Prism Casino - Spelaren har anklagats för att spela ett begränsat spel.

Hej torsdagen den 2 mars satte jag in $65 på Prism casino med hjälp av bonuskoden "conquest" vilket var en 200% matchning och 50 spins bonus. Jag var mycket noga med att läsa reglerna för denna bonus eftersom jag har spelat på liknande webbplatser innan jag använde liknande kuponger och jag vet att det kan vara knepigt när det är dags att ta emot vinster men jag gick försiktigt fram och började spela (slots-ett tillåtet spel per regler). Jag uppfyllde alla mina krav och spelade igenom bonusen då jag var uppe på $2500 som jag bestämde mig för att ta ut mest. Lördagen den 4 mars bestämde jag mig för att ta ut $2100, vid den tidpunkten drogs $130 omedelbart från mitt konto vilket lämnade mig med cirka $75 kvar att spela vinst i. Jag lämnade all information som efterfrågades och fick ett meddelande om att återkallelsen var under granskning. Måndagen den 6 mars kontrollerade jag statusen för mitt uttag (jag fick inga meddelanden via hemsidan eller e-post) när jag kontrollerade statusen för mitt uttag, det var inte längre listat som väntande och i en lista över transaktioner fanns det en transaktion som statlig uttag nekad för $2100 och precis ovanför en annan transaktion som angav att chefsuttag begärts/och godkänts för $2100. Mina initiala $65 insatta returnerades också (utan att veta att jag spelade detta belopp och trodde att det var en lojalitetsbonus) Jag försökte ringa det angivna numret och det fungerade inte. Jag kontaktade någon via chatten och jag fick veta att mitt uttag nekades eftersom jag spelade "inte tillåtna spel" Nu på dessa sajter när bonusar aktiveras listan över "otillåtna spel är låsta eftersom det finns en bild av ett lås och det tillåter dig inte att spela dessa spel. Mitt huvudproblem är att jag spelade igenom min bonus, och när jag gjorde det hade de spel som inte var tillåtna nu på magiskt sätt inget lås på dem och jag fick spela. Mitt andra argument är att jag försökte göra ett uttag innan jag började spelade något av dessa "inte tillåtna" spel innan de plötsligt blev "tillåtna" Jag försökte argumentera min sak för representanterna men de var oförskämda och avvisande och sa till mig att kontaktnumret inte längre var ett aktivt under och det enda sättet att kontakta någon var via chatt. Snälla är väldigt frustrerande jag är en hårt arbetande person och jag vill bara att det rätta ska göras. Jag vann de här pengarna rättvist och jag känner att jag blir lurad mitt argument är att de spel som anses vara "tillåtna borde inte ha varit tillåtna" upplåst när min tröskel var uppfylld om de verkligen inte var tillåtna Det är mycket vilseledande för kunden det liknar att ha en "öppen" skylt på en företagsdörr och när du går in säger de "nej vi är stängda" snälla hoppas någon kan hjälp mig att få tillbaka dessa vinster eller till och med en del tack

Kära Steve0824,

Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Vi tycker att begränsade spel för bonusspel bör blockeras, och denna regel tillämpas på mjukvarunivå, dvs att kasinots mjukvara eller webbplats inte ska låta spelare lägga insatser på de spel som inte är tillåtna att spela medan de slutför bonussatsningarna . Det vore ett idealiskt scenario. En annan acceptabel praxis skulle vara att åtminstone varna spelarna när de kommer åt ett begränsat spel att detta spel inte är tillåtet att spelas medan de har en aktiv bonus.

Kan du meddela om du har blivit varnad av programvaran när du använder något av de begränsade spelen och om det var din första inlösta bonus i detta casino? Förstår jag rätt att du fick tillgång till ett av de begränsade spelen efter att bonussatsningen redan var klar?

Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa ditt problem så snart som möjligt. Ser fram emot att höra från dig.

Vänliga hälsningar,

Petronela

Hej, ja, jag har gjort andra bonusar på den här webbplatsen men det här var första gången jag kunde få några vinster och har tillräckligt för att ta ut. När bonusen först började hade vissa spel (dvs blackjack) en bild av ett lås och tillät mig inte att spela dessa spel, vilket sa till mig att detta spel var begränsat, men det var inte förrän jag slutförde bonusen som jag såg 1. Jag hade nu "tillgängliga medel" för att ta ut från mitt konto och 2. De tidigare "utelåsta" spelen hade inte längre låsikonen som fanns där hela tiden jag spelade bonusen, vilket fick mig att tro att det här spelet nu var tillåtet och inte längre begränsad...

Tack så mycket, Steve0824, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Adam ( adam.m@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Hej Steve0824,

Jag har granskat ditt fall och kommer att kontakta casinot för att se om jag kan hjälpa dig.

Vi skulle vilja bjuda in Prism Casino att delta i konversationen och delta i lösningen av detta klagomål.

Bästa Prism Casino,

Kan du ge ytterligare information om användningen av begränsade spel? Är spelen begränsade av programvaran?

Vänliga Hälsningar,

Adam

Hälsningar alla,

Jag har haft en chans att se över situationen och insättningskupongen i spel var endast bra för slots och keno. Mekaniken i kasinosystemet tillåter endast "låsning" av specifika spel tills dess att genomspelningen uppnås. När genomspelningen har uppnåtts omvandlar systemet automatiskt pengarna till "kontanter" för att underlätta uttag. Bonusarna själva och tillhörande fonder håller reglerna för inlösen tills godkännandet är slutfört på ett begärt uttag enligt casinots villkor.

Med vänliga hälsningar,

Nick och Prism Casino

Tack för ditt svar och din förklaring, Nick och Prism Casino.

Du nämnde att efter att satsningen är uppfylld ändrar systemet automatiskt pengarna till "Kontanter" för att underlätta uttag, men jag är inte säker på att jag förstår varför de spel som begränsas skulle ha något med detta att göra.

Om bonusreglerna fortfarande ska gälla för saldot tills uttaget godkänns, borde inte spelen även förbli begränsade?

Vänliga Hälsningar,

Adam

Hälsningar Adam,

Spelplattformens mekanik tillåter tyvärr inte detta, vårt utvecklingsteam har arbetat direkt med plattformen under ganska lång tid för att försöka lösa detta men vi kräver samarbete för att göra det, vilket inte är så enkelt som det skulle låta . För närvarande kan vi bara lista dessa regler så tydligt som möjligt inom villkoren. Det enda andra alternativet är att inte erbjuda bonusarna alls.

Med vänliga hälsningar,

Nick och Prism Casino

Hej, jag tror att jag samarbetade inom alla angivna regler. Det är oacceptabelt att spelen är "låsta" hela tiden som bonusen väntar men den öppnas omedelbart när den tröskeln är uppfylld. När spel som var låsta hela spelprocessen tills omsättningskraven uppfylls och plötsligt "låses upp" är det vilseledande för spelaren. Det är en förolämpning mot spelaren. Jag är intelligent nog att läsa reglerna och förordningarna men om ett spel är begränsat, låst eller inte kan spelas, och sedan plötsligt kan spelas, vilseleds kunden att tro att detta spel som en gång var låst och inte kunde be played är nu berättigad att spelas sedan restriktionerna hävdes och samma begränsade spel är nu "upplåsta".

Kära Steve0824,

Detta klagomål diskuteras för närvarande med kasinot via Skype, och vi behöver mer tid för att nå en slutsats. Jag kommer därför att förlänga timern och kommer att ge en uppdatering här inom kort.

Vänliga Hälsningar,

Adam

Tack för engagemanget

Hälsningar alla,

Bekräftar bara att vi är i dialog med casino.guru-teamet och du bör höra av oss från en eller båda av oss relativt snart Steve0824.

Med vänliga hälsningar,

Nick och Prism Casino

Ok tack för att du fortsätter att kommunicera om den här situationen

Kära Steve0824,

Casinot har uppgett att din insättning återbetalades till dig och att du sedan använde denna för att spela. Kan du snälla klargöra situationen angående detta?

Vänliga Hälsningar,

Adam

Hej ja det är sant men jag spelade detta belopp INNAN jag fick veta att detta var min insättning på andra sajter och den här sidan har jag spelat tidigare har de gett "bonuspengar" så jag antog att detta var en belöning för flera insättningar. Det var inte förrän efter att jag spelat det här beloppet som jag fick veta att detta var min återbetalning och när jag spelade beloppet var mitt uttag fortfarande i väntan på mig så jag trodde inte att det ena hade med det andra att göra. Det var inte förrän jag spelade det här beloppet och det var för sent var när jag fick veta att mitt uttag inte skulle uppfyllas och det beloppet som fanns på mitt konto var min första insättning än en gång. Kasinot vilseledde kunden och lurade dem att tro att pengarna på kontot var ok att spendera

Hej Steve0824,

Enligt bevisen från kasinot verkar det som om ditt uttag avbröts den 3/6/2023 klockan 7.35 och din insättning återbetalades till dig en stund senare.

Det finns också bevis som visar att kasinot har informerat dig om att din insättning har återförts till ditt kontosaldo kl. 23.38 samma datum och kasinot uppger att den returnerade insättningen spelades efter denna tidpunkt.

Kan du bekräfta om detta är korrekt? Förstå att vi måste se till att vi har all relevant information för att kunna hjälpa till med detta ärende.

Vänliga Hälsningar,

Adam

Jag kommer inte ihåg den exakta tidslinjen som jag bara minns att jag fick höra att mina vinster inte skulle hedras och jag minns att jag var väldigt avskräckt och kände att det inte fanns något hopp i att få de pengarna så ja, jag spelade men det beloppet men jag tror att det bara var $30? Jämfört med över $2 000 vunna så skulle jag vara villig att återbetala den insättningen tillsammans med eventuella avgifter för att till och med få några av de vinster som tjänades in ordentligt innan kasinot försökte täcka upp och betala tillbaka pengar i hopp om att jag skulle gå bort. Jag fick i princip höra att jag skulle aldrig få dessa vinster så vilka andra alternativ hade jag?

Kära Steve0824,

Jag har granskat det här fallet igen, och vi håller med om att du inte borde ha kunnat komma åt de begränsade spelen om du inte ska spela dem. När omsättningskravet är uppfyllt, tror vi inte att bonusreglerna ska fortsätta att tillämpas på vinsterna.

Däremot har kasinot informerat dig om anledningen till att du avbröt ditt uttag och annullerar dina vinster, och sedan returnerat din insättning till dig. Eftersom du har accepterat denna insättning och spelat den, är jag rädd att det inte finns något vi kan göra för att hjälpa dig i den här situationen. Klagomålet kommer därför att avslås.

Jag är ledsen att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.

Vänliga Hälsningar,

Adam