En spelare från Italien begärde självuteslutning och kontostängning via e-post och chatt men kontot förblir öppet. Efter försöket med självuteslutning lyckades hon sätta in och förlora ytterligare 1600 € och har begärt en återbetalning. Kasinots svar väntar. Klagomålet löstes eftersom spelarens konto stängdes inom en rimlig tidsram.
Igår morse begärde jag via e-post om omedelbar stängning av mitt spelkonto och en självuteslutning på obestämd tid. Jag uppmanade också operatören via chatt att tillämpa självuteslutningen omedelbart.
Mitt konto verkar fortfarande vara öppet och jag lyckades sätta in och förlora ytterligare €1600, för vilket jag har begärt en återbetalning.
Kasinot fortsätter att inte svara.
Jag är desperat.
Hej carsix79,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med Rollino Casino. Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Kan du meddela om ditt konto redan är verifierat och om ja, sedan när exakt? Hur lång tid efter din begäran gjorde du en insättning på kasinot igen? Har du kontaktat casinot via livechatt också?
Observera att behandlingen av en självuteslutning kan ta upp till några dagar och inte omedelbart om inte kasinot har en manuell självuteslutning inom spelarkontot. Kasinopersonalen har en handläggningstid eftersom de får flera förfrågningar dagligen och de sitter inte där och tittar på varje enskilt e-postmeddelande direkt och spelaren måste respektera det så att alla insättningar som görs direkt efter begäran om självuteslutning inte är kvalificerade för en återbetalning.
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Kontot har redan verifierats.
Ja, jag kontaktade också chatten ungefär en timme efter att jag gjorde begäran om självuteslutning via e-post för att begära självuteslutning.
Jag betalade €1600 12-13 timmar efter begäran om självuteslutning. Tiderna du ser i skärmdumpen av insättningarna ligger 2 timmar efter för den olika tidszonen.
Om casinot inte implementerar ett system för att tillåta en problemspelare att omedelbart exkludera sig själv, måste de åtminstone kunna hantera förfrågningar via e-post direkt. Jag accepterar därför inte denna motivering eftersom dessa saker inte ska skämtas om och det är en allvarlig brist hos casinot.
På lördagen när jag skickade ett mail angående cashbacken svarade de mig på mindre än en timme.
Nu har det gått 24 timmar och mitt konto är fortfarande inte självuteslutet.
Säg till om du kan hjälpa mig för från dina lokaler verkar det som att du vill stå på deras sida.
Från det ögonblick vi fick det första e-postmeddelandet, genomfördes stängningen inom 24 timmar i enlighet med villkoren och inom den angivna tidsramen.
Särskilt:
14.1. Om du inte har någon skuld till oss eller någon annan tredje part, kan du stänga ditt konto och säga upp användarvillkoren med minst tjugofyra timmars varsel när som helst. Du kan kontakta vår kundtjänst - support@rollino.co för att informera oss om ditt beslut.
Och faktiskt stängde du kontot exakt 24 timmar efter min begäran om självuteslutning.
Vilket sammanträffande! Du borde inte tro att du specifikt stannade för att samla in mer pengar från mig, eller hur?? Du har tagit alla tillgängliga 24 timmar..
Men efter mailet med en omedelbar självuteslutningsförfrågan kontaktade jag även supporten via chatt för att begära operationen och trots detta lämnade du mitt konto öppet.
Om du har lite samvete och lojalitet, återbetala mig €1600 eller åtminstone en stor del av det för förseningen med vilken du hanterade min begäran om självuteslutning.
Hej carsix79,
Som förklarats ovan kommer ingen att sitta 24/7 för att vänta på spelarförfrågningar och behandla dem omedelbart. Eftersom kasinot exkluderade ditt konto inom en rimlig tidsram är de inte ansvariga för din förlust.
Tänk på att en sådan begäran kan ta upp till 3 dagar att behandla så alla insättningar som görs direkt efter din begäran om uteslutning är helt och hållet spelarens ansvar.
Finns det något annat vi kan hjälpa dig med?
Ja, de borde göra det eftersom de inte har implementerat ett system som automatiskt på spelarens begäran blir kontot självexkluderat direkt.
Har de inte läst min e-post på nio timmar? Det kan vara så men ansvaret ligger alltid på casinot i dessa fall.
Om det vore ett rättvist och ärligt casino skulle det återbetala mig minst hälften av det förlorade beloppet.
Men jag ser att du alltid är på deras sida oavsett..
Hej carsix79,
Det handlar inte om sidor utan om rättvisa. Du kan inte riktigt förvänta dig att casinopersonalen sitter där och bara svarar till dig då de har tusentals spelare med tusentals e-postmeddelanden dagligen. Varje enskilt företag och inte bara onlinecasinon har handläggningstid för e-post.
Eftersom ditt konto stängdes inom en rimlig tidsram kommer klagomålet nu att stängas när det har lösts.
Tveka inte att kontakta oss om du kommer att stöta på andra problem igen i framtiden, vi försöker gärna hjälpa dig.
Hälsningar,
Nick
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
