Spelaren från Tyskland hade satt in €500 via VISA på Rabona och vunnit €964,35, tog ut €500 och lämnade €400 att ta ut nästa dag. Emellertid försvann €400 från hans konto, och supporten hävdade att de hölls inne på grund av en bonusemission. Han hävdade att hans saldo var noll innan insättningen och sökte hjälp för att få tillbaka €400. Problemet löstes efter att vi kontaktade kasinot och €400 återställdes till spelarens konto.
God dag,
Igår runt 19:00 satte jag in €20 på Rabona och fick en €20 bonus för casinot genom Cash Crab-funktionen. Vid något tillfälle vann jag €580, vilket jag till slut förlorade helt, och till slut avbröt jag till och med bonusen.
Klockan 23:08 satte jag sedan in €50 via VISA (jag tänkte sätta in €500, men jag missade en nolla), och klockan 23:09 satte jag in ytterligare €450. Klockan 23:12 placerade jag en insats på €500, vilket gav mig €964,35. Eftersom deras dagliga uttagsgräns är €500, tog jag först ut €500 (som fortfarande är under behandling), placerade en insats på €60 och lämnade de återstående €400 på mitt konto för att ta ut nästa arbetsdag. I morse, när jag vaknade vid 9, hade €400 försvunnit från mitt konto. Jag frågade chatten hur detta kunde hända, och de hävdade att det berodde på casinobonusen som de nu hade undanhållit. Detta har dock ingenting att göra med de €500 jag satte in via VISA, speciellt eftersom mitt saldo var €0,00 innan jag satte in €500, vilket betyder att inget bonusbelopp var väntande. Jag blev utslängd från chatten två gånger efter att ha förklarat detta. Jag skulle definitivt vilja ta emot mina berättigade €400 och begära hjälp. Allt syns tydligt i transaktionshistoriken.
Jag har varit kund där i cirka 2 år och har inte haft några problem hittills, och jag tror att detta är ett missförstånd från Rabonas sida, som de förhoppningsvis kommer att känna igen.
Kära Amirasani,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med Rabona Casino.
Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Hej Thomas,
tack för svaret.
Fråga 1: Ja, kasinot är fortfarande tillgängligt, det finns ingen skillnad mellan vadslagning och kasinopengar på Rabona. Det betyder att jag kan använda pengarna för att både satsa och spela casinospel.
Fråga 2: De 500 € överfördes till mitt konto i morse och har anlänt.
Fråga 3: Jag har bifogat skärmdumparna från chatten. Jag har nu skickat ett mail till dem och väntar på deras svar.
Finns det några bonusar registrerade i din bonushistorik?
Kan du snälla en skärmdump av dina senaste aktiva bonusar som de visas på ditt spelarkonto?
ja bild nr. 1 visar att klockan 19:02 mottogs krabbabonusen på 20€, som jag låste upp klockan 20:57 eftersom du måste omsätta den 50x 
Av detta spenderade jag cirka 20 € på spelautomaten, medan jag sedan gjorde en insatskupong på 565,10 € eftersom jag fick veta att jag var tvungen att omsätta den olåsta bonusen en gång till. 
Eftersom den förment säkra spelkupongen inte fungerade bra använde jag utbetalningsfunktionen på €190,35 och gjorde en ny spelkupong 22:25 med €190,35, som då inte heller fungerade, se bild 3 
Då insåg jag inte att mina spelkuponger var onödiga, eftersom du tydligen bara kunde ta ut maximalt 100 € från krabbabonusen på 20 € enligt deras nya regel i de allmänna villkoren. Men efter att denna spelkupong i bild 3 inte fungerade, var mitt kontosaldo på €0 och min bonuskredit var helt förbrukad, så de €500 jag hade satt in var rena senast 23:09 och det fanns inga fler bonuspengar . Antingen vet Rabona det men spelar bara dumt, eller så såg de inte att jag redan hade gjort spelkuponger med bonusen jag hade låst upp som visade sig vara förlorad. Jag har fortfarande inte fått något svar på mitt mejl till Rabona på en vecka.
Tack så mycket, Amirasani, för att du tillhandahållit den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Amirasani,
Jag har tittat på ditt fall och förstår situationen. Låt mig kontakta casinot så ska jag göra mitt bästa för att hjälpa till. Jag skulle vilja bjuda in Rabona Casino till samtalet för att delta i lösningen av detta klagomål.
Kära kund,
Tack för att du kontaktar oss.
Vår relevanta avdelning har granskat ditt konto och 400 EUR har lagts till ditt saldo.
Vi ber uppriktigt om ursäkt för eventuella besvär. Tack för att du förstår!
Vänliga hälsningar,
Kundservice
Bra, tack så mycket kära team på Casinoguru för er fantastiska hjälp, jag är väldigt glad att vi kunde lösa problemet här, det här är en fantastisk tjänst här.
Stort tack också till Rabona Casino, jag hade inga problem med dig på flera år och var säker på att det bara var ett missförstånd, de 400 € kom till mitt Rabona-konto.
Bästa hälsningar från Tyskland
Amir
Tack Rabona Casino-team för din hjälp.
Efter att ha löst problemet kommer vi att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Vi uppskattar ditt samarbete och din bekräftelse, Amirasani, och om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta vårt Center för lösning av klagomål. Vårt mål är att hjälpa dig.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster, och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om du kunde ta en stund att dela din upplevelse med våra tjänster på Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. En ärlig recension och alla förslag du kan ha för att förbättra vår process för lösning av klagomål och medling skulle uppskattas mycket. Din feedback kan vara till hjälp för andra som funderar på att kontakta oss angående onlinekasinorelaterade problem. Tack på förhand för din tid.
Vänliga hälsningar,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
