Spelaren från Italien begärde självuteslutning men fortsätter att få reklammejl. Trots ytterligare förfrågningar om kontostängning fortsätter kasinot att skicka erbjudanden och locka tillbaka spelaren, vilket resulterar i att mer pengar går förlorade. Spelarens kommunikation med kundtjänst och VIP-ansvarig har varit obesvarad. Eftersom spelaren inte uttryckligen uppgav att hon ville stänga sitt konto på grund av spelberoende, var vi tvungna att avslå detta klagomål.
God dag, jag registrerade mig på detta casino den 24 juni och begärde självuteslutning den 2 juli. Trots detta har jag fortsatt att få otaliga erbjudanden via e-post från de som säger sig vara förvaltare av mitt konto, trots att det var stängt.
De uppmuntrar mig att återvända och spela varje gång de skriver till mig, uppmanar mig att öppna mitt spelkonto igen, sätta in pengar med en kampanjkod och denna bonus krediteras inte. Jag begär igen att stänga mitt spelkonto och ber att det inte öppnas igen av någon anledning via e-post, men de gör begäran och skickar mig ytterligare erbjudanden och meddelanden... Därför öppnar jag igen nästa dag och förlorar mer pengar. Jag har hittills skickat meddelanden och mejl till både VIP-ansvarig och kundtjänst och inte fått något svar.
Jag anser att det inte är rätt att bli inbjuden att spela under självuteslutning, än mindre om jag begär att kontot inte ska öppnas igen, bara för att det ska öppnas igen nästa dag.
Kära MarinaAndreea,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är väldigt ledsen att höra om din negativa upplevelse. Först skulle jag vilja förklara för dig vad skillnaden är mellan att stänga kontot och självuteslutning:
Att stänga ett konto är enkelt och har nästan ingen inverkan - spelaren kan öppna kontot igen när som helst, och casinot har ingen skyldighet gentemot spelaren.
Å andra sidan gör självuteslutning det. Om en spelare lyckas göra en självuteslutning går kasinot med på att inte öppna detta konto eller om ja endast under särskilda omständigheter (efter ångerperioden och detta kan inte göras för spelare som är beroende/med spelproblem).
Kan du vänligen ange orsaken till att du avslutar ditt konto? Skulle du vara så snäll att vidarebefordra begäran om stängning av kontot som du skickade till kasinot till mig? Min e-mail adress är veronika.l@casino.guru .
Tack så mycket på förhand.
Vänliga hälsningar,
Veronika
Naturligtvis eller spelrelaterade problem och jag kan inte sluta... Jag bad dem att inte öppna den igen.
Jag skickade meddelanden till VIP meneger igår som ni kan se och idag spelade jag igen eftersom kontot fortfarande är öppet
Kära MarinaAndreea,
När du ansöker om självuteslutning, ange alltid tydligt varför du vill att ditt konto ska avaktiveras och ange tidsperioden. Dessutom bör e-postmeddelandet "Ämne" vara tydligt markerat och lätt att känna igen eftersom casinosupport tar emot många förfrågningar per dag. Om det är synligt markerat har du större chans att få din begäran beviljad så snart som möjligt. Jag rekommenderar också starkt att du alltid sparar din begäran om självuteslutning så att du har ett giltigt bevis på en sådan åtgärd.
Exempel:
E-postämne: Självuteslutning på grund av xxx
Spelarinformation:
Förnamn:
Efternamn:
DOB:
Kasinoinloggning:
E-postadress:
"Hälsningar xxx xxx,
Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill utesluta från detta kasino och från att ta emot spelrelaterat marknadsföringsmaterial under en period av minst xxx månader/år (livstid).
Anledningen som föregick mitt beslut är spelberoende.
Jag erkänner att jag inte kommer att få återkalla min självuteslutning under denna period och självuteslutning kan inte hävas före utgången av den överenskomna perioden."
Om du inte angav i dina konversationer att du ville stänga ditt konto på grund av spelberoende är jag ledsen men enligt vår uppfattning är du inte berättigad till återbetalning av dina insättningar. Jag ber om ursäkt men vi kommer inte att kunna hjälpa dig mer.
Som ni kan se i mejlet begärde jag att det inte skulle öppnas igen för mig även om jag skulle begära det i framtiden... om en person skriver detta är det tydligt att de har problem, och de har helt klart förstått röran med tanke på att jag stängde och öppnade igen 3 gånger
Jag ber om ursäkt, men vi kan inte erbjuda dig hjälp i denna fråga. Vårt stöd i klagomålen gällande en misslyckad självuteslutning är begränsat till fall där spelaren uttryckligen säger att de vill stänga sitt konto på grund av spelberoende.
På grund av detta kommer ditt klagomål nu att avvisas. Tack för din förståelse, jag är ledsen att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
