering till petronela.k@casino.guru ? Har du begärt ett skriftligt medgivande från Roobet Casino innan du kommer åt ditt kasinokonto från en arbetsbärbar dator/telefon som är ansluten till företagets VPN?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Hallå!
Jag har aldrig använt ett VPN för att ändra min plats, alla spel som jag spelar på Roobet är lagliga inom Greklands jurisdiktion. Även om jag inte är säker på hur jag ska bevisa detta, men jag skulle inte behöva dölja min plats som jag sa, det är lagligt där jag är. Tyvärr begärde jag inte skriftligt medgivande eftersom jag inte ens insåg att 1) min bärbara dator var ansluten till arbetsnätverket och 2) någon form av krypterad VPN-nätverk inte var tillåten, jag fick aldrig veta detta av någon medlem i personal och fick inga varningar alls, även efter att ha satt in cirka 30 000 $. Du kommer också att upptäcka att många medlemmar av kasinot kommer att berätta för dig att VPN är bra i livechatten, vilket av någon anledning är en mycket vanlig uppfattning, eftersom jag antar att några populära streamers är kända för att spela på Roobet med VPN? Men jag kan bara gissa varför det är så, men det verkar som att en stor del av Roobet-gemenskapen kommer att vara berättigad att få sina pengar frysta om de någonsin vinner tillräckligt stort för att motivera kontroller, vilket är mycket oroande.
Jag har ingen e-postbekräftelse på att min verifiering lyckades, eftersom jag slutförde den på roobets webbplats på mitt roobet-konto, och eftersom mitt konto är låst kan jag inte komma åt det för att bevisa att jag verkligen var nivå 3 verifierad ( maximal verifikationsnivå), förutom att en livesupportmedlem tackar mig för att jag laddade upp mina dokument efter att jag berättade för henne om det.
Låt mig veta mer information som du behöver, jag tillhandahåller gärna allt för att få tillbaka mina livsförändrande pengar!
Jag skulle vilja ange att jag bara vill ta ut saldot jag hade på mitt konto, vilket var exakt $100 000.
Det här är en enorm summa pengar för mig och du kommer inte att höra ett ord från mig efter att jag har fått göra detta (temp, jag kommer aldrig att röra Roobet igen, jag vill bara ta ut mina vinster jag tjänade rättvist, genom att riskera mina EGNA medel som jag har satt in under veckorna. Om detta inte är tillåtet eller möjligt, så vill jag ta ut summan av mina insättningar, vilket bör vara runt $30 000. Jag var en idiot att satsa så här stora summor pengar för mig, men det lönade sig bara för att bli fryst av kasinot. Jag är på ett vettigt slut, och jag hade aldrig planerat att släppa mitt saldo under 30 000 efter en av mina större vinster. Min vinst nämns fortfarande till och med på sajten, på Crazy Time, du kan se att veckans högsta vinst fortfarande är "nokers" vilket är jag. Jag har inte heller kommer jag någonsin att lura kasinot eller begå några fel, jag vill helt enkelt ta ut pengarna som jag vann! Jag är så ledsen om jag någonsin gjorde det. allt som skulle uppfattas som felaktigt men jag ber i princip er att låta mig få mina vinster, $100 000 i Det är mycket pengar för mig, eller i princip vem som helst!
Tack så mycket, Nokers, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Andrej ( andrej.p@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Kära Nokers,
Jag har granskat ditt ärende och jag förstår situationen. Jag kommer att kontakta kasinot och göra mitt bästa för att lösa det här fallet så snart som möjligt.
Jag skulle vilja bjuda in representanter för Roobet Casino att gå med i denna konversation.
Kära casinoteam,
Kan du meddela om det, förutom upptäckten av användningen av ett VPN, finns några andra skäl för kasinots beslut i detta fall?
Alla relevanta bevis kan skickas tillandrej.p@casino.guru .
Vi skulle vilja be kasinot att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst".
Vad kan jag göra om de inte svarar? Jag är fortfarande väldigt orolig att jag inte ska kunna ta ut mina pengar! Även om jag bara fick tillbaka summan av mina insättningar skulle det fortfarande påverka mig mycket!
Kära Nokers,
Om casinot inte ger någon information inom en vecka från idag kommer vi definitivt att överväga alternativa alternativ. För närvarande är min enda rekommendation att ha tålamod.
Jag försökte komma i kontakt med kasinorepresentanten på andra sätt och väntar just nu på deras svar.
Kära Nokers,
Tyvärr har alla våra försök att kontakta representanterna för kasinot misslyckats.
Jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp, men observera att det fortfarande finns möjlighet att skicka in ett officiellt klagomål till kasinots licensmyndighet – Curacao Antillephone ( complaints@gaminglicences.com ), vilket jag starkt rekommenderar.
Meddela mig om du bestämmer dig för att göra det och/eller om vår hjälp behövs. Jag guidar dig gärna genom processen.
Hallå,
Tack för ditt tålamod. Vårt efterlevnadsteam undersöker detta medan vi talar, och så snart de har slutfört sin utredning kommer vi att återkomma till dig här. Vi uppskattar uppriktigt allt ditt tålamod så här långt, och vi borde ha ett svar snart.
Hej, tack för att du äntligen svarade Roobet, du svarade inte på e-postmeddelandet jag skickade till efterlevnad, eller några meddelanden till support, och det tog två veckor att äntligen höra något här!
Hör gärna av mig om mitt fall här,
Jag säger inte att jag har rätt till 100% här, men jag ber i princip er att låta mig ta ut pengarna jag har på kontot, eftersom det är en MASSIV summa pengar för mig och är livsförändrande!
Jag blev inte medveten (inga varningar alls, inte ens så mycket som ett meddelande från livesupport som varnar mig innan jag tog mina pengar! , användare från chatten som sa att det är okej) att VPN inte var tillåtna och om jag hade förstått det från början aldrig skulle ha använt dina tjänster, och använt ett kasino där de var tillåtna (som 500 casino, som inte har några problem med detta).
Många av dina webbplatsanvändare har också det felaktiga intrycket att det är okej att använda en VPN. Om du kontrollerar några chattloggar där användare frågar om VPN, kommer du att se att de flesta tycker att det är bra! (även Roobet Reddit uppmuntrar användning av VPN, och om du skriver in Roobet VPN på google kommer du bara att se guider för att använda dem för att använda webbplatsen, jag kunde inte hitta en enda varning som säger att du inte ska använda en VPN annat än i böterna skriv ut i användarvillkoren)
Jag anser att detta måste behandlas MYCKET tydligare och att jag förtjänar till och med en liten försiktighet i denna fråga.
För att klargöra detta så tror jag helt enkelt att jag inte förtjänar att få mina pengar stulna från mig, (snarare fick jag ta ut mina pengar som jag vann rättvist inom ett litet tidsfönster) min arbetsdator och telefon använde en VPN (men Jag var inte medveten om att detta var förbjudet vid den tiden), men det finns motsägelsefulla klausuler som när de tas separat i användarvillkoren innebär att en användare kan misstaga att vara nivå 3 verifierad med att få använda ett VPN, men nästa klausul bevisar i princip den första klausulen är falsk, eftersom den då säger att det inte spelar någon roll vilken nivå av verifiering du är, eftersom du måste ha begärt tillstånd. (vilket faktiskt bara upphäver det första påståendet, eftersom du bara kan verifiera när en användare ber om tillåtelse istället) Jag tror att gömma bort detta i ett annars ENORMT ToS-avtal och sedan bara genomdriva när en användare vinner en stor vinst (som kan ses på andra klagomål, händer ganska ofta) är fel ur en etisk synvinkel och jag förtjänar lite mildhet i denna fråga.
Jag uppskattar verkligen din förståelse i den här situationen och jag bara att du låter mig ta ut saldot på $100 000 som jag har på kontot, eller, om det inte är möjligt, ge mig en återbetalning för alla mina insättningar som jag har satt in på kontot. Jag vet inte vad jag skulle göra om jag inte kunde hämta dessa pengar, eftersom jag vann dem rättvist, genom att sätta in stora belopp av mina egna pengar.
Så jag ber er igen, vänligen överväg ditt beslut om permanent frysta medel och låt mig ta ut pengarna, jag bryr mig inte om att spela på webbplatsen längre, jag skulle bara vilja ta ut pengarna jag vann rättvist.
Tack så mycket för att du tittade på det här och jag hoppas verkligen verkligen på ett positivt resultat för mig i det här fallet, den här summan pengar är inget för ett enormt kasino som ni utan betyder allt för mig!
Tack så mycket!
Tack, Nokers, för att du påpekade ytterligare fakta, och tack, Roobet Casino-team, för svaret.
Vi väntar på ytterligare uppdateringar från casinoteamet. Jag ställer in timern på 7 dagar.
Kära Andrej,
Tack för att du gav oss lite extra tid att svara. Vår compliance manager har varit på en kort ledighet nyligen och är äntligen tillgänglig för att granska ärendet. Vi vill ge följande information.
Tillåt oss att förklara spelarens agerande som ledde till att det här kontot stängdes. För det första har spelarens aktivitet utlöst en granskning av hans spel och andra detaljer om kontot. Det är en standard intern operationsprocedur när spelare får en stor vinst efter att ha satsat och snabbt försöker ta ut pengarna. Under våra undersökningar hade vi funnit vissa inkonsekvenser med profilen, dokumenten och tidigare information från spelaren på detta konto.
På grund av oegentligheterna i detta konto hade vårt efterlevnadsteam utfört ytterligare kontroller av spelarens konto under en mer djupgående granskning. Tyvärr ledde informationen vi hade granskat oss till beslutet att stänga kontot permanent på grund av flera brott mot våra användarvillkor:
Tyvärr känner vi att det är nödvändigt att låsa detta konto/person från att komma åt sidan. Vi hoppas att detta svarar på alla frågor du kan ha och om du har några andra, tveka inte att kontakta oss igen.
Hallå,
Om så är fallet, så tror jag att jag gjorde ett misstag vid registreringen - om den unge mannen var född 1999 så skulle det vara min son. Detta autofylldes och matades in av min iPhone automatiskt vid registrering, men jag såg att detaljerna kunde ändras i farten, därför tänkte jag inte så mycket på det och ändrade det när verifiering krävdes senare. Om detta var ett problem, varför hörde jag inte om det tidigare innan jag fick sätta in tusentals och vinna hundratusentals?
Varför tillåts verifieringsdetaljer ändras utan verifiering eller liknande? Varför kunde jag sätta in tusentals och tusentals när Frankrike är ett begränsat land? Det här är inte vettigt och känns som att jag har blivit förledd att tillåta att sätta in en enorm summa pengar och så fort jag vann DÅ plötsligt bryr ni er...
Detta känns fel för mig och faktum kvarstår att jag är en legitim användare som vann pengarna rättvist med mina EGNA medel.
Kan jag åtminstone begära tillbaka pengarna jag satt in? Det är fortfarande en enorm summa pengar för mig och livet förändras, så jag känner att jag åtminstone borde få dra mig tillbaka. Detta var ett ärligt misstag och jag har varit i ett konstant tillstånd av ångest och panik ända sedan kontot låstes. Om jag bara hade använt ett annat kasino, eller bara inte haft ett VPN på, skulle detta inte hända. Jag kan tillhandahålla all information och alla KYC som ni behöver veta att jag är en legitim kund, och jag ber er att låta mig ta ut pengarna jag vann.
Om du behöver någon KYC-information från någon i min familj, tillhandahåller jag mer än gärna om det bevisar att jag är en legitim användare. Jag kommer att ge allt och allt för att bevisa att jag förtjänar att få mina pengar tillbaka till mig.
Tack, Roobet Casino-team, för förtydligandet.
Kära Nokers,
Jag är ledsen att höra att situationen är som den är, men tyvärr finns det inget vi kan göra för dig i denna fråga. Om din användning av ett VPN hade varit den enda anledningen till kasinots beslut i ditt fall, skulle vi ha stått på din sida, men vänligen förstå att tillhandahållande av falska personuppgifter är absolut förbjudet i alla onlinekasinon. Det behöver inte sägas att jag starkt rekommenderar att du undviker den här typen av åtgärder i framtiden. Jag förstår att du inte gjorde det medvetet, men det gör tyvärr ingen skillnad. Hade du öppnat ditt konto och direkt insett ditt misstag, hade det varit en annan historia, men du fick reda på det först efter att du begärt ett uttag, innan du påbörjade verifieringsprocessen - stämmer det?
Meddela oss om det finns ytterligare information som vi kan ha förbisett, men jag är rädd att jag kommer att tvingas avvisa ditt klagomål som "Omotiverat".
Jag förstår, jag är rädd att det inte finns någon ytterligare information.
Finns det inget sätt att ens få tillbaka pengarna jag satt in? Det skulle lägga till cirka 30 000 på egen hand, vilket fortfarande är enormt!
Snälla låt mig veta om det finns något mer jag kan göra, jag har verkligen trasslat till men jag är fortfarande en legitim användare och jag tycker inte att jag förtjänar att bara få mina insättningspengar från mig utan återbetalning.
Tack alla för tiden som lagts ner i denna fråga, jag uppskattar det verkligen, även om jag inte kan få några pengar tillbaka är jag så tacksam att det finns ett forum för hjälp i sådana här fall.
Tack
Kära Nokers,
Jag är ledsen, men genom att ange felaktig information under registreringen har du brutit mot en av grundreglerna för spelare på ett onlinecasino. Eftersom det inte är möjligt att verifiera ditt konto är jag rädd att det inte går att motivera en begäran om återbetalning av det belopp du redan har satt in. Jag är ledsen. Jag rekommenderar att du läser vår Fair Gambling Codex för spelare för att bättre förstå vår syn på dessa situationer och jag hoppas verkligen att du inte kommer att stöta på ett liknande problem i framtiden.
Om du inte är nöjd med vår dom rekommenderar jag att du skickar in ett officiellt klagomål till kasinots licensmyndighet (Curacao Antillephone). Meddela mig om du bestämmer dig för att göra det och/eller om vår hjälp behövs. Min e-postadress är andrej.p@casino.guru .
Slutligen, för att undvika att liknande situationer upprepas, rekommenderar vi starkt att Roobet Casino-teamet kräver att spelare verifierar sina konton efter att ha nått en viss tröskel i det insatta beloppet.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
