Spelaren från Nederländerna fick kontot spärrat för en revision efter att ha samlat på sig en betydande vinst. Det slutade med att vi avslutade klagomålet som "olöst" eftersom kasinot inte svarade. Spelaren informerades om att kontakta kasinots ADR-tjänst.
Efter att ha vunnit över 70.000+ euro väntade mitt konto på utredning av säkerhetsavdelningen. Jag har gjort den normala verifieringen och mitt konto är verifierat. Det har gått en månad och jag har spelat 65 000 euro vilket är mitt eget fel. Nu har jag 5 000 kvar på mitt konto som jag verkligen vill ta ut. Efter att ha gjort uttaget för en månad sedan fick jag ett meddelande om att mitt konto väntar på utredning av säkerhetsavdelningen och jag måste ha tålamod. Det är i princip vad de fortsätter att säga till mig också när jag kontaktar livechatt och e-postsupport. De säger att de inte kan berätta något om en pågående utredning av dem. Jag hör ingenting själv från dem förutom vänta vänta vänta. Efter en månad tror jag att det är dags att jag kan ta ut mina pengar.
Kära Mahaxo,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Låt mig framför allt gratulera dig till din fina vinst.
Vänligen förstå att det är en vanlig procedur för kasinon att granska spelarnas konton, särskilt efter att ha samlat på sig en betydande vinst. Enligt vår erfarenhet kan det ta 14 dagar, men varje casino är olika och har sin egen procedur som måste följas. Det är därför vi råder spelare att ha tålamod och samarbeta fullt ut med casinot.
Kan du ange om du har tagit ut några vinster från detta casino tidigare eller om detta var din allra första spelsession? Har ditt konto verifierats tidigare? ? Vilka spel har du spelat (livespel, slots eller multiplayer)?
Förhoppningsvis kommer vi att kunna hjälpa dig så snart som möjligt. Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Jag har aldrig kunnat ta ut det, det skulle avbrytas av någon anledning, först avbryter de för uttagsgränser och sedan för att kontot inte är verifierat. Efter att ha verifierat kontot och lagt in rätt belopp säger de att mitt konto väntar på utredning. Det är galet att tro att enligt TOS är maxvinsten 5000 per dag, vilket betyder att även om jag inte spelade pengarna skulle jag inte ens få det. Hoppas jag kan få 5000 dock. Spel jag spelade: crazy time, monopol live & madame destiny megaways. Tjänade stora pengar med det senaste spelautomatbonusköpet.
Tack så mycket, Mahaxo, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Tomas ( tomas@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Har spelat lite mer och har ett saldo på 20 000 euro nu, det går inte längre...
Betyder att vi pratar om en riktigt stor summa nu, det är bättre att de slutar stoppa allt. Det verkar som att de försöker komma på hur man inte betalar ut mig.
Kan du ändra detta i mitt klagomål?
Hej Mahaxo,
Jag kommer att hjälpa dig med klagomålet från och med nu. Jag gick igenom detaljerna i ärendet och jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig.
Nucleonbet Casino, kan du förklara vad som är orsaken till förseningen i behandlingen av Mahaxos uttagsförfrågningar?
Jag har lämnat in ärendet till ADR Madre. En månads väntan är alldeles för lång. Har fortfarande 20 000 € på mitt saldo.
Jag ser att någon annan också har samma problem på Casino Guru nu..
@Thomas kan du ändra det omtvistade beloppet till 20000?
Hej Mahaxo,
Jag har justerat det omtvistade värdet till 20000€ upp från 5000€.
Vi skulle vilja be Nucleonbet Casino att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst".
Hej Tomas,
Jag har skickat dig e-postmeddelandet med deras svar.
Hej Mahaxo,
Eftersom vi inte har fått något svar från kasinot angående problemet kan vi inte fortsätta att lösa detta klagomål och vi är tvungna att stänga det som "olöst", vilket kommer att påverka kasinots betyg på ett negativt sätt.
Jag föreslår att du kontaktar MADRE, en MGA-godkänd tjänsteleverantör för alternativ tvistlösning, genom att fylla i deras onlineformulär som finns tillgängligt på denna webbplats https://madre-online.eu/file-a-claim-international/
och om nödvändigt även Malta Gaming Authority om det inte lyckas på webbplatsen https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/ Det är en bra licensmyndighet och har bättre alternativ och verktyg för att hjälpa spelare .
Jag är mycket ledsen att jag inte kunde hjälpa mer, och jag hoppas verkligen att du inte kommer att stöta på ett sådant här problem igen.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
