Spelaren från Storbritannien begärde återbetalning efter att ett kampanjerbjudande inte har beviljats. Tyvärr blev hela processen uppskjuten på grund av en kollision mellan spelarens faktiska plats och IP-adress. Även om vi antog att problemet har lösts utan bekräftelse från spelaren tvingades vi avvisa detta klagomål.
Inledningsvis registrerade jag mig på detta kasino via ett dotterbolag som erbjuder en matchningsbonus på 150% upp till £ 150. Efter att ha slutfört registreringen (via en målsida som visar erbjudandet) gjorde jag min insättning på 100 £ och fick inte bonusen. Jag pratade med supporten och de informerade mig om att jag inte var berättigad till bonusen eftersom jag inte var kopplad till dotterbolaget. Konstigt med tanke på registreringsresan och också konstigt att de inte skulle hedra bonusen trots att jag nu är en organisk spelare av högre värde.
Hur som helst att deras beslut.
Så nu vill jag ta ut mina pengar eftersom jag inte är intresserad av att spendera mina pengar på kasinon som inte respekterar deras erbjudanden. Nu får jag veta att jag måste gå igenom KYC-processen, så jag skickar in båda nödvändiga dokument. Nästa dag får jag ett e-postmeddelande som säger att mitt konto nu är verifierat. Jag loggar in direkt på mitt konto för att göra mitt uttag glömt att mitt arbete VPN är på. Nu kan jag inte göra ett uttag eftersom min IP inte matchar min adress. Jag fortsatte med att chatta igen, förklarade varför det är och följde sedan upp det med ett e-postmeddelande för support för att ytterligare förklara varför jag drar mig utan att spela och varför min IP inte matchar min plats. 24 timmar senare och jag har inte fått tillbaka något trots att CS-killen berättade att mitt uttag kommer att hanteras snarast.
Jag förstår att det finns vissa saker som krävs av UKGC när jag arbetar i den här branschen, men jag tror att dessa taktik som används av QueenVegas är helt enkelt stoppande taktik. Mitt konto är inte fryst och de kommer med glädje att låta mig spela på sajten med min insättning och sätta in mer, men när det gäller uttag finns det problem med mitt konto och detta kan inte behandlas.
Det är kasinon som detta som ger branschen ett dåligt namn.
Kära David,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå, vi har inget annat alternativ nu bara för att vänta på att kasinot ska slutföra deras ytterligare verifiering. Jag ställer in timern på 7 dagar och återkommer med dig nästa vecka. Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp men jag ber er för lite tålamod för tillfället. Tack för att du förstår.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Hej Petronela,
Denna fråga har nu lösts. Jag har inte haft någon kommunikation från kasinot alls. Jag loggade bara in för att försöka och kunde slutföra uttaget. De har inte uppfyllt min begäran om att stänga kontot, men jag har äntligen tillbaka min insättning.
tack
dave
Tack så mycket, David, för uppdateringen. Förstår jag rätt att ditt problem har lösts? Har jag ditt tillstånd att stänga detta klagomål eller finns det något annat vi kan hjälpa dig med? Tack på förhand för ditt svar.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
