Spelaren från Tyskland hade begärt permanent självuteslutning hos Playzilla men hade kunnat återaktivera kontot flera gånger, vilket resulterade i förluster på minst €2500. Spelaren fann att policyn var ineffektiv för att hantera sitt spelberoende. Klagomålsteamet hade förlängt svarstiden för att samla in mer information men var i slutändan tvungna att avslå klagomålet på grund av spelarens bristande svar på förfrågningar.
Hallå,
Jag har själv exkluderat och avestängt mig själv på Playzilla över 20 gånger trots min begäran om att bli permanent förbjuden. Antingen får jag en bonus eller så kan jag återaktivera mitt konto med ett enkelt e-postmeddelande. Med tanke på mitt beroende är denna policy ineffektiv, och enligt min åsikt är den inte rätt. Minst €2500 är borta på grund av detta.
Vänliga hälsningar,
Kära lkjol,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Låt mig ställa några frågor till dig för att vara säker på att jag förstår din situation helt.
När exakt bad du om att bli självexkluderad för första gången?
Kan du bekräfta att du klarat hela KYC-verifieringen?
Kan du skicka mig den första begäran om självuteslutning som du skickade till kasinot tillsammans med svaret du fick från kasinot? Min e-mail adress är veronika.l@casino.guru .
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
vänliga hälsningar
Veronika
Tack för dina mejl. Däremot behöver jag e-postmeddelanden med en begäran om att bli självutesluten från Playzilla Casino på grund av spelberoende . För närvarande har du bara vidarebefordrat mejlen angående återöppningen av ditt kasinokonto till mig.
Tack för dina mejl. Men även i dessa meddelanden har du inte direkt nämnt spelproblem som orsaken till att ditt konto stängdes. Jag förstår att du kan ha uttalat dig om beroende i chattar, men vi behöver solida bevis - antingen chattranskriptioner eller skärmdumpar av dina konversationer med kundsupport.
Tack för skärmdumparna från din chatt. Jag kan dock inte se det exakta datumet då skärmdumparna gjordes. Har du några andra skärmdumpar eller chattloggar som visar denna information så att vi kan fastställa det exakta datumet för din första begäran om självuteslutning?
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
