Spelaren från Österrikes begäran om uttag av 690 enheter hade nekats av kasinot. Han insisterade på att han inte hade avbrutit det och ville ha sina vinster. Vi granskade bevisen och fann att spelaren hade avbrutit uttaget och sedan spelat ner saldot. Trots spelarens påstående om att inte spela ner balansen tillhandahöll kasinot detaljerad spelhistorik och sessionsloggar som bekräftade att medlen användes i spelet. Klagomålet avslutades baserat på dessa bevis.
Jag begärde en utbetalning på 690, men det nekades. Jag avbröt det inte eller något - kasinot avbröt det. Jag vill ha pengarna jag vann 
Kära mell1987,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt uttagsproblem.
Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.
Jag ser fram emot att få höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Nej, det var jag inte, jag lider av spelberoende och ville dra tillbaka det men det fungerar inte. Jag skrev för att stödja att jag lider av spelberoende, mitt konto var spärrat men pengarna överfördes inte och jag ville åtminstone ha tillbaka mina insatta pengar.
Kära Mell1987,
Tack för din feedback! Vi har noggrant granskat informationen om ditt problem och din interaktion med vårt tekniska supportteam och vill gärna hjälpa dig att lösa situationen.
Enligt vårt system verifierades ditt konto framgångsrikt innan du gjorde några uttagsbegäranden. Den första uttagsbegäran på €547 som du gjorde den 29/05 avvisades dock eftersom du inte uppfyllde insättningskraven. I avsnittet ANTI-BEDRÄGERIBOLICY i våra T&Cs, som du gick med på vid registreringen, står det: "Varje insättning måste omsättas tre gånger (spelaren måste satsa lika med tre gånger deras insättningsbelopp) innan något uttag av medel som är kopplade till den insättningen är möjligt."
När du gjorde den andra begäran om €690 den 29/05 kl. 19:31:36 (UTC 0), hade du redan uppfyllt omsättningskraven. Innan begäran kunde behandlas av vår operatör, avbröt du den dock själv kl. 20:12:36 (UTC 0). Därefter placerade du insatser i spel för detta belopp.
Sedan kontaktade du vår tekniska support för att fråga varför ditt första uttag avvisades. Våra specialister har gett dig fullständig information om denna fråga, som vi också listade ovan i vårt svar. Senare begärde du återbetalning av det insatta beloppet, som du redan hade lagt insatser på i spel, och angav också anledningen till att ditt konto omedelbart stängdes. Därför kan en återbetalning inte behandlas, eftersom inga ytterligare insättningar gjordes efter att ditt konto blockerades.
Vänliga hälsningar,
Playfina Casino
Tack båda parter för er input.
Kära mell1987,
Vänligen meddela mig om beskrivningen av händelser från kasinot är korrekt och om du vill lägga till någon information som skulle stödja ditt fall.
Du kan dela information här eller till min e-post på tomas@casino.guru
Jag har anlitat en advokat för att jag tycker att det här är en skam
Kära mell1987,
snälla förstå att om du spelade ner ditt saldo så kommer vi inte att kunna hjälpa dig. Om du hävdar att du inte har spelat ner dina vinster kommer vi att be kasinot om bevis på att pengarna spelades ner. Berätta gärna för mig om din syn på situationen.
Kära Tomas,
Vi har skickat ett mejl till din adress på tomas@casino.guru . Kan du kolla det?
Vänliga hälsningar,
Playfina Casino
Jag spelade verkligen inte ner saldot, jag ville ha det utbetalt om jag hade spelat ner det då skulle jag förstå men jag gjorde det inte
Tack till Anna från Playfina Casino för ditt mejl.
Jag kan se att transaktionen återkallades, men vi vet inte vad som hände med spelarens saldo efteråt.
Kan du ge oss spelarens spelhistorik efter att 690 € återfördes till hans kasinosaldo den 29/5/2024 kl. 20:12?
Tack för ditt samarbete.
Kära Tomas,
Ja självklart. Vi har skickat rapporten till dig via e-post. Kontrollera om du har fått mejlet.
Vänliga hälsningar,
Playfina Casino
Tack till Playfina Casino för ditt mejl.
Kära mell1987,
Kasinot skickade oss spelhistorik med din registrerade e-post med ett startsaldo på 690,46€ den 29.5.2024 kl. 20:17:50
När du spelar Sun of Egypt 3, Sun of Egypt 2; Buffalo King; Majestic Wild Buffalo - Dusk Till Dawn, and Buffalo Hold and Win saldot spelades slutligen ner till 0,03€ den 30.5.2024 kl. 6:31:35
Vänligen meddela mig om andra omständigheter som vi inte har beaktat, annars kommer klagomålet att avslutas.
Men jag förringade det inte, jag sover vid den här tiden
Kära Mell1987,
Tack för ditt svar! Vi strävar efter att skapa en säker miljö för att spela på vår sida. Men spelare är också ansvariga för säkerheten på sina konton. Enligt våra regler och villkor, när du registrerade dig, accepterade du följande: "Spelaren ska inte tillåta tredje part, särskilt minderåriga, att komma åt sitt spelarkonto eller möjliggöra användningen av webbplatsen." Dessutom, i avsnittet "Säkerhet" för varje spelarkonto på vår webbplats, erbjuder vi möjligheten att ytterligare skydda din profil genom att aktivera tvåfaktorsautentisering.
Dessutom, enligt vårt systems data, fanns det inga obehöriga inloggningar på ditt konto. Alla inloggningar skedde från samma mobila enhet.
Vänliga hälsningar,
Ditt Playfina Casino
Kära Tomas,
Utöver vårt svar här har vi skickat en skärmdump av användarsessionerna från vårt system via e-post.
Vänliga hälsningar,
Playfina Casino
Kära mell1987,
Jag är ledsen, men baserat på bevisen spelades din balans ner.
Om du tittar närmare på tidslinjen för spelhistoriken slutade spelsessionen 23:22 (servertid) och du fortsatte på morgonen. i slutändan minskar din balans.
Allt övervägt kommer klagomålet nu att avslutas. Även om vi inte kunde hjälpa dig vid tillfället, tveka inte att kontakta vårt center för lösning av klagomål om du stöter på problem med något onlinekasino i framtiden.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
