Spelaren från Spanien begärde att kontot skulle stängas på grund av spelproblem, men kasinot gjorde det inte, vilket ledde till en förlust på 900 euro i ytterligare insättningar. Spelarens konto stängdes senare med 98 euro kvar på det. Vi fastställde att kasinot stängde spelarens konto inom en acceptabel period på upp till tre arbetsdagar. Följaktligen drogs slutsatsen att spelaren inte hade rätt till återbetalning och ärendet avslogs.
God eftermiddag. Efter att upprepade gånger begärt att mitt konto skulle stängas, angett att orsaken berodde på spelproblem, och trots att jag fått svar, har stängningen inte verkställts. Som ett resultat förlorade jag 900 euro som jag satte in efter att ha varnat flera gånger om mina problem, men dessa varningar ignorerades.
Dessutom stängde de mitt konto med 98 euro kvar på det.
Jag bifogar bilder på några av de stängningsförfrågningar jag gjorde och efterföljande insättningar.
Jag ber vänligen om din hjälp med detta ärende.
Kära Trotamundos,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Låt mig ställa några frågor till dig för att vara säker på att jag förstår din situation helt.
Kan du bekräfta om du begärde självuteslutning för första gången den 30 maj, vilket är datumet som visas på skärmdumpen du gav oss?
Kan du också vänligen ange det exakta datumet när du gjorde din insättning på 900€ och när ditt konto stängdes?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
vänliga hälsningar
Veronika
God morgon
Första gången jag begärde det var den 29/05 (bild bifogad)
Efteråt gjorde jag flera insättningar, jag verkar minnas värda 1000 euro. De svarade mig (det vill säga de visste redan om problemen) och ändå stängde de inte det. När de gjorde det hade jag 98 euro på kontot, vilket är det enda de säger (de har inte gjort det än) att de ska lämna tillbaka mig.
Hej, kan du skicka mejlet från den 29 maj till mig som ett vanligt mejl och inte som en skärmdump med en dold adress? Min e-mail adress är veronika.l@casino.guru . Vänligen vidarebefordra den till mig i dess ursprungliga form utan någon redigering.
Kan du också ange det exakta beloppet för insättningar och de exakta datumen när de gjordes efter att du först begärde att bli självexkluderad?
God morgon
Jag har redan vidarebefordrat mejlet
Det är omöjligt för mig att säga det exakta beloppet men jag har ett senare e-postmeddelande där jag pratar om 500 euro, som säger åt dem att stänga det nu, och senare gjorde jag fler insättningar
Eftersom jag inte kan komma åt kontot kan jag inte berätta exakt, men de måste ha hela posten
Jag uppskattar mellan 500 och 1000 euro
God eftermiddag
har du några nyheter? jag väntar fortfarande
hälsningar
Kan du meddela mig om det exakta datumet då kasinot stängde ditt konto? Har du fått någon e-postbekräftelse om att ditt konto är självuteslutet? Vänligen vidarebefordra det till mig.( veronika.l@casino.guru )
31 maj
Nej, jag har inte fått någon bekräftelse via e-post eller på något annat sätt.
God eftermiddag,
Jag har fortfarande inte fått något svar från dem, än mindre en återbetalning, varken av de 98 euro som jag hade inne när de stängde mitt konto eller av resten av pengarna.
vet du något om det?
snälla hjälp mig
Kära Trotamundos,
Du begärde självuteslutning för första gången den 29 maj. Kasinot stängde ditt konto den 31 maj, vilket är två arbetsdagar senare. På Casino.Guru anser vi att konton för spelare med spelproblem bör stängas så snart som möjligt. Vi anser att en period på upp till tre arbetsdagar är acceptabel för kontostängning. Jag är mycket ledsen, men i ditt fall var det mindre än tre dagar. Därför anser jag att du inte har rätt till återbetalning. Tyvärr tvingas jag avslå ditt ärende. Tack för din förståelse, jag är ledsen att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
