Den irländska spelaren hade svårt att ta ut sina vinster på €31k på grund av kontinuerliga förfrågningar om bevis på finansiering för sitt krypto- och Neteller-konto. Trots många försök att förklara, fortsatte kasinot att skicka samma förfrågan. Efter att ha kontaktat spelaren för ytterligare information och förlängt svarsfristen var vi tvungna att avslå ärendet på grund av bristande svar från spelaren. Utredningen kunde inte gå vidare utan nödvändig aktörs input.
Hej,
Jag satte in cirka €36k till dessa killar under september och oktober. Jag vann äntligen €31k tillbaka.
Sedan dess har de fortsatt att fråga efter detta:
- Bevis på finansiering för krypto- och NeTeller-konto
Bevis på finansiering kan vara i form av ett officiellt kontoutdrag; med ditt namn, adress, datum, brevhuvud/logotyp samt transaktionerna som gjorts på kasinot med de ovannämnda metoderna som också reflekterar och markeras. Det kan vara en bild av ett fysiskt dokument eller nedladdningsbart PDF-dokument
Kom ihåg att vi kräver en bild av ett officiellt uttalande. En bild av en live webbsida
kommer inte att accepteras. Dokumentet måste skickas i PDF-, PNG- eller JPEG-format.
Observera att ett NeTeller-utdrag inte är tillräckligt och att kontot har stängts för bristande efterlevnad tills lämpliga dokument
Jag finansierade mina krypto- och Neteller-insättningar med andra casinovinster, som jag har skickat bevis på flera gånger under de senaste månaderna.
Jag har gjort det väldigt tydligt och skickat all dokumentation som rör denna finansiering, men de erkänner inte något jag säger, de fortsätter bara att skicka mig samma e-postmeddelande som ovan om och om igen. Jag har förklarat detta för livechatt ett dussin gånger. De håller med mig, säger att de ska föra infon vidare, sen hör jag ingenting.
Sedan mailar jag casinot igen och förklarar att jag inte finansierade mina krypto- eller Neteller-konton med en banköverföring, men de ber om samma sak igen utan att erkänna något jag sa. Det är mer än frustrerande.
Bästa edgarasjurkaitis888,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa ditt problem så snart som möjligt. Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Petronela
På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.
Din förståelse är mycket uppskattad. Önskar dig en härlig semester, så återkommer vi till dig så snart som möjligt.
Vi beklagar att informera dig om att vi måste avvisa just detta fall på grund av bristen på svar från spelaren angående våra meddelanden och frågor. Som ett resultat kan vi inte fortsätta med någon ytterligare utredning eller tillhandahålla potentiella lösningar för att lösa problemet. Vi vill dock betona att spelaren behåller möjligheten att återuppta detta klagomål när som helst i framtiden om de skulle besluta sig för att göra det. Vi förblir öppna och villiga att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren skulle välja att återuppta kommunikationen.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
