HemKlagomålRichPrize Casino - Spelarens självuteslutning ignoreras.

RichPrize Casino - Spelarens självuteslutning ignoreras.

Automatiskt översatt:

Belopp: £600

RichPrize Casino
Inskickat: 2025-01-11 | Löst : 2025-02-04
Löst Vårt utlåtande

Ärende avslutat

LÖST

Ärenderapport

Översättning

Spelaren från Storbritannien hade självexkluderats i 5 år från och med augusti 2024, men han blev avblockerad två månader senare och kunde spendera £600 i insättningar. Spelaren ansåg att kasinot inte brydde sig om spelarskydd och utnyttjade utsatta individer. Klagomålsteamet erkände spelarens oro angående kasinots hantering av självuteslutning och ansvarsfullt spelande. Efter lite diskussion stängdes spelarens konto permanent och fallet granskades av en tredje part. Spelaren bekräftade att problemet hade lösts, vilket ledde till att klagomålsteamet markerade klagomålet som löst.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
Översättning

Casino anger i sina villkor


Vänligen kom ihåg att självuteslutning är bestämd för den angivna tidsperioden och kommer inte att ångras för ditt eget skydd


Jag uteslöt mig själv i 5 år i augusti 2024. Sedan dess har det gjorts cirka 600 £ i insättningar. Kasinot bryr sig inte om spelarskydd där och utnyttjar människors beroende och sjukdomar

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
Översättning

Bästa andrewconnelly2222,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om problemet du upplever. Tillåt mig att ställa några frågor för att klargöra din situation.

Kan du ange exakt när ditt konto öppnades igen?

Kan du vänligen vidarebefordra begäran om återöppning som du skickade till kasinot, tillsammans med kasinots svar och efterföljande kommunikation? Min e-postadress är veronika.f@casino.guru .

När exakt har casinot avslutat ditt konto permanent igen?

Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Bästa hälsningar

Veronika

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
Översättning

Hej veronika


Jag mailade dig informationen du bad om.


Tack


Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
Översättning

Tack för dina mejl.

Kan du bekräfta om du har sparat någon kommunikation mellan dig och casinot angående din begäran om att återöppna ditt konto?

Vi anser att när en spelare begär permanent självuteslutning på grund av spelberoende, bör kasinot inte tillåta att kontot öppnas igen under några omständigheter. Vi skulle vilja se över hur diskussionen om att återöppna ditt konto hanterades.

Vänligen vidarebefordra relevant korrespondens till mig på veronika.f@casino.guru .

Tack för ditt samarbete.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
Översättning

Tack så mycket, andrewconnelly2222, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Matej ( matej.l@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
Översättning

Ok tack för din hjälp

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
Översättning

Hej andrewconnelly2222,

Jag heter Matej och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende. Jag hoppas att vi tillsammans kommer fram till en framgångsrik lösning av ditt problem.

Jag skulle vilja begära närvaro av en representant från kasinot i denna konversation.

Bästa RichPrize Casino ,

Kan du eventuellt ge ytterligare information om frågan och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om du försåg oss med alla relevanta bevis.

Tack på förhand.

Med respekt,

Matej


Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
Översättning

Kära Matej och Andrew,

Tack för att du hörde av dig. Vi uppskattar möjligheten att ta upp denna fråga.

Andrews konto öppnades igen den 25 oktober 2024 efter hans frivilliga begäran. Vid den tiden avslöjades inga farhågor om spelberoende. Som beskrivs i våra allmänna villkor (6.2):

När du skapar och återöppnar ett konto hos oss deklarerar DU och är ensam ansvarig för att säkerställa att du inte har några spelproblem, att du inte är registrerad som en person som är spelberoende och att du följer dina lokala lagar.

Detta var inte den första instansen där Andrew begärde att hans konto skulle öppnas igen. Vid olika tillfällen begärde Andrew stängning och ändrade sig senare och bad att kontot skulle öppnas igen. Till exempel, efter att ha begärt stängning den 19 augusti 2024, bad Andrew om att kontot skulle öppnas igen följande dag. Dessa förfrågningar var helt frivilliga och som underhållningsleverantör vill vi inte förhöra eller belasta spelare med påträngande psykiatriska frågor när de kontaktar oss för att spela och njuta av våra tjänster.

Andrew engagerade sig också aktivt i vår plattform, begärde att gränser för ansvarsfullt spel skulle tas bort och använde bonusar, vilket ytterligare visar hans frivilliga deltagande.

Vi inser att individers omständigheter kan förändras och känslor kring spelande kan utvecklas. Personligt ansvar är dock fortfarande viktigt . Vi arbetar i god tro, baserat på informationen från spelare vid tidpunkten för deras begäran.

För att prioritera Andrews välbefinnande har hans konto nu stängts permanent. Omfattande anteckningar har lagts till för att säkerställa att det inte kan öppnas igen under några omständigheter, och alla relaterade konton som identifieras i framtiden kommer att avslutas omedelbart.

Vi tar det här ärendet på största allvar och beklagar eventuella problem. Vi upprepar dock respektfullt att beslut angående spelaktivitet i slutändan är individens ansvar, som beskrivs i våra villkor. Vi förblir engagerade i ansvarsfullt spelande och är alltid tillgängliga för att hjälpa spelare med de verktyg och stöd de behöver.

Om du behöver ytterligare information eller bevis, tveka inte att höra av dig.

Med vänlig hälsning,

Victoria

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
Översättning

Jag förstår helt att jag måste ta ansvar också.


Vänligen ljug inte och säg att jag inte gjorde dig medveten om mina spelproblem. Du blev medveten mer än en gång.


Dina kasinovillkor säger:


Vänligen kom ihåg att självuteslutning är bestämd för den angivna tidsperioden och kommer inte att ångras för ditt eget skydd.


Människor med spelproblem är tvångsmässiga. Du fick ganska tydligt veta mer än en gång om detta och personer med spelproblem har upp- och nedgångar som om casinot visste absolut något om så skulle de förstå. Hur kan du säga att det inte kommer att ångras för ditt eget skydd men det kan det ganska enkelt. Detta tar allvarliga fördelar av problemspelare


filefile

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
Översättning

Bästa RichPrize Casino , tack för förklaringen.

Jag skulle vilja nämna att självuteslutning på grund av ett spelproblem är en mycket allvarlig fråga, eftersom spelarna ofta tappar kontrollen över sina handlingar och inte tänker rationellt. Att informera kasinot om ett potentiellt spelproblem är en viktig del av självuteslutningsprocessen, och vi på Casino.Guru anser att om en spelare har ett spelproblem - och informerar kasinot om det - bör deras konto stängas permanent utan att möjlighet till återöppning.

I det här fallet anser vi inte att hela processen och även policyn för ansvarsfullt spelande är tillräckligt och vi rekommenderar att hela processen förbättras.

Ditt uttalande strider också mot reglerna för självuteslutning som anges i användarvillkoren, vilket har påpekats av andrewconnelly2222. Att följa dina egna villkor - i fall av självuteslutning och spelberoende speciellt - bör inte vara valfritt.

Under tiden, tack för att du bekräftar att andrewconnelly2222s konto har blockerats permanent och att alla återöppningar kommer att nekas. Däremot anser vi på Casino.Guru att alla insättningar som gjorts efter hans första begäran om självuteslutning den 25/08/2024, fram till den senaste blockeringen, bör återbetalas i sin helhet. Vänligen meddela mig hur du vill gå vidare med det här ärendet.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
Översättning

Hej Matej,


Tack för svaret. Jag håller helt med och till och med för två veckor sedan pratade jag med någon på chatten och frågade om jag var självexkluderad är det möjligt för mig att öppna kontot igen och kasinorådgivaren sa ja. Detta måste vara ett definitivt nej för att skydda de utsatta också file

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
Översättning

Kära Matej och Andrew,


Tack för ditt svar och för att du delar din syn på denna fråga.


Matej, jag uppskattar dina kommentarer, och vi är helt medvetna om att spelberoende är ett allvarligt problem. Det är just därför vi tillhandahåller olika verktyg för ansvarsfullt spelande på vår plattform för att hjälpa spelare att hantera sitt spelande, inklusive självuteslutning, insättningsgränser, ångerperioder och verklighetskontroller.

Vi tar ansvarsfullt spelande på allvar och arbetar ständigt med att förbättra våra processer. Med det sagt, enligt min erfarenhet har jag också stött på många fall där spelare nämner spelberoende som en anledning till nedläggning när det är bekvämt för dem – ofta när de upplever förluster eller inte får gratis bonusar, men de har inga problem när de vinner och dra sig tillbaka.

Vi har fått spelare att begära kontostängningar på grund av detta, bara för att senare bekräfta att de mår bättre, deras omständigheter har förändrats och att de vill återvända. Många av dem fortsätter att njuta av våra tjänster och vi har byggt upp fantastiska relationer med dem. Vänligen förstå att jag inte gör några antaganden om Andrews fall, jag delar bara med mig av min erfarenhet av hur dessa situationer kan variera från spelare till spelare. Med det sagt, vi uppskattar din feedback och kommer definitivt att granska hela vår process för att hantera sådana förfrågningar.


Andrew, angående din begäran om återbetalning, vi erbjuder inte återbetalningar i fall där en spelare frivilligt har engagerat sig i våra tjänster, fått bonusar och aktivt deltagit i spelet. Jag är dock villig att vidarebefordra din begäran till en tredjepartstjänst som kanske kan bedöma ditt ärende ytterligare. Meddela mig gärna om du är glad att jag delar din e-postadress så att de kan ta kontakt och föreslå en möjlig lösning.


Med vänlig hälsning,

Victoria

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
Översättning

Hej


Jag förstår helt vad tidigare personer förmodligen har sagt och gjort. Det är därför du erbjuder en 5 års permanent självuteslutning på det sättet som tar bort frestelsen att det inte borde vara ett fall av att ett meddelande kan öppna ett konto igen för en utsatt person. Om du inte kan ta emot en återbetalning så kan du skicka informationen till den tredje parten.


På den noten till Matej kan du åtminstone varna kunder på din webbplats angående richprize att de utnyttjar sårbara och inte hålla sig till de villkor som jag har gett tydliga bevis. Ett spelproblem orsakar onormalt beteende och oregelbundet beteende som utnyttjas. Det faktum att det står i termerna när du själv utesluter det kan inte ångras under några omständigheter. Ändå kan det lätt ångras visar hur opålitligt kasinot är och det bara brydde sig om vinst och inte välmåendet för de kunder de påstår sig bry sig om

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
Översättning

Och även om de är villiga att ljuga om en term, vad skulle hindra dem från att ljuga om dem alla

Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
Översättning

Och slutligen Matej, samma person som svarar från richprize är exakt samma person som berättade för mig att mitt konto stängdes helt i augusti. Jag har bifogat skärmdumpar. Som svar på den första delen av svaret är det meningslöst att säga att de erbjuder spelverktyg som självuteslutning eftersom det är en fullständig lögn att de förbi för att tjäna pengar vad är poängen med en permanent självuteslutning bara när det passar dem.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
Översättning

Hej Andrew , kan du bekräfta om du har gjort några insättningar och uttag mellan den 25/10/2024 fram till den senaste kontospärren? Tack.


Kära Victoria , tack för den ytterligare förklaringen, men i det här fallet är vår position på Casino.Guru som tidigare.

Att flytta allt ansvar på spelberoende spelare är inte det korrekta sättet att närma sig denna fråga. Speciellt efter att ha nämnt missbruket - vilket Andrew gjorde den 25/08/2024 - borde kontot ha stängts omedelbart och inte kunnat öppnas igen av någon anledning. Det bör finnas massor av anteckningar på ditt system som förbjuder spelaren att öppna kontot igen, eller till och med skapa ett nytt med samma referenser. Åtminstone inom den 5-årsperiod som begärdes.

Även om jag inser att det finns spelare som försöker ta igen sina förluster genom att låtsas ha spelproblem, så finns det sätt att identifiera sådana spelare och varje kasino har massor av alternativ för hur man ska hantera sådana människor. När det gäller Andrews fall, om du inte har någon information som jag inte känner till, har han i det ursprungliga meddelandet inte begärt några pengar tillbaka. Han har bara bett om 5 års självuteslutning.


Angående detta problem - med att motsäga dina egna villkor och öppna ett konto för en spelar som tydligt sa att han har ett spelproblem - anser vi att RichPrize Casino bör returnera alla insättningar som spelaren gjort sedan 2024-10-25 - eftersom det borde inte ha öppnat kontot igen från början. Om kasinot beslutar sig för att inte returnera insättningarna måste vi stänga klagomålet som olöst , och det kommer också att påverka betyget negativt.

Jag diskuterar mer än gärna ytterligare detaljer, och om det behövs kan alla konfidentiella bevis som kan stödja din ståndpunkt skickas direkt till min e-post på matej.l@casino.guru .

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
Översättning

Hej Matej tack för svaret. Ja insättningar gjordes på sidan och inga uttag gjordes. Och det är korrekt i det här klagomålet, jag har inte sagt något om återbetalningar, men att läsa igenom andra klagomål är den process som normalt tas. Jag har inte ljugit om mitt spelberoende, det är dåligt och det påverkar mitt liv varje dag. Om svaret är att allt beror på mig så borde de inte ens erbjuda säkrare spelverktyg i första hand om det inte kommer att hålla sig till dem

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
Översättning

Kära Matej,

Tack för ditt svar och för att du delar med dig av ditt perspektiv. Jag uppskattar diskussionen och förstår din ståndpunkt om policyer för ansvarsfullt spelande.

Jag skulle vilja informera dig om att Andrews ärende för närvarande granskas med en tredje part, som, såvitt jag förstår, redan är i kontakt med honom. De har begärt information om insättningar och bonusar gjorda från oktober till januari, och vi samarbetar med denna process för att säkerställa en grundlig granskning.

Så fort jag får en uppdatering om resultatet kommer jag att dela det slutgiltiga beslutet med både Andrew och Casino.Guru. Under tiden kan du vara säker på att vi tar detta ärende på allvar och hanterar det med nödvändig omsorg.

Tack för ditt tålamod, och jag kommer att hålla dig informerad om detta.

Med vänlig hälsning,

Victoria

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
Översättning

Hej Victoria ,

Tack så mycket för att du delar med dig av nyheten! Bara en påminnelse om att alla känsliga uppgifter eller användbara bevis kan skickas direkt till mig på matej.l@casino.guru . Vi väntar på nästa uppdatering och går därifrån.


Andrew , kan du bekräfta att du har blivit kontaktad av denna tredjepartsbyrå och att allt går uppåt? Bara så att vi alla vet hur det är just nu. :)

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
Översättning

Problem löst du kan lägga klagomålet som löst eller ta bort det. Tack

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
Översättning

Bästa andrewconnelly2222 ,

Vi är glada över att höra att ditt problem har lösts, och tack till Victoria för att du ställde upp för att hjälpa till att reda ut allt. Vi kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och bekräftelse. Vi hoppas att de förslag och förklaringar vi gav var till hjälp för att navigera i problemet. Om du stöter på några ytterligare problem med detta eller något annat kasino i framtiden, tveka inte att kontakta vårt Center för lösning av klagomål. Vi finns alltid här för att hjälpa till.

Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster, och vi accepterar inte heller några dricks. Men om du kunde ta en stund att dela din upplevelse av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , skulle det vara mycket uppskattat. Din ärliga recension och alla förslag för att förbättra vår process för lösning av klagomål och medling skulle vara ovärderlig. Din feedback kan också vara till hjälp för andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med onlinekasinorelaterade problem.

Tack på förhand för din tid.

Med vänlig hälsning,

Matej

Casino.Guru

Automatiskt översatt:
flash-message-reviews
Användarrecensioner – Skriv egna casinorecensioner och dela med dig av dina upplevelser
Forum_alt
Gå med i diskussionerna på vårt forum och träffa casinospelare från hela världen
scamalert_1_alt
Casino Gurus anställda kommer aldrig att fråga efter ditt lösenord eller försöka få åtkomst till ditt casino- eller bankkonto
Följ oss på sociala medier – Dagliga inlägg, insättningsfria bonusar, nya spelautomater och mer
Prenumerera på vårt nyhetsbrev för det senaste om insättningsfria bonusar, nya spelautomater och andra nyheter