Spelaren från Chile led av ett spelberoende och försökte stänga sitt konto. Kasinot skulle inte tillåta stängningen på grund av suddiga bilder i den nödvändiga selfien med ID och konto. Trots spelarens vädjanden förblev kontot öppet. Vi bad kasinot att stänga kontot omedelbart, och betonade spelarens beroende. Kasinot följde och blockerade kontot permanent, vilket förhindrade ytterligare förluster. Spelaren uttryckte tacksamhet för resolutionen.
Jag måste snarast stänga mitt konto eftersom jag lider av ett allvarligt spelberoende, och kasinot kommer inte att tillåta mig att göra det eftersom data i selfien de kräver från både mitt ID-kort och kontot på min telefon verkar suddiga. Jag har förklarat att jag inte kan förbättra bildkvaliteten och vädjade till dem i det senaste e-postmeddelandet jag skickade, men de kommer fortfarande inte att stänga mitt konto. Snälla, jag behöver din hjälp eftersom jag har nått botten.
Kära Christian81,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Förstå att du måste klara KYC-verifieringen för att framgångsrikt bli självutesluten från en kasinowebbplats.
När du tar fotografier för verifiering är det viktigt att följa följande regler:
Kan du berätta vilka dokument du lämnade och om några av dina dokument godkändes i verifieringen?
Har du angett i din begäran om självuteslutning att du vill utesluta dig själv på grund av spelberoende?
När skickade du dina bilder till kasinot senast?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
vänliga hälsningar
Veronika
Ja, jag indikerade mitt beroende och bad dem att stänga kontot. Det här är tredje eller fjärde gången jag frågar dem och de vill inte eftersom uppgifterna blir suddiga. Igår var sista gången jag skickade mitt foto. Dokumentet jag skickade var mitt identitetskort, vilket är samma som det som godkändes i verifieringen, bara i så fall skickade jag det skannat.
Kan du skicka mig all kommunikation mellan dig och casinot som kan vara relevant för utredningen av ditt fall? Vänligen inkludera dina begäranden om stängning av konto också. Min e-mail adress är veronika.l@casino.guru . Tack.
Okej. Under dagen skickar jag dokumentationen
Tack för mailet. Selfien du angav uppfyller dock inte kraven som jag nämnde i mitt första svar.
Skulle du kunna ta bilden igen med ditt ID och din casinoprofil på datorskärmen i bakgrunden?
Se till att ta ett foto i dagsljus.
Vänligen täck inte ID:t med handen.
Se till att texten på ID:t är synlig och läsbar. På bilden du lämnat är texten suddig och det är svårt att verifiera dina uppgifter.
Hej, Cristian81!
Ange ditt konto-ID och låt mig veta om du har kontaktat supportchatten angående denna situation och om du nämnde missbruk?
Självklart nämnde jag beroende. Dessutom började jag spela igen och jag vill att de ska blockera mig, och idag spelade jag i 2 av deras ryska blackjack-rum och de stal bokstavligen runt 100 000 clp från mig. Jag lade insatsen och de avvisade den och behöll insatspengarna utan att jag hade spelat. Jag klagade till supporten och de sa till mig att om jag inte tog en skärmdump skulle de inte ge mig mina pengar tillbaka. Jag tog 2 skärmdumpar, en före vadslagning och en efter, där vadet avvisades och de gav mig inte pengarna tillbaka. Jag har skärmdumpar av konversationer och ett av spelrummen. De berättade för mig att deras system ansågs betyda att jag hade spelat och förlorat, eftersom jag lagt insatsen men inte spelade. Jag behöver pengarna tillbaka som jag inte spelade och de blev STULNA från mig!!! 
Hej, Cristian81!
Ange ditt konto-ID
Kära Christian81,
Har det skett någon uppdatering i ditt fall sedan kasinot blev involverat i att lösa ditt klagomål? Snälla låt mig veta.
Tack så mycket, Cristian81, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hallå!
Vänligen skriv till chatten för teknisk support och ange den exakta tidpunkten när pengarna inte återfördes till ditt saldo. De tekniska supportoperatörerna kommer att skapa en uppgift för specialisterna för att klargöra denna situation med spelleverantören.
Angående kontospärren.
Vi har granskat dina meddelanden i chatten och hittade ingen information om spelberoende. Vi kan blockera ditt konto via detta forum, eller så kan du informera en operatör i chatten, så kommer de att blockera det åt dig. Vi vill dock varna dig för att detta bör göras efter att ha löst situationen med spelleverantören. Om det uppstod ett fel och ditt konto blockeras kommer vi inte att kunna kreditera pengarna till dig.
Kära Cristian81,
Jag uppskattar verkligen att du delade dina erfarenheter med Casino Guru-teamet.
Kära Pin-Up Casino-team,
Jag ber dig vänligen att stänga spelarens konto omedelbart för att förhindra ytterligare förlust av pengar, med tanke på att du redan är medveten om hans beroende.
Hej, Jozef !
Vi kan göra detta nu, men då kommer han inte att kunna få tillbaka pengarna som förlorats i spelet (om det bekräftas av spelleverantören) eftersom kontot redan kommer att vara blockerat.
Om Cristian81 bekräftar blockeringen är vi redo att blockera hans konto. Han behöver bara specificera tidsramen.
Kära: Vänligen blockera här. Angående stölden av cirka 100 000 clp som drabbades, jag gav den till dig eftersom de genom chatten berättade för mig att dessa pengar satsades och spelades, vilket inte är sant, eftersom det satsades, vadet avvisades och de drog av MINA PENGAR från balans som Det spelades aldrig. Vänligen blockera omedelbart. Det värsta kasinot jag någonsin spelat i. Jag vill ha blockaden för alltid
Kära Pin-Up Casino-team,
Vänligen meddela oss när kontot är stängt. Jag litar på att du förstår att tidsramen inte är upp till diskussion, eftersom orsaken - ett spelproblem - talar för sig självt. Var medveten om att efter att en spelare informerat kasinot om spelproblem, bör ett sådant konto stängas permanent utan möjlighet att öppna igen. Pengar och allt kan lösas efter; det första fokuset är att inte låta spelaren dra på sig ytterligare förluster. Eftersom en sådan spelare inte kan kontrollera sina handlingar och kan förlora ytterligare belopp.
Kontot har blockerats permanent.
Kära Cristian81,
Finns det något jag kan hjälpa dig med?
Kära Jozef, tack så mycket för din hjälp, men de har redan blockerat mitt konto, vilket är vad jag ville.
Kära Pin-Up Casino-team,
Efter att ha löst problemet kommer vi att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Vi uppskattar ditt samarbete och din bekräftelse, Cristian81, och om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta vårt Center för lösning av klagomål. Vårt mål är att hjälpa dig.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster, och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om du kunde ta en stund att dela din upplevelseav våra tjänster på Trustpilot . En ärlig recension och alla förslag du kan ha för att förbättra vår process för lösning av klagomål och medling skulle uppskattas mycket. Din feedback kan vara till hjälp för andra som funderar på att kontakta oss angående onlinekasinorelaterade problem. Tack på förhand för din tid.
Med vänlig hälsning, Jozef
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
