Spelaren från Tyskland begärde självuteslutning på grund av spelproblem men kasinot agerade inte förrän efter en månad. Under tiden uppgick insättningsförlusterna till €7200 som spelaren begär återbetalning för. Efter ytterligare utredning slutade vi med att vi avvisade klagomålet.
Hallå,
Jag bad kasinot den 15.01.2020 att låsa mitt konto eftersom jag har spelproblem. De gjorde inte det och gjorde detta den 18.02.2020 efter att jag kan upprepa min begäran flera gånger om och om igen.
från 15.01.2020 till exkluderingsdatumet 18.02.2020 gjorde jag insättningar med höga belopp och förlorade cirka 7.200 €.
Jag bad kasinot många gånger att återbetala mig dessa pengar eftersom de har brutit mot sina egna villkor.
De har vägrat det och de svarar inte på mina mail sedan dess.
Jag fick nu reda på att det finns en möjlighet att göra klagomål på denna Plattform och nu vill jag göra detta.
Kära Vbeetle,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är väldigt ledsen att höra om din negativa upplevelse. Tillåt mig att be dig om ytterligare information så att jag bättre kan förstå situationen.
Kan du vänligen ange orsaken till att du avslutar ditt konto?
Skulle du vara så snäll att vidarebefordra begäran om stängning av kontot som du skickade till kasinot till mig?
Vänligen skicka mig begäran från 15/01/2023 eller eventuella efterföljande förfrågningar som du skickade till kasinot till min e-post på tomas@casino.guru
Tack så mycket på förhand.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Hej Tomas,
Jag har haft spelproblem och det var anledningen till att jag ville stänga mitt konto. Jag skickade e-postmeddelandet till dem med denna begäran, jag har vidarebefordrat e-postmeddelandena till dig. Kontrollera din brevlåda.
Tack för dina meddelanden.
Jag kollade dina e-postmeddelanden som skickats till kasinot, men kunde inte hitta att du nämnde anledningen till att kontot stängdes till kasinot.
Att stänga ett konto är enkelt och har nästan ingen inverkan - spelaren kan öppna kontot igen när som helst, och casinot har ingen skyldighet gentemot spelaren.
Å andra sidan gör självuteslutning det. Om en spelare lyckas göra en självuteslutning går kasinot med på att inte öppna detta konto eller om ja endast under särskilda omständigheter (efter ångerperioden och detta kan inte göras för spelare som är beroende/med spelproblem).
Om du inte har informerat casinot om dina spelproblem i din förfrågan är våra händer bundna.
Meddela mig om jag har förbisett någon information annars kommer jag att tvingas avslå ditt klagomål.
Hej Tomas,
Förlåt men jag håller inte med. enligt kasinots villkor och villkor behöver jag inte ge någon anledning att utesluta mig själv från webbplatsen. Jag bad om en permanent självuteslutning. Det står också omisskännligt skrivet i mejlet vad jag skickade till casinot.
Det är mycket vanligt att begäran " permanent självuteslutning från kasinoportalen" är en indikator på att personen har spelproblem. Med en permanent självuteslutning ska du inte ha möjlighet att öppna kontot igen. Även detta skrivs också i villkoren Det finns ingen annan anledning till att någon ber om permanent självuteslutning.
Utan tvekan var begäran från min sida mycket tydlig att blockera mitt konto permanent. Detta kan också skrivas i mejlen vad jag skickade. Kasinot reagerade inte och tillät mig att sätta in ytterligare 7200€.
Jag har full förståelse för din ståndpunkt.
Ur vår synvinkel kan begäran tolkas som en enkel begäran om kontostängning.
Eftersom du inte meddelade kasinot om ett spelproblem eller uttryckte att du förlorar kontrollen över ditt spelande tror vi tyvärr inte att du är berättigad till återbetalning.
Om du någon gång hamnar i en situation där du vill begära en självuteslutning i ett onlinekasino, rekommenderar jag att du ger de ovan nämnda skälen som motivering i din begäran för att bli skyddad.
Jag ber om ursäkt att jag inte kunde vara till mer hjälp.
På grund av ovannämnda skäl kommer detta klagomål nu att avvisas. Tack för att du förstår. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på problem med något onlinecasino i framtiden.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
