Spelaren från Mexiko fick sitt konto blockerat utan ytterligare förklaring. Spelaren påstås ha brutit mot kasinots regler och villkor. Senare beslutade kasinot att betala ut spelarens saldo, vilket bekräftades av spelaren. Klagomålet är löst.
För 3 veckor sedan verifierade jag mitt konto, men nästa dag försökte jag komma in men en kontolåst annons kom ut, jag skickade flera e-postmeddelanden och jag har inte fått något svar
Kära belicokh,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen. Kan du berätta hur länge sedan du registrerade ditt konto? Vilka spel har du spelat (livespel, slots eller multiplayer)?
Jag förstod att ditt konto har verifierats innan jag blockerade det. Kan du skicka en e-postbekräftelse eller en skärmdump som bekräftar det? Min e-postadress är petronela.k@casino.guru .
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Innan du öppnar BelicoKh-kontot, begär tillstånd av roobet från mitt andra konto, här i roobet kan du ha 2 konton men du måste meddela supporten så att du i framtiden inte får problem. Mitt konto är ungefär 6 månader gammalt och jag har satt in och spelat utan problem, bara jag gjorde verifieringen och jag fortsatte spela normalt, nästa dag ville jag gå in för att ta ut mina pengar och det lät mig inte logga in längre. Jag har skickat ett mail och hittills har jag inte fått något svar.
Tack, belicokh, för förtydligandet. Kan du berätta om dina vinster har samlats med eller utan en aktiv bonus? Vidarebefordra all relevant kommunikation till petronela.k@casino.guru .
Finns det någon relevant kommunikation, belicokh, som du kan vidarebefordra till mig innan vi kontaktar kasinot, tack?
Kära belicokh,
Vi förlänger timern med 7 dagar. Var medveten om att om du inte svarar på ditt klagomål inom den givna tidsramen, eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa det.
Inte någon, bara att jag behöver ta ut mina pengar från kasinot, jag ber inte om något annat, bara mina pengar
Kära belicokh,
Kan du skicka någon bekräftelse på att Roobet Casino tillät dig att öppna två konton? Vänligen förstå att denna bekräftelse är avgörande för vårt fall om vi vill konfrontera kasinot. Min e-postadress är petronela.k@casino.guru . Tack så mycket på förhand.
Kära belicokh,
Vi förlänger timern med 7 dagar. Var medveten om att om du inte svarar på ditt klagomål inom den givna tidsramen, eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa det.
Kan du berätta vad kyharr team är och varför ett annat konto har rekommenderats?
Det är bara att ändra hänvisningskoden och på så sätt stödja kyharr
Tack så mycket, belicokh, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej, belicokh,
Jag är ledsen att höra om din situation. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Nu skulle jag vilja bjuda in Roobet Casinos representant att gå med i denna konversation och delta i lösningen av detta klagomål.
Kära Roobet Casino Team,
Kan du ge oss en mer detaljerad förklaring av spelarens situation? Varför har hans kasinokonto blockerats trots att det är tillåtet att öppna det? Vilka nästa steg ska spelaren ta för att få sitt konto avblockerat? Om vi talar om ett brott mot casinots regler och villkor, kan casinot underbygga sitt beslut med relevanta bevis?
Det är möjligt att dela uppgifterna direkt här, med ditt svar, eller genom att skicka dem till min e-postadress (branislav.b@casino.guru).
Tack på förhand för att du lämnar informationen.
Kära Branislav,
Vänligen acceptera våra ursäkter för det försenade svaret från vår sida.
När användaren i fråga försökte verifiera sitt konto genom att ladda upp hans ID upptäckte våra interna system tyvärr inkonsekvenser mellan kontoinformationen och de dokument som användaren tillhandahållit.
Som ett resultat av detta låstes hans konto och ett e-postmeddelande skickades till honom som informerade honom om vårt beslut.
Enligt vår AML-policy och användarvillkor förbehåller vi oss rätten att avsluta alla användarkonton från webbplatsen, om vi skulle identifiera något beteende som kan orsaka oss oro eller misshaga oss.
Vi ber vänligen att detta ärende avslutas då spelaren har informerats om vårt beslut och på grund av att kontot kommer att förbli låst.
Jag blev aldrig informerad om att det fanns ett fel i de skickade dokumenten, jag skickade flera meddelanden och bad om en förklaring och fick aldrig något svar.
Jag ber bara kasinot att låta mig ta ut mitt saldo.
Hälsningar alla,
Jag ber också om ursäkt för det försenade svaret.
Kära Roobet Casino Team,
Tack för förklaringen. Jag är dock rädd att din begäran om att avsluta ärendet kommer att ligga kvar ett tag till.
Som redan nämndes i mitt första inlägg – kan casinot underbygga sitt beslut med relevanta bevis? Kan du ge mig följande uppgifter?
Mina metoder för e-post och datadelning angavs ovan.
Ser fram emot att höra från dig.
Kära Branislav,
Tack för att du återkommer till oss.
På grund av dataskyddet kommer vi tyvärr inte att kunna ge dig vare sig id-kortet eller några personliga uppgifter om användarens profil. Detsamma gäller även för e-postadressen. Däremot kan vi ge dig en skärmdump av e-postmeddelandet om kontostängning som visar spelarens användarnamn (eftersom det är samma som han tidigare angav i sitt klagomål), vi har just censurerat e-postadressen.
I den bifogade skärmdumpen kan du se att vi informerade honom om att hans konto var stängt, men tyvärr kunde vi inte ge mer information än att det fanns en del rörande beteende. Vår efterlevnadschef har granskat ärendet och klargör gärna lite mer i detalj orsaken bakom vårt beslut.
Vi har identifierat de flera kontona som alla tillhör samma användare, och även om vi har bekräftat att detta är helt okej, hade kontona i fråga vissa inkonsekvenser.
Vänligen se nedan utdrag från våra användarvillkor vid tidpunkten för stängningen, som täcker våra problem och resonemang bakom vårt beslut.
När du öppnar ett konto på webbplatsen måste du ge oss information som måste vara korrekt, fullständig och aktuell. Underlåtenhet att göra det utgör ett brott mot villkoren, vilket kan resultera i omedelbar uppsägning av ditt konto på vår webbplats och uteslutning från våra tjänster. Du accepterar om du avsiktligt skickar in att felaktig information, felaktig eller ofullständig information, kommer att leda till att ditt konto stängs omedelbart, och alla Roobidos på det kommer att frysas på det på obestämd tid.
Slutligen ser vi att den här spelaren hade skapat flera konton före och efter att detta konto skapades.
Du garanterar att inte skapa några ytterligare konton från samma elektroniska enhet,
hushåll, IP-adress, fysisk person eller juridisk identitet utan att informera Roobet
supportteam omedelbart. Flera konton skapade för att lura, manipulera eller
trick företagets system på något sätt är inte tillåtna och kommer att avslutas utan
varning. Alla Roobidos på ett avslutat konto kommer att gå förlorade.
Tyvärr kan vi inte tillåta den här spelaren att ta ut resterande saldo på kontot på grund av brott mot våra villkor. Vi vill också påminna om att alla spelare måste godkänna våra villkor och varje överträdelse leder till att kontot stängs permanent och att saldot fryses på obestämd tid på det kontot.
Meddela oss om du behöver ytterligare information.
Vänliga Hälsningar,
The Robet Team
Det är inkonsekvent från casinots sida i så fall bör de inte låta en spelare ha ett andra konto för om det finns ett problem kommer de att stänga och pengarna kommer att gå förlorade, jag har bevisen där du gav mig tillåtelse att öppna en andra kontot, jag har inget emot att återställa kontot utan mina pengar
Kära Roobet Team,
Jag ber om ursäkt för det försenade svaret.
Även om jag såg mejlet innehåller det inte heller några detaljer alls. Kasinot har rätt att sluta tillhandahålla sina tjänster till vilken spelare som helst och stänga deras konto när som helst utan att ange en anledning, men vi accepterar det endast om kasinot skulle betala det återstående saldot till spelaren ($15). Annars måste det stödjas av relevanta data.
Kan du förklara vilken fördel spelaren fick genom att spela på detta sätt, eller hur detta konto missbrukades mot kasinot om (som han hävdade) inga bonusar användes? Kan du specificera de nämnda inkonsekvenserna? Kan spelaren verifiera sin identitet på detta konto? Om inte, vilka dokument saknas för framgångsrik verifiering? Har spelaren fler än 2 konton i Roobet Casino?
Håller kasinot med om att rekommendera spelaren att konsultera spelmyndigheten angående hans fråga?
Om det är mer bekvämt för dig, vänligen ge mig de nödvändiga uppgifterna via e-post. Tyvärr räcker det inte för oss att styrka casinots beslut med en skriftlig text/förklaring, och jag är rädd att vi inte kan granska det helt utan nödvändiga data och detaljer.
Min e-post nämndes ovan.
Kära belicokh,
Tack för ditt mejl och uppdatering.
Vid det här laget tror jag att det bara borde vara en tidsfråga innan betalningen kommer till dig. Observera att det kan ta några arbetsdagar. Jag kommer dock att hålla detta klagomål öppet tills du bekräftar ett framgångsrikt uttag eller tills du ger mig en uppdatering. Om inget ändras förrän timern går, kommer jag att be casinorepresentanten att ge oss en uppdatering igen.
Under tiden kan du se mitt senaste e-postmeddelande och svara på mina frågor. Meddela mig också så snart du får betalningen.
Kära Branislav,
Tack för ditt svar.
Som nämnts i vårt tidigare e-postmeddelande på grund av dataskydd kan vi tyvärr inte ge dig några detaljer om användarprofildetaljer.
Vi har beslutat som en gest av god vilja att returnera användarnas saldo på $12,01 för att stänga detta. Medlen har skickats, och du kan se transaktionen på blockchain här: https://www.blockchain.com/btc/tx/871a1aa82d8cbb227c058ec98e0a0c8382df5ef98ed2005fb3288bbedab4d0c8 .
Med detta sagt ber vi vänligen att detta ärende avslutas eftersom spelaren har informerats om vårt beslut att hålla kontot låst samt vår gest av goodwill.
Hälsningar alla,
Tack så mycket för uppdateringen.
Kära belicokh,
Kan du bekräfta att ditt återstående saldo vid tidpunkten för kontostängningen var 12,01 USD och att du redan har fått de omtvistade medlen?
Hej Jag fick 12,01 usd från kasinot
Tack, belicokh, för bekräftelsen och för att du använder Casino Guru-klagomålslösningscentret. Jag är mycket glad att du har fått dina pengar. Eftersom problemet har lösts kommer jag nu att markera ditt klagomål som "löst" i vårt system och uppdatera det bestridda beloppet. Även om jag verkligen hoppas att det inte kommer att hända, tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med detta eller något annat casino. Vi är här för att hjälpa.
Tack, Roobet Casino Team, för ditt samarbete.
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
