Spelaren från USA har anklagats för att ha brutit mot bonusvillkoren genom att spela ett begränsat spel efter att ha avslutat bonussatsningen. Trots att klagomålet var berättigat slutade vi med att avvisa det eftersom casinot körs på en RTG-plattform och därför inte har några andra alternativ för att begränsa vinsterna från bonusar.
Jag hade turen att vinna över 6k spela blackjack på Planet 7 Casino efter en bonusinsättning. Jag genomförde spelet baserat på deras specifika villkor och vann sedan resten av mina pengar när jag spelade blackjack. När jag hade använt den här bonusen förklarade ordboken på bonusen hur bonusen spelades igenom, men inget som tydde på att eventuella otillåtna spelvinster skulle ogiltigförklaras efter genomgången.
Jag informerades när jag frågade varför mina vinster ogiltigförklarades (jag var tvungen att fråga, jag fick inga meddelanden) att det fanns en specifik t&c som sa att bonuspengar skulle ogiltigförklaras om otillåtna spelvinster samlades in, även efter spelning. Som enligt min mening innehöll extremt förvirrande ordspråk. Det nämns bonus i terminen. Varav under genomspelningen dyker medlen upp i bonussaldot. När genomspelningen genomfördes bytte beloppet till saldot för riktiga pengar. Hur skulle någon rimlig spelare anta att detta fortfarande anses vara en bonus om det egna casinot inte ens kallar det så.
Dessutom, hur tillåter de spelare att satsa på spel där de inte kan vinna någonting? I bästa fall är detta en extremt skum och rovdrift av detta onlinecasino. Jag förstod inte den här termen på det sätt som den till slut kommunicerades till mig. Ur mitt perspektiv känns det verkligen som att Planet 7 är intresserad av att hitta alla sätt att neka någon deras vinster. Vad skulle skillnaden vara om jag hade tagit ut pengarna, gjort om och sedan spelat på blackjack? Jag skulle anta att det är noll skillnad.
Det känns verkligen som att Planet 7 bara bryr sig om att tjäna pengar till varje pris. Om jag skulle förlora mina satsningar på pengar skulle de säkert ta de pengarna men nu när jag har vunnit över 6k använder de denna, enligt min mening, tvetydiga och skumma t&c för att neka någon som vinner. Jag har aldrig varit på ett onlinecasino där det till och med skiljer sig från T&C. Och alla andra onlinecasino jag någonsin varit på tillåter dig inte att spela ett spel om du faktiskt inte kan vinna på det.
För att inte tala om att deras kommunikation var avskyvärd. Jag var tvungen att ta reda på all denna information genom att fråga på egen hand med deras kundtjänst. Jag är helt vilse här. Jag har aldrig blivit så dåligt behandlad av ett kasino tidigare. Jag bad deras kundtjänst flera gånger att eskalera problemet och det var det aldrig. Det här är bara inte rätt. Inte alls och jag hoppas innerligt att det vänder. Tack.
Kära Kyle,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Vi tycker att begränsade spel för bonusspel bör blockeras, och denna regel tillämpas på mjukvarunivå, dvs. att kasinots mjukvara eller webbplats inte ska låta spelare satsa på de spel som inte är tillåtna att spela medan de slutför bonussatsningen .
På vissa casinon, från det att någon bonus aktiveras tills ett uttag begärs, måste alla bonusregler följas eftersom din bonus är aktiv under hela sessionen även om bonussatsningen redan har genomförts. Kan du snälla berätta hur mycket var ditt aktiva saldo direkt efter att du slutfört bonussatsningen och bytte till blackjack?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa ditt problem så snart som möjligt. Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Tack så mycket för det snabba svaret Petronela! Jag har inget exakt svar eftersom Planet 7 antingen inte ger dig transaktionshistorik så lätt eller så saknar jag att hitta den någonstans på sajten.
Däremot hade jag satt in $250 och fått en 250% bonus som gav det totala beloppet $875 i mitt bonussaldo. Endast 1x genomspelning krävdes. När jag väl hade överträffat de $875 i spel igenom vill jag säga att mitt saldo var ungefär $500-$600. Jag är inte mycket av en slots-person så när spelet var klart började jag spela blackjack och fick snabbt upp till $6701 totalt.
Sedan började jag uttagsprocessen. Jag kollade tillbaka på tisdagen och såg att något var fel på uttagstransaktionerna på mitt konto och det var då jag frågade om vad som pågick. Först då fick jag reda på allt.
Jag ska gräva runt på sidan mer för att se om det finns ett sätt jag specifikt kan ta reda på hur mycket jag hade efter spelningen.
Tack igen för all hjälp med detta. Det var extremt frustrerande att tro att du är uppe i massor för att sedan få reda på att det här hände. Jag hade aldrig råkat ut för detta när jag spelade på något annat onlinecasino. Tack igen!
Tack så mycket, Kyle, för ditt svar. Jag har kollat de allmänna bonusvillkoren och det här är vad jag hittade ( här ):
"ALLA INSÄTTNINGSBONUSAR: STANDARDOMSATTNINGSKRAV
...
Om spelaren använder en kampanjbonus som är begränsad till vissa spel, kommer detta att resultera i att deras vinster ogiltigförklaras. Reglerna för bonusen kommer att fortsätta att gälla även efter att genomspelningskravet har uppfyllts.
...
Att spela ett förbjudet eller begränsat spel medan du använder en bonus kommer att ogiltigförklara alla vinster som genererats under användningen av nämnda bonus. Dessa villkor är giltiga och tillämpliga även efter att genomspelningskravet har uppfyllts. Alla insättningsbonusar för spelautomater och Keno utan begränsningar (ingen genomspelning och ingen maximal utbetalning) kommer med vår mjukvara på minst 1X genomspelning (insättning + bonusbelopp) innan pengarna kan tas ut."
Men, som jag nämnde tidigare, anser vi att begränsade spel för bonusspel bör blockeras, och denna regel tillämpas på mjukvarunivå, dvs. att kasinots mjukvara eller webbplats inte ska låta spelare lägga insatser på de spel som inte är tillåtna spelas samtidigt som bonussatsningen slutförs, särskilt om satsningen redan har slutförts.
Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
God kväll Petronela!
Tack igen för all din hjälp i denna fråga och för att du förstår spelarens perspektiv i den här situationen. Jag ser verkligen fram emot att höra från Peter och är optimistisk att denna specifika situation kan lösas och rätt sak göras. Tack igen!
Dessutom, vänligen meddela mig om du behöver något mer från mig! Tack!
Hej Kyle,
Jag har tittat på ditt fall och förstår situationen. Jag kommer att kontakta casinot och se om jag kan hjälpa till. Jag skulle vilja bjuda in Planet 7 Casino till samtalet för att delta i lösningen av detta klagomål.
Ursäkta det försenade svaret! Tack för uppdateringen Peter! Jag är optimistisk att kasinot kommer att svara och att en lösning kan fattas! Tack för all hjälp i denna fråga. Det är mycket uppskattat!
-Kyle
Hej allihopa,
Ville bara meddela alla att casino.guru och jag är i kontakt angående detta fall och det kommer en uppdatering här när det har granskats fullständigt.
Med vänliga hälsningar,
Nick och Planet 7
Tack för uppdateringen Nick! Jag ser fram emot uppdateringen. Tack!
Kära Kyle,
Tack för ditt tålamod. Tyvärr, efter en noggrann genomgång av ärendet och diskuterande av frågan internt, avvisar vi detta klagomål som "omotiverat".
Bonusen du gjorde anspråk på var så kallad "sticky". Detta innebär att det initiala bonusbeloppet anses vara icke-uttagbart (det dras av vid uttag). Tyvärr innebär detta också att sådana bonusar anses vara aktiva även efter att omsättningskraven är uppfyllda och det finns en god anledning till varför.
Föreställ dig en situation där en spelare sätter in $100 och får $200 som bonus. De har nu $300 att spela med. Låt oss säga att efter att ha avslutat omsättningskravet (som vanligtvis är väldigt lågt i den här typen av bonus), har spelaren $250 kvar. Om bonusen skulle avslutas automatiskt skulle $200 dras av, vilket ger spelaren bara $50. Skulle spelaren vara nöjd? De flesta spelare skulle inte göra det. De flesta spelare skulle föredra att fortsätta spela med $250 för att få en chans att öka sitt saldo. Det är därför som spelarna måste bestämma när de vill ta ut pengar efter att ha fullgjort omsättningskraven. Vi anser att detta system inte är särskilt användarvänligt men tyvärr finns det inget annat sätt att avsluta en bonus på en RTG-plattform.
Detta för oss till den diskuterade situationen. Kasinon har rätt att begränsa vissa spel medan de spelar med bonuspengar. Detta beror på att olika spel kommer att ha olika fördelar. Om kasinot skulle tillåta spelare att använda bonuspengar på spel med en liten husfördel, som Blackjack, skulle det kraftigt öka kostnaden för bonusen för kasinot.
För standardbonusar rekommenderar vi kasinon att inte ogiltigförklara vinster, men att inte räkna insatser gjorda på begränsade spel mot omsättningskraven. På så sätt kan bonusjägare inte dra fördel av att spela dessa spel. För sticky bonusar skulle detta dock inte hjälpa eftersom de bifogade omsättningskraven ofta är för låga och kostnaden för bonusen inte reduceras av att spelare måste uppfylla dem, utan snarare av att det initiala bonusbeloppet är dras av i slutet. På så sätt kan spelare få en betydande fördel genom att spela spel med en mycket liten husfördel. Om spelare skulle få göra detta, skulle det inte vara möjligt för casinot att erbjuda dessa bonusar längre.
Vi är övertygade om att alla kasinon bör tillämpa dessa regler med mjukvara så att spelare inte kan spela begränsade spel med en aktiv bonus. Tyvärr har de allra flesta kasinon, inklusive de som använder RTG-mjukvaran, inte en sådan funktion implementerad, och branschstandarden är att bara lista de begränsade spelen i villkoren. Det är därför vi inte ger några större straff för detta just nu. Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp.
Vänliga hälsningar,
Peter
Jag uppskattar allt du gjorde här Peter. Jag kommer att göra mitt bästa för att sprida budskapet om Planet 7 Casinos genomspelningskrav för denna bonus och hur min specifika situation uppstod, för att varna andra potentiella spelare att inte använda dem. Jag är säker på att jag inte är den första spelaren som har blivit lurad att tro att mitt spelande var tillfredsställt och att jag kunde spela vilket annat spel som helst på sidan. Speciellt eftersom sajten tillät mig att spela spelet. Det är fortfarande förbryllande för mig att jag kunde spela en match där jag inte kunde vinna, men jag kunde förlora kl. Hur är det rättvist eller rätt?
Det är bara synd att de får operera så här. Spelaren har redan en orättvis fördel när han går in. När de sedan slår huset, hittar huset något sätt de kan hitta för att inte betala dem. Det är bara inte rätt. Jag önskar att Planet 7 hade gjort rätt här och betalat ut vinsterna. Speciellt eftersom jag bara tar ut pengarna efter spelningen och sedan satte in utan bonus skulle ha resulterat i exakt samma sak, förutom att mina vinster inte skulle ogiltigförklaras.
Vilket verkligen är den del som irriterar mig mest här. Mina vinster i detta fall
skulle hjälpa till att betala för några välbehövliga saker till mitt åtta månaders spädbarn. Det är delvis därför jag känner att de nästan bokstavligen stal pengar från mitt barn här. Återigen, jag vill verkligen tacka dig och Casino Guru-teamet för att ni tog emot mitt klagomål och gjorde så mycket ni kunde.
Jag var optimistisk att Planet 7 skulle göra rätt, men jag borde ha varit mindre naiv. De är enbart intresserade av vinst och bryr sig mindre om hur de gör det och är mer än villiga att ha ett onlinecasino med ett system som tillåter en sådan här situation att uppstå och få dem att gömma sig bakom.
Tack dock igen för din tid Peter och Petronela! Det här var inte resultatet jag hade hoppats på men jag förstår att det är ur dina händer.
Kära Kyle,
Jag förstår fullständigt din besvikelse. Vi på casino.guru skulle gärna se en positiv förändring i kasinon med RTG-plattformen eftersom vi inser att dess funktioner är väldigt användarovänliga. Men som nämnts ovan kommer vi inte att straffa kasinot för detta. Tack för att du använder Casino Guru klagomålslösningscenter. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp.
Vänliga hälsningar,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
