PrimaPlay Casino - Spelarens uttag nekas på grund av bonusrestriktioner.

Avancerad nybörjare

Offentligt

7 månader sedan

OriginalÖversättning

"""Jag gjorde en insättning med en bonus som krävde att jag slutförde X antal rundor och bara spelade vissa spel {slots}. Efter att jag genomfört de nödvändiga rundorna och enligt den lilla ikonen på kasinoskärmen var pengarna fria från alla begränsningar och klara att dras tillbaka. Jag bestämde mig för att spela några av de begränsade spelen {videopoker} och gjorde det ett tag. Senare begärde jag aw/d och efter att jag verifierat mitt konto genom att skicka in alla nödvändiga dokument.

Jag nekades w/d eftersom, enligt deras erbjudna ursäkter,....." reglerna föreskrev att pengarna fortfarande var snäva upp till bonusbegränsningarna......" Jag påpekade att när jag spelade begränsad spel mina pengar hade inga begränsningar och naturligtvis var alla spel tillgängliga för mig i motsats till INTE NÄR SPELEN VAR BUNDNA TILL BONUS! Jag dubbelkollade också deras regler och ingenting tyder ens på deras felaktiga påstående.""""

878/5000

Automatiskt översatt:

Offentligt

Petronela

Complaints Team Lead

Offentligt

7 månader sedan

OriginalÖversättning

Kära Stamatina,

Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen.

Har du sparat, eller kan du begära din spelhistorik?
Har du begärt ett uttag direkt efter att du har slutfört bonussatsningen eller har du fortsatt att spela med hela ditt saldo och gjort en begäran om uttag först senare?

Jag har kollat de allmänna bonusvillkoren ( här ) och det här är vad jag hittade:

Om inget annat anges är alla bonusar ej inlösbara. Du kan ta ut all vinst som gjorts genom att satsa dessa krediter, men själva bonuskrediterna kommer att tas bort när eventuella efterföljande uttag behandlas.

Enligt detta uttalande, när en begäran om uttag initieras, kommer alla dina belönade bonusmedel att dras av. För att förtydliga, om du fick en bonus på 100 %, till exempel €50, kommer detta belopp att dras från ditt totala saldo när du begär ett uttag. Handlingen att skicka in en begäran om uttag anses uppfylla omsättningskraven för bonus. Därför, om bonusmedlen inte har dragits från ditt saldo efter att du slutfört bonussatsningen (på grund av att du inte begärt ett uttag), tolkar casinot hela din spelsession som att du använder bonusmedel. Det är viktigt att notera att programvaran borde ha varnat dig om vissa spel inte är tillåtna med bonusmedel.

Fick du sådana meddelanden?

Om det finns någon relevant kommunikation, vänligen vidarebefordra den till petronela.k@casino.guru .

Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Vänliga hälsningar,

Petronela

Automatiskt översatt:

Offentligt

Avancerad nybörjare

Offentligt

7 månader sedan

OriginalÖversättning

Nej, jag har inte sparat min spelhistorik och efter att ha avslutat bonusomgången fortsatte jag att spela med hela saldot. PROGRAMVARAN VARNADE MIG ALDRIG att jag spelade uteslutna spel som den gjorde tidigare när mina pengar fortfarande var obundna och visade hela saldot som var tillgängligt för uttag. Om deras regler faktiskt gällde borde de begränsade spelen INTE vara tillgängliga för mig!!! Men det fanns inga regler för att dra av något bonusbelopp från mitt saldo, så det var helt tillgängligt och fritt från begränsningar för mig!

Automatiskt översatt:

Offentligt

Petronela

Complaints Team Lead

Offentligt

7 månader sedan

OriginalÖversättning

Tack så mycket, Stamatina, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Complaint Specialist

Offentligt

6 månader sedan

OriginalÖversättning

Hej Stamatina,

Jag är ledsen att höra om din situation och jag ber om ursäkt för det försenade svaret.

Från och med nu kommer jag att hjälpa dig att lösa ditt problem. Men innan jag bjuder in casinot till den här tråden, skulle jag vilja ställa en fråga till för att klargöra situationen.

Vilken exakt bonus använde du för att samla dina omtvistade vinster, och vad var värdet på din insättning och insättningsbonusen?

Skicka mig gärna en länk till just det bonuserbjudandet på casinots hemsida eller ett mejl med erbjudandet.

Ser fram emot att höra från dig.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Avancerad nybörjare

Offentligt

6 månader sedan

OriginalÖversättning

Jag satte in $26,00 för bonuskoden "SEPTEMBER" och satte in $250,00 som en total genomspelning. Kasinot debiterade $50,00 för banköverföringsavgiften, så det faktiska beloppet jag gjorde anspråk på var $200,00. Jag kan fortfarande logga in på casinot men kunde inte dra reglerna för bonusen eftersom den löpte ut som en bonus i oktober. Allt jag vet är att när jag spelade de "förbjudna" spelen rensades mina pengar och det fanns ingen blockering från kasinot. Det får mig att tro att det förekom fult spel för om jag hade försökt spela de uteslutna spelen under min aktiva bonus gång kasinot INTE SKULLE HA TILLÅT MIG att göra det! Tack för att du försöker hjälpa mig

Automatiskt översatt:

Offentligt

Complaint Specialist

Offentligt

6 månader sedan

OriginalÖversättning

Kära Stamatina,

Tyvärr är jag rädd att min fråga inte har besvarats helt.

Observera att om kasinot endast erbjuder icke-inlösenbara bonusar, betyder det att med tanke på regeln som anges ovan, skulle bonuspengarna ha dragits från dina vinster vid bearbetning av ett uttag, vilket inte kunde ha gjorts. Så det verkar som att bonusmedlen fortfarande var en del av ditt saldo när du spelade begränsade spel, så bonusreglerna gällde fortfarande för dina vinster, vilket komplicerar situationen avsevärt.

Det är dock nödvändigt att granska din spelhistorik och alla detaljer. Så låt oss be casinot om förtydligande och relevant information.

Bästa PrimaPlay Casino-team ,

Kan du ge oss en mer detaljerad förklaring av spelarens situation? Varför har de omtvistade vinsterna konfiskerats?

Vad var värdet på insättningen och insättningsbonusen i fråga? Finns det en chans att du också kan ge mig de specifika bonusvillkoren för den använda insättningsbonusen? Förstår jag rätt att kasinot tillåter spelare att spela begränsade spel efter att ha uppfyllt omsättningskraven och omvandlat vinsterna till uttagbart saldo? Om ja, informeras spelare om fortsatta bonusregler som gäller för dessa fonder tills ett uttag är helt behandlat? Vet spelare att de måste begära ett uttag av sådana medel eller att de måste ta ut och sätta tillbaka dem för att fortsätta spela?

Om vi talar om ett brott mot casinots regler och villkor, kan casinot underbygga sitt beslut med relevanta bevis? Det skulle vara mycket uppskattat om vi kunde titta på spelarens spelloggar.

Använd gärna min e-postadress för ett svar (branislav.b@casino.guru).

Tack på förhand för att du lämnar informationen.

Redigerad av en administratör på Casino Guru

Automatiskt översatt:

Offentligt

Complaint Specialist

Offentligt

6 månader sedan

OriginalÖversättning

Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Complaint Specialist

Offentligt

6 månader sedan

OriginalÖversättning

Kära Stamatina,

Ville bara meddela att jag blev kontaktad av en casinorepresentant för några dagar sedan.

Tyvärr har jag fått informationen som e-postmeddelandet i vårt system för casinorepresentantkontot var inaktuellt. Så kasinot informerades inte om klagomålet förrän jag skickade dem en påminnelse manuellt via e-post med hjälp av andra tillgängliga kasinokontakter. Men jag uppdaterade det, och jag försåg även kasinot med informationen om ditt omtvistade kasinokonto. Jag fick veta att de skulle kolla det och meddela mig. Eller så är det möjligt att de svarar direkt i tråden.

Nu återställer jag timern för kasinot och ger dem standardtiden för svar.

När jag har några nyheter angående saken kommer jag att informera dig.

Tack så mycket för ditt tålamod och din förståelse.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Avancerad nybörjare

Offentligt

6 månader sedan

OriginalÖversättning

Tack så mycket för att du försöker hjälpa mig och jag uppskattar verkligen dina ansträngningar för att komma till botten med detta. Det som verkligen gör mig ledsen å deras vägnar är deras lustiga sätt att skapa regler som att tolka dem är nästan omöjligt och fungerar bara som DE FINNS DET ATT DET ÄR DET ATT DET FINNS ATT DET ÄR DET MÖJLIGT!!!!!!!!!!!!

Automatiskt översatt:

Offentligt

Representant för casinot

Offentligt

6 månader sedan

OriginalÖversättning

Hej Branislav,

Jag hoppas du mår bra.

Jag har skickat ett mail till dig med information om denna situation.

Tack

Automatiskt översatt:

Offentligt

Complaint Specialist

Offentligt

6 månader sedan

OriginalÖversättning

Bästa PrimaPlay Casino-team,

Tack för ditt svar och mail med förklaringen.

Kan du titta på mitt senaste e-postmeddelande angående ärendet och ge mig den begärda informationen och detaljerna?

Redigerad av en administratör på Casino Guru

Automatiskt översatt:

Offentligt

Representant för casinot

Offentligt

6 månader sedan

OriginalÖversättning

God morgon Branislav,

Jag tog en titt och skickar e-post till dig med efterfrågad information och detaljer.

Tack

Automatiskt översatt:

Offentligt

Avancerad nybörjare

Offentligt

6 månader sedan

OriginalÖversättning

Wow, Branislav!!!! med denna svarstakt från kasinot, kan vi nå nästa decennium, innan vi får deras sida av historien!!!!!... de lägger helt enkelt frågetecken till sina betyg!!!!!

Automatiskt översatt:

Offentligt

Complaint Specialist

Offentligt

5 månader sedan

OriginalÖversättning

Jag är ledsen för förseningen.

Bästa PrimaPlay Casino Team,

Tack så mycket för din utförliga förklaring och detaljerna.

Se mitt senaste e-postmeddelande och ge mig den begärda informationen.

Som nämndes i mejlet kommer jag under tiden även att diskutera det internt med teamet.

Jag tror uppriktigt att det kan leda till betydande framsteg att ta emot ytterligare information från dig och få resultatet av vår interna diskussion.

Tack alla för ert tålamod och er förståelse.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Representant för casinot

Offentligt

5 månader sedan

OriginalÖversättning

Hej Branislav,

Jag svarade på ditt mejl.

Tack

Automatiskt översatt:

Offentligt

Complaint Specialist

Offentligt

5 månader sedan

OriginalÖversättning

Hälsningar alla,

Kära Stamatina,

Jag vill bara meddela att det fortfarande pågår kommunikation mellan mig och casinot utanför tråden.

Tyvärr ser det ut som att vi har fastnat på samma punkt utan några framsteg. Jag väntar dock på vårt ordinarie internmöte där vår ledning kommer att delta. Även om jag fortfarande väntar på casinots svar, baserat på all insamlad information och detaljer, kan vi inte se någon berättigad anledning till konfiskering av dina omtvistade vinster trots att du spelar begränsat spel vid vissa tillfällen under ditt spelande.

När jag har det slutgiltiga resultatet av mötet angående ärendet kommer jag att informera dig om det här så snart som möjligt. Det bör inte vara senare än onsdag kväll.

Tack för ditt tålamod och förståelse.

Bästa PrimaPlay Casino Team ,

Tack för ditt email. Under tiden begärde jag ytterligare information och svar på de obesvarade frågorna via e-post, så jag väntar på ditt svar och nödvändiga detaljer.

Ser fram emot att höra från dig.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Representant för casinot

Offentligt

5 månader sedan

OriginalÖversättning

Hej Branislav,

Tack, jag har skickat ett svar på ditt mejl.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Avancerad nybörjare

Offentligt

5 månader sedan

OriginalÖversättning

Hej Branislav och tack för alla dina ansträngningar... Jag uppskattar dig verkligen mycket! Jag väntar bara med dig och hoppas att det kommer att bli ett rättvist och ärligt beslut från deras sida

Automatiskt översatt:

Offentligt

Complaint Specialist

Offentligt

5 månader sedan

OriginalÖversättning

Hälsningar alla,

Jag är tillbaka med heta nyheter från vårt interna möte.

Kasinot informerades om det via e-post för ett tag sedan - man drog enhälligt slutsatsen att (som antytts och förklarats tidigare) i just detta fall kan vi inte se en berättigad anledning att konfiskera spelarens vinster, och vi rekommenderar casinot att se över situationen och ompröva sitt beslut.

Bästa PrimaPlay Casino Team ,

Finns det en chans att kasinot kan ompröva sitt beslut, vilket innebär att återställa användarens omtvistade vinster och/eller låta henne ta ut dessa medel med avdrag för de "klibbiga" bonusbeloppen, eller förblir beslutet oförändrat?

Ser fram emot att höra från dig.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Representant för casinot

Offentligt

5 månader sedan

OriginalÖversättning

Kära Branislav,

Jag svarade på ditt mejl.

Automatiskt översatt:

Offentligt