Spelaren från Österrike fick sitt konto stängt av Pinocasino på grund av påstått "bonusmissbruk" efter att ha uppfyllt bonusvillkoren. Trots att han satte in €100 och vann €2 401,50 såg han ingen motivering för stängningen och sökte hjälp. Problemet löstes när kasinot bekräftade att det omtvistade beloppet hade återbetalats till spelaren. Spelaren bekräftade mottagandet av pengarna och klagomålet markerades som löst av klagomålsteamet.
Hej,
Pinocasino har plötsligt stängt mitt konto och hållit inne mina pengar och angett "bonusmissbruk" som orsak.
Jag gjorde min första insättning på 100 € och fick en bonus på 100 €.
Jag spelade detta i en slot som heter "Hotline" med en insats på €4,50 tills bonusvillkoren var uppfyllda.
Till slut uppfylldes bonusvillkoren och jag hade turen att ha 2 401,50 € på kontot.
Jag kan absolut inte se något "bonusmissbruk" med någon strategi eller något liknande, eftersom jag helt enkelt satte in och spelade en slot.
Efter att ha verifierat mitt konto fick jag ett e-postmeddelande om att mitt konto hade stängts.
Har du någon aning om vad jag kan göra, eller kan du hjälpa till?
Det är frustrerande att se hur en Malta-licensierad leverantör beter sig när de ska betala ut en spelare...
Kära paulHebe,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor för att klargöra din situation.
Har jag rätt i att förstå att från det ögonblick du aktiverade bonusen tills du uppfyllde omsättningskraven spelade du exklusivt på Hotline med en konstant insats på €4,50?
Kan du snälla vidarebefordra mejlet från casinot du fick efter att dina vinster konfiskerades? Min e-postadress är veronika.l@casino.guru .
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Bästa hälsningar
Veronika
Hej Veronika,
tack för det snabba svaret.
Exakt, jag satte in €100 för första gången och fick en €100 bonus. Med 200 € på mitt konto spelade jag sedan bara Hotline-sloten med konstant 4,50 €. Jag tror 890 snurr, så bonusvillkoren var uppfyllda. Bonusen visades också ha uppfyllts. Efter det kunde jag verifiera mig framgångsrikt och en dag senare kunde jag inte längre logga in eftersom kontot var avaktiverat och mejlet kom.
Jag har skickat dig svaret från casinot via e-post.
Tack för stödet
Tack så mycket, paulHebe, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej, paulHebe,
Jag är ledsen att höra om dina problem och ber om ursäkt för förseningen. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.
Nu skulle jag vilja bjuda in kasinorepresentanten att gå med i denna konversation och delta i att lösa detta klagomål.
Kära PinoCasino-team ,
Kan du förklara spelarens situation mer detaljerat? Varför har användarens konto spärrats/stängts och vinster konfiskerades?
Om vi talar om ett brott mot casinots regler och villkor, kan casinot underbygga sina påståenden och beslut med relevanta bevis? Kommer kasinot att återbetala hans insättning? Om inte, varför?
Skicka gärna de nödvändiga uppgifterna och stödjande bevis till min e-postadress ( branislav.b@casino.guru ).
Tack.
Kära alla,
Tack för att du tog kontakt och ger oss möjligheten att ta itu med denna fråga.
Vi vill informera dig om att ditt ärende för närvarande pågår, och vi kommer att återbetala det bestridda beloppet. När återbetalningen är klar kommer vi att meddela dig omedelbart.
Vårt mål är att lösa detta problem på ett positivt sätt för båda parter, och vi uppskattar ditt tålamod och ditt samarbete.
Med vänlig hälsning,
Pino Casino Team
Tack för förtydligandet, Pino Casino Team .
Kan du ge oss en uppdatering? Finns det några framsteg?
Ser fram emot att höra från dig.
Hej,
Vi kan bekräfta att återbetalningen har behandlats på vår sida, och spelaren borde ha fått pengarna vid det här laget.
Med vänlig hälsning,
Pino Casino Team
Tack så mycket för uppdateringen, Pino Casino Team.
Kära paulHebe ,
Kan du bekräfta att ditt problem har lösts och att du fått de omtvistade medlen och att vi kan betrakta ärendet som avslutat?
Finns det något mer vi kan hjälpa dig med?
Ser fram emot att höra från dig.
Hej kära casinoguru-team,
ja jag har nu fått pengarna.
Tack för den snabba hjälpen och jag beklagar att detta casino endast betalar ut med eftertryck och sådana medel.
Det skulle vara trevligt för alla som läser detta att få en tillräckligt detaljerad förklaring från casinot till varför jag som spelare fick ett mejl om att mitt konto hade stängts och mina pengar hållits inne utan någon saklig grund. Och varför de bara reagerar med ett offentligt klagomål här.
Här bör både licensieringen och det goda betyget tydligt ifrågasättas.
Vilka fantastiska nyheter, paulHebe !
Tack för bekräftelsen och för att du använder Casino Guru klagomålslösningscenter. Eftersom problemet har lösts kommer jag nu att markera ditt klagomål som "löst" i vårt system. Tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med detta eller något annat casino. Vi är här för att hjälpa till.
När det gäller den andra delen av ditt inlägg - tyvärr, eftersom onlinekasinon har rätt att stänga vilket konto som helst när som helst, utan att ange en anledning, och vi visste inte om de omtvistade medlen borde ha konfiskerats innan vi löste saken här ( det verkar snarare att återbetalningsprocessen ägde rum på kasinots sida men det tog bara längre tid än vanligt eller standard), vi accepterar kasinots beslut att stänga ditt konto. Baserat på nämnda fakta finns det därför ingen anledning att fråga casinot av en anledning. Dina pengar betalades ut till fullo och casinot uppfyllde alla skyldigheter gentemot dig. Det är inte nödvändigt att fråga efter en anledning vid denna tidpunkt, och dessutom är kasinot inte skyldigt att tillhandahålla det under sådana omständigheter.
Jag tror uppriktigt att det är en tillräcklig förklaring för dig, och allt är klart nu.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster, och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta det mycket om du kunde ta en stund att dela din upplevelse med våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara ovärderlig. Din feedback kan hjälpa andra som kanske funderar på att kontakta oss för hjälp med onlinekasinorelaterade problem.
Tack på förhand för din tid.
Tack, Pino Casino Team, för din hjälp och ditt samarbete!
Med vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
