Pokies2Go Casino - Spelarens vinster har upphävts.

Kära representanter för Casino Guru,

Jag försökte länge lösa denna situation med hjälp av interna tvistlösningstjänster, men tyvärr hjälpte de mig inte och skrev inte alls något. Jag pratar om de tjänster som anges i kasinoreglerna, nämligen: "complaints@gaminglicences.com". Det är därför jag skriver till dig i hopp om att du kommer att kunna hjälpa mig i den här situationen, nämligen kasinot konfiskerade mina vinster utan att ens ha en tydlig förklaring.

Den 8 augusti 2020 registrerade jag mig på detta kasino eftersom jag hittade tillräckligt med positiva recensioner om det. Jag bestämde mig för att prova lyckan och spela mina favoritspel med en välkomstbonus. Jag gjorde en insättning på € 400 med mitt kreditkort och fick en 125% bonus upp till € 500. Innan jag spelade spelen läste jag noggrant reglerna och villkoren för kasinot och hittade inga obegripliga bestämmelser. Jag spelade mina favoritslots, nämligen High Society (Microgaming) med 5 EUR-satsningar och Sushi Bar (Betsoft) med 5 EUR-satsningar också! Jag har uppfyllt omsättningskraven för bonusen med hänsyn till alla möjliga begränsningar och reservationer från kasinot. Jag bryter inte mot någonting. Men kasinot tänkte annorlunda och skickade ett brev till mig med hänvisning till de punkter jag bröt mot. Under lång tid försökte jag få tillbaka mina ärliga vinster, men kasinot ignorerade alla mina önskemål. Så jag bestämde mig för att be dig om hjälp.

Baserat på de ovannämnda bestämmelserna i kasinot, som de hänvisar till, vill jag förtydliga:

1) Jag spelade med samma insats hela tiden - 5 EUR.

2) Kasinot informerar dig aldrig om spelets volatilitet. Hur är det möjligt för en spelare att känna till volatiliteten i varje spel? Kasinots gränssnitt erbjuder dig inte att filtrera spel efter volatilitet. T&C inkluderar inte heller denna information.

Baserat på detta tror jag att jag inte bryter mot någonting och kasinot konfiskerade mina vinster bara för att de inte ville betala det. Dessutom åtog sig de inte ens att återbetala min insättning till mig, men jag insisterar på att återbetala alla vinster till mig.

Snälla hjälp mig att lösa den här situationen.

Kära RiegerD,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Har du fått någon förklaring från kasinot vilken exakt regel som har överträtts och varför dina vinster har konfiskerats?

Dessutom, om det finns någon relevant kommunikation, vänligen vidarebefordra den till petronela.k@casino.guru eftersom jag inte kunde öppna tidigare bifogade skärmdumpar.

Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Ser fram emot att höra från dig.

Vänliga hälsningar,

Petronela

Kära Petronela,

Jag har precis skickat filerna till din e-postadress som du angav med mig.

BR

David R ***

Tack så mycket, David, för ditt svar. Kan du snälla vidarebefordra din spelhistorik också?

Kära Petronela!

Jag har just vidarebefordrat en chattutskrift av mitt samtal med en live agent. Tyvärr är det inte möjligt att kontrollera spelhistoriken på en webbplats på grund av omöjligheten att välja ett datum som behövs. Som du kan se på ett transkript frågar mig en chattagent varför måste jag kontrollera vad historiken har gjort om jag ändå bryter mot bonusvillkoren. Det är ganska konstigt som för mig.

Tack så mycket, RiegerD, för att ge all nödvändig information. Jag överför nu ditt klagomål till min kollega Peter som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem löses till din tillfredsställelse inom en snar framtid.

Hej RiegerD,

Jag tittade på ditt fall och förstod situationen. Jag kommer att kontakta kasinot och se om jag kan hjälpa till. Jag vill bjuda in Pokies2Go Casino till konversationen för att delta i lösningen av detta klagomål.

Kära David,

Först och främst, bra att höra från dig, detta är det första meddelandet från dig till oss någonsin. Ditt påstående att vi har ignorerat din begäran är helt falskt, du har aldrig skickat oss någonting någonsin. E-postmeddelandet du använde är korrekt, men det är ett e-postmeddelande från den officiella licensmyndigheten och om du tog några minuter att läsa deras webbplats säger de tydligt att du först måste kommunicera med kasinot om en möjlig upplösning och ge bevis, förmodligen varför du ignorerades av dem, det är vår bästa gissning.

Bara för att göra detta helt klart har vi aldrig fått ett enda e-postmeddelande från den här användaren till någon av våra kasinots e-postadresser.

Andra falska anklagelsen är att du inte har fått en förklaring, du har fått ett e-postmeddelande från oss den 9 juli 2020, 16:18 GMT, allt förklaras tydligt där, med exakta T & C-stycken som du har brutit mot och du har läst det e-postmeddelandet, så du vet definitivt vad som hände (skärmdumpar skickas till casino.guru. som bevis).

För att avsluta debunking av dessa falska anklagelser är samma e-post sista mening den här: "Din ursprungliga insättning återlämnas till ditt kasinokonto. Känn dig fri att spela eller ta ut det. Vi kommer inte att införa vårt x2-överföringskrav om du bestämmer dig för att göra ett uttag. "

Din insättning återlämnades till ditt konto och insättningsbonusar inaktiverades, det beror på att vi tror att du är en bonusmissbrukare och vi har tillåtit dig att ta ut eller spela din insättning utan den ursprungliga insättningsbonusen som du missbrukade.

Vi har också skickat en påminnelse om att du fortfarande har saldo (skärmdump kommer också att skickas) och efter en tid tog vi bort saldot på grund av de juridiska kontraktsbindningarna vi har med avseende på det totala saldobeloppet och lämnade en anteckning för det att läggas till om du någonsin dyker upp.

Vad du gjorde är klart för dig. Du hade en stor vinst på en slot med hög volatilitet och du spenderade timmar på att snurra på en enda annan spelautomat efter den vinsten. Detta spel (Sushi bar) är en av de mest använda slots av människor som gör exakt samma sak, du är inte 1: a eller till och med 2: a, så vi förstår verkligen inte varför skulle du prata om att inte veta något när spelet tydligt visar att du gick direkt till ett spel som kommer att hålla din balans så nära som det var när du gick in i det spelet. Det hade varit exakt detsamma om du gick och satsade på Roulette på både rött och svart. 0 skulle landa några gånger och du skulle ha ungefär samma% av förlusterna. Detta är bonusmissbruk, du använder våra 125% för att få extra fördelar, vilket är bra, men att göra riskfria satsningar för att satsa bonusöverföringskravet är helt enkelt inte och kommer aldrig att bli.

Din ursprungliga insättning är igen i ditt saldo och du är fri att spela eller ta ut den.

Detta ärende avslutades i juli 2020 och vi agerade på vår T & C vid den tiden, ärendet kommer att förbli stängt.

Kära Pokies2Go Casino,

Tack för ditt svar. Betyder detta den enda anledningen till att spelarens vinster konfiskerades är att han bytte från ett spel med hög volatilitet till ett spel med låg volatilitet när han spelade med en bonus? Jag är rädd, vi anser inte att detta är en bra anledning att konfiskera vinster. De flesta av spelarna har ingen aning om ett spel är ett spel med hög eller låg volatilitet, de vill bara spela. Om du inte vill att spelarna ska göra något med bonuspengarna (eller riktiga), varför bygger du inte in dem i systemet och verkställer det av kasinoprogrammet? Om det finns utrymme att göra misstag kommer de verkligen att hända. Vi är övertygade om att spelaren ska få betalt eftersom anledningen till att konfiskera sina vinster inte är rättvis och det är mot vår Fair Gambling Codex (https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#bonus-hunting).

Kära Peter,

Vi kommer inte ens överväga att betala ut den här spelaren, han missbrukade inte bara systemet utan han gjorde flera påståenden i detta klagomål utan anledning. Han gjorde + 70% av sina satsningar på en enda spelautomat där hans saldo egentligen inte har förändrats alls. Att säga att någon inte visste någonting om volatilitet men bara limmade på den spelautomaten som inte gav några vinster är lite naiv, särskilt efter att ha bytt direkt från en slot med hög volatilitet som ligger högst upp på listorna på varje slot-recensionssida. Mönster är uppenbart, och vi har nyligen gjort ändringar i T & C och systemet för att förhindra satsning på vissa spel. I det här specifika fallet skulle spelaren inte kunna satsa sin bonus på den spelautomaten av systemet, som du föreslog, men det betyder inte att vi är redo att betala ut honom, vi kan annullera hans bonus och returnera hans insättningsbelopp, som vi faktiskt redan har gjort i juli 2020. Spelaren är fortfarande välkommen att spela eller ta ut insättningsbeloppet, men bonusar var redan inaktiverade för detta konto och alla spel skulle vara utan bonusar.

Vi kommer inte att överväga att tillämpa T&C retroaktivt eftersom det inte är så saker och ting fungerar, ärendet stängdes av T&C som fanns på den tiden, spelaren gick med på dem när man registrerade sig och det är slutgiltigt.

Med vänliga hälsningar,

pokies2go

Kära Pokies2Go-team,

Tack för ditt svar. Som jag nämnde ovan tror vi på Casino Guru att de flesta av de regler du vill att spelarna ska följa ska tillämpas av kasinoprogrammet. Om du låter spelare göra misstag kommer de att göra dem. Vi anser inte att dessa "mönster" eller "strategier" är orättvisa. Ingen avslappnad spelare kommer någonsin att överväga om spelet de vill spela är en låg volatilitet eller ett högt volatilitetsspel såväl som om de någon gång minskade insatsens storlek med 35% etc. Det är därför som det bör tvingas av systemet. Jag är rädd att vårt beslut inte kommer att förändras och vi är övertygade om att spelaren ska få full betalning.

Tyvärr ändrade inte Pokies2Go Casino sitt beslut som vi anser strider mot vår Fair Gambling Codex. Klagomålet blir olöst och kan påverka kasinots betyg negativt.