Spelaren från USA vann $250 med hjälp av en bonuskod hos PlayCroco, men har inte kunnat ta ut vinsterna på grund av pågående svårigheter med casinots verifieringsprocess. Spelaren är frustrerad över upprepade avslag på ID-selfies under de senaste tre veckorna. Spelarens klagomål har lösts framgångsrikt.
För ungefär en månad sedan gjorde jag en insättning till PlayCroco vilket motiverade en uppföljande bonuskod värd $200 gratisspel. Med detta gratisspel slutförde jag det angivna genomspelningsbeloppet och lyckades behålla det maximala uttagsbeloppet för kupongen på $250AUD. Efter att ha varit min första vinst kvalificerad för uttag på sajten blev jag naturligtvis uppmanad att slutföra deras verifieringsprocess. Det har gått tre FRUSTRANDE veckor nu med e-postmeddelanden fram och tillbaka där de berättade för mig att fotot på min selfie som håller dokumentet på något sätt är oläsligt, beskuret, ogiltigt på något sätt som vid det här laget är helt löjligt. Förra gången berodde det på att öronspetsen var något täckt av kanten på ID-kortet....Jag menar, VAD? Jag har ALDRIG haft sådana här problem, och jag börjar helt tappa hoppet om att någonsin se mina vinster. Även när jag pratade med någon direkt via telefon, blev jag tillsagd att bara "skicka in en bild till..." men jag är klar. Jag har tagit så bra kvalitet som jag kommer att bli, 4 gånger nu! Inget annat casino avvisar ID-selfies av samma kvalitet, speciellt inte 4 gånger i rad. åh! Och när jag bad om att få prata med avdelningschefen eller vem som helst är över verifiering, fick jag höra att det inte finns någon. Ingen handledare av något slag. Ingen som driver kasinot heller. Ett gäng tjurar. Det är onödigt de ringar jag måste hoppa igenom för ett par hundra spänn. 4 perfekta selfies och 9 e-postmeddelanden senare...inga framsteg alls. Över det. Jag behöver hjälp utifrån med detta.
Kära goodatittt,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Om du har blivit ombedd att göra en selfie med ID-handlingar eller en skärm bakom dig, vilket inte är ovanligt, följ dessa viktiga riktlinjer:
- Redigera inte bilden på något sätt
- Fotot måste inkludera hela ansiktet, rakt ut, utan förvrängningar, skuggor eller ljusreflektioner. Om någon tar bilden åt dig, se till att de tar det från nära håll och inkluderar så lite bakgrund som möjligt (kom ihåg att ingen beskärning är tillåten)
- När du tar fotot av ditt ID, se till att fotot är tydligt och tillräckligt nära för att kunna läsas utan att beskära eller redigera
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Ja, det är alla åtgärder som har vidtagits.
Jag förstår. Kan du meddela om dina andra personliga dokument redan har verifierats (inklusive din betalningsmetod)? Har du löst in några tidigare gratisbonusar från detta casino? Om du vill vidarebefordra något stödjande bevis är min e-postadress petronela.k@casino.guru .
Bokstavligen nästa dag efter att ha skickat in mitt klagomål, kontaktades jag av verifieringsavdelningen via e-post med en ursäkt som sa att de skulle "förbigå" verifieringen och godkänna mitt konto, och betonade hur ledsen de var för besväret. Men ja. Problemet är löst.
Eftersom problemet har lösts kommer vi nu att stänga klagomålet som "löst" i vårt system. Tack så mycket, goodatittt, för din bekräftelse, och tveka inte att kontakta vårt Center for Complaint Resolution om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
