Spelaren från Tyskland gjorde en insättning på €35 och begärde ett uttag på €20, som inte har mottagits efter flera försök. Trots försäkringar från kasinots support och ingen väntande KYC-verifiering, avbröts begäran om uttag till slut utan förklaring, och en ny begäran förblir obehandlad.
Hej,
Jag registrerade mig på detta casino för första gången den 16/10/2024 och gjorde en insättning på €35,00 via Litecoin.
Den 17/10/2024 begärde jag ett uttag på €20,00, vilket jag inte har mottagit till denna dag.
Kasinots villkor anger i punkt 6.15 att uttag behandlas inom 3 arbetsdagar.
Eftersom ingenting hände kontaktade jag livesupporten den 30/10, och de informerade mig om att mitt uttag fortfarande behandlades och jag skulle få det när det är klart.
Den 01/11 skickade jag även ett mail och fick besked den 02/11 att min förfrågan hade skickats vidare till ekonomiavdelningen och uttaget skulle behandlas så snart som möjligt.
Sedan, den 05/11, fick jag ett e-postmeddelande som indikerade att mitt uttag hade avbrutits. Ingen anledning angavs. Samma dag skickade jag in en ny begäran om uttag, och återigen hände ingenting.
Den 12/11 skickade jag ett nytt e-postmeddelande och fick besked om att mitt uttag var i det sista bearbetningssteget. Jag nämnde också att jag annars skulle lämna in ett klagomål till CasinoGuru, men jag har fortfarande inte fått uttaget.
Det finns ingen pågående KYC-verifiering och jag kan inte skicka in dokument själv, eftersom det står att verifiering inte krävs.
Därför ber jag om hjälp eftersom casinot bryter mot sina egna villkor genom att inte behandla uttaget.
Tack på förhand för dina ansträngningar; Jag har bifogat alla nödvändiga dokument.
Kära PaulSeb,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om problemen du möter med uttagsbegäran på kasinot, särskilt förseningen och bristen på kommunikation angående avbokningen.
För att hjälpa dig vidare skulle jag uppskatta lite ytterligare information:
Ditt samarbete är viktigt för att vi ska kunna gå vidare med ditt ärende och eventuellt lösa problemet. Utan din input kommer vi inte att effektivt kunna medla eller vidta nödvändiga åtgärder med kasinot.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Petronela
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
