Spelaren från Österrike med €7600 på sitt konto fick höra via livechatt att han överskred tidsgränsen för kontoverifiering. Eftersom detta hände under hans sjukhusvistelse tillät kasinot dem att slutföra verifieringsprocessen och ta ut sina vinster.
Kära Casinoguru Team,
Jag har ett konto på Nomini Casino där jag ville göra ett uttag. Krediten på mitt konto är nästan 7600 euro . Livechatten sa till mig att jag var tvungen att verifiera mitt konto.
Jag frågade sedan i livechatten om det fanns ett visst tidsfönster eller tid under vilken jag var tvungen att verifiera mitt konto. Livechatten sa att det inte finns någon tidsgräns för att verifiera mitt konto.
Jag hade redan laddat upp ett dokument till mitt konto, men det avvisades "tror jag på grund av dålig kvalitet eller bildskärpa". Det här var en faktura.
När jag ville ladda upp fler dokument såg jag i min brevlåda att jag hade fått ett e-postmeddelande där det stod: "Mitt konto har stängts. Jag fick e-postmeddelandet den 15 juni 2023 med följande anledning:
"Vi vill informera dig om att ditt konto har stängts för att inte tillhandahålla dokument i tid, dina vinster har dragits av. Vi ber om dina bankuppgifter för manuellt uttag av din insättning."
Du ser att det är en motsägelse i termer . Eftersom jag försäkrades via livechatt finns det ingen tidsgräns för min kontoverifiering.
Bortsett från det så låg jag på sjukhuset de senaste veckorna på grund av min lungsjukdom och kunde tyvärr inte kolla om jag fick mejl.
Jag skulle därför vilja verifiera mitt konto. Jag skrevs ut från sjukhuset igår och har nu tid att göra det.
Du kommer också att se att det inte har varit någon aktivitet på mitt konto på sistone, som jag sa att jag var förhindrad att göra det på grund av min sjukhusvistelse.
Bilaga: Skärmdump av mejlet
Tack på förhand för din ansträngning och ditt tålamod.
vänliga hälsningar
Frank Munster
Kära frankgamb,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med Nomini Casino.
Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.
Kan du förklara när verifieringsprocessen av ditt konto började?
När exakt informerade kasinot dig att det inte fanns någon gräns för verifieringen?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Tack så mycket, frankgamb, för att du tillhandahållit den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej frankgamb,
Jag har tittat på ditt fall och förstår situationen. Låt mig kontakta casinot så ska jag göra mitt bästa för att hjälpa till. Jag skulle vilja bjuda in Nomini Casino till samtalet för att delta i lösningen av detta klagomål.
Kära alla,
Tack för att du hörde av dig.
Först och främst vill vi informera dig om att inte alla dokument som ursprungligen efterfrågades i profilen tillhandahölls av kunden (han gav endast bevis på adress). Den 16 maj uppdaterade vi dokumentförfrågan, och den kunde ses från hans profil.
Den 15 juni, 30 dagar efter den uppdaterade dokumentbegäran, stängdes kontot eftersom dokumenten inte hade tillhandahållits på 30 dagar. Det gjordes i enlighet med följande artikel från våra användarvillkor, som du gick med på innan du registrerade dig:
5.3 Du måste tillhandahålla dessa dokument och information inom 30 (trettio) dagar efter att begäran gjordes. Vi förbehåller oss rätten att hålla inne betalning och/eller stänga av ditt konto tills du tillhandahåller de dokument och information som vi begärt, och att permanent stänga ditt konto om du inte gör det i tid. Vi kommer vanligtvis att verifiera dina dokument och information inom 10 (tio) dagar efter att vår begäran har besvarats i sin helhet, men beroende på omständigheterna och komplexiteten i ett givet fall kan ytterligare tid och/eller kontroller krävas för att slutföra verifieringen.
Vänliga hälsningar,
Nomini.com
Kära Nomini Casino-team,
Med tanke på att spelaren inte helt ignorerade verifieringen och laddade upp åtminstone några dokument samt att de låg på sjukhus, skulle det vara möjligt att acceptera spelarens dokument nu och eventuellt avsluta verifieringen?
Kära Casinoguru Team,
Tack för din hjälp i mitt fall.
Jag vill återigen påpeka att livechatten har försäkrat mig om att det inte finns någon tidsgräns för min verifiering.
Detta kan också ses i chattloggen för livechatten " på Nominis sida" .
Naturligtvis bad jag om detta eftersom jag känner till min hälsosituation och jag kan behöva stanna på sjukhus när som helst.
Som du nämnde ovan skulle jag vilja ladda upp alla nödvändiga dokument till Nomini så att jag framgångsrikt kan slutföra min "Kontoverifiering" .
Tack igen för din ansträngning och ditt tålamod.
vänliga hälsningar
Frank M****
Kära alla,
Tack för ditt svar.
Kunden har aldrig informerat oss om att vara på sjukhus och inte ha någon möjlighet att ladda upp dokument under en sådan tidsperiod. Eftersom det har gått 30 dagar efter den uppdaterade dokumentbegäran står beslutet fortfarande i enlighet med tidigare nämnda artikel 5.3 från våra allmänna villkor.
Vänliga hälsningar,
Nomini.com
Kära Casinoguru Team,
Bästa Nomini Casino Team,
Tack för din hjälp i mitt fall.
På grund av att jag var/var på sjukhuset vid det tillfället > frågade jag i livechatt om det fanns en period för min kontoverifiering.
Detta är exakt anledningen till min livechattförfrågan efter att jag sett att mitt konto måste verifieras.
Det exakta valet av ord från min sida var: Finns det en specifik period eller tidsfönster där jag måste verifiera mitt konto hos dig.
Svaret från din livechattagent var "Nej, det finns ingen tidsgräns eller fönster där du måste verifiera ditt konto."
Jag skulle vilja be dig kontrollera din chattlogg. För om en livechattanställd som arbetar för ditt företag gör ett sådant uttalande, litar jag på detta uttalande och klassar det som "sant" och inte "osant"
Jag tycker att du verkligen ska ge mig möjligheten att få mitt konto verifierat nu.
Tack igen för din ansträngning och ditt tålamod.
vänliga hälsningar
Frank M****
Kära Nomini Casino-team,
Med tanke på att spelaren inte helt ignorerade dina förfrågningar, var tvungen att tillbringa lite tid på sjukhuset och till och med frågade om tidsramen för verifiering men fick information om att det inte fanns någon, är vi övertygade om att de förtjänar ytterligare en möjlighet att slutföra verifieringsprocessen. Annars är jag rädd att klagomålet kommer att bli olöst till förmån för spelaren.
Kära alla,
Tack för ditt tålamod.
Vi vill informera dig om att efter en noggrann utredning av ärendet måste vi fatta ett beslut för att ge kunden en chans att slutföra verifieringen. Kontot öppnades igen i verifieringssyfte.
Han kan nu gå in i sin kasinoprofil och ladda upp dokumenten som vi väntar på:
Vänliga hälsningar,
Nomini.com
Kära Casinoguru Team,
Bästa Nomini Casino Team,
Tack för möjligheten att slutföra min verifiering.
Jag kommer att göra detta omgående!
Kan du snälla berätta för mig hur mycket tid jag har för den här processen, för som jag sa tidigare, jag vet aldrig när jag måste åka tillbaka till sjukhuset och detta kan alltid hända plötsligt.
Tack så mycket.
vänliga hälsningar
Frank M*****
Tack Nomini Casino team,
Vi uppskattar ditt beslut.
Kära Frank,
Slutför verifieringsprocessen ASAP. Kasinot gjorde en gest av välvilja så jag skulle inte skjuta upp att ladda upp dokumenten. Meddela mig om verifieringen lyckades.
Kära Casinoguru Team,
Bästa Nomini Casino Team,
ursäkta förseningen. Jag hade en annan vistelse på sjukhuset. Jag kommer förmodligen att släppas från och med nästa måndag den 7 augusti och kommer då att slutföra min verifiering på Nomini. Så nästa vecka kommer min verifiering på Nomini att slutföras!
Jag kommer naturligtvis att informera dig direkt så snart verifieringen har slutförts.
Tack igen för ditt tålamod.
vänliga hälsningar
Frank M*****
Hej Frank,
Varför avslutade du inte verifieringen för en vecka sedan som föreslagits? Kasinot gjorde en gest av välvilja så varför skjuter du upp det? Du var inte på sjukhuset för en vecka sedan.
Kära Casinoguru Team,
Bästa Nomini Casino Team,
Jag hade redan varit på sjukhuset när jag svarade då, men jag ville inte skriva igen att jag var där för jag skämdes över något sådant.
Men jag borde ha gjort som det visar sig.
Men som jag sa i mitt senaste svar så blir jag uppsagd på måndag och så fort jag är hemma loggar jag in direkt och slutför verifieringen.
Jag skulle vilja be om ursäkt igen för förseningen och kommer att informera dig omedelbart efter att min verifiering har slutförts.
vänliga hälsningar
Frank M****
Hej Frank,
Det här är inte vettigt. Jag rekommenderar starkt att du avslutar verifieringen ASAP innan kasinot omprövar att ge dig chansen att göra det. Jag ställer in timern på fyra dagar. Om du inte laddar upp de begärda dokumenten vid det laget är jag rädd att ditt klagomål kommer att avvisas.
Kära Casinoguru Team,
Bästa Nomini Casino Team,
Jag kan inte förstå varför du inte förstår mitt sista svar.
Men angående ditt senaste svar skulle jag be dig ändra timern från 4 till 7 dagar eftersom jag kan vara säker på att jag kommer att göra det till 100 % inom den tidsramen.
Om jag inte hinner med då kan ärendet avslutas.
Jag skulle vilja be om ursäkt igen för förseningen och kommer att informera dig omedelbart efter att min verifiering har slutförts.
Det skulle vara väldigt snällt av dig.
vänliga hälsningar
Frank M****
Kära Casinoguru Team,
Bästa Nomini Casino Team,
Jag har precis skickat ett mail till Nomini med mitt ID-kort fram och bak och informerar dem om att jag kommer att släppas imorgon och när jag kommer hem kommer jag också att ladda upp min adressbekräftelse och slutföra min kontoverifiering.
Det skulle dock vara trevligt om du kunde uppdatera timern som nämndes i mitt senaste meddelande så att detta ärende fortfarande är öppet.
Jag tackar dig från djupet av mitt hjärta för ditt engagemang i mitt fall och efter att ha slutfört min verifiering kommer jag att ge dig bästa möjliga betyg på alla portaler.
vänliga hälsningar
Frank M****
Kära Frank,
Tack för ditt svar.
Vi vill informera dig om att ditt konto har öppnats igen specifikt så att du kan ladda upp dokumenten i verifieringsdelen av din profil. Därför vill vi be dig att ladda upp dokumenten i din profil istället för att skicka dem via e-post. Tack på förhand.
Vänliga hälsningar,
Nomini.com
Hej alla,
Tack för dina svar.
Kära Frank,
Ladda upp dokumenten idag.
Kära Casinoguru Team,
Bästa Nomini Casino Team,
Tack för informationen. Jag kommer att ladda upp mina dokument till din sida imorgon.
Tack för den snabba infon så jag kan göra detta snabbt.
vänliga hälsningar
Frank M****
Hej Frank,
Har du laddat upp dokumenten?
Kära Casinoguru Team,
Bästa Nomini Casino Team,
Jag är på väg hem just nu, var tvungen att göra några fler mindre tester på sjukhuset. Men jag är redan på väg hem och kommer hem runt 18:30 och ska ha laddat upp alla dokument senast 19:45!
vänliga hälsningar
Frank M****
Kära Casinoguru Team,
Bästa Nomini Casino Team,
Jag har laddat upp mitt dokument till profilen.
Med min identitetshandling kom bekräftelsen efter nästan 5 minuter.
Med mitt adressbevis har jag laddat upp ett brev från ett allmännyttigt företag enligt beskrivningen. (Det står att vänta där).
Om något annat behövs, vänligen meddela mig.
Nu är jag äntligen ute från sjukhuset och kan kolla mina mejl varje dag.
Annars vill jag tacka dig igen för ditt tålamod med mig.
vänliga hälsningar
Frank M****
Hej Frank,
Jag är glad att höra att du laddade upp dokumenten. Får se om det löser sig. Snälla håll mig uppdaterad.
Kära alla,
Tack för ditt tålamod.
Vi vill informera dig om att kundens konto har verifierats, med vinster krediterade tillbaka till saldot.
Vänliga hälsningar,
Nomini.com
Kära Casinoguru Team,
Bästa Nomini Casino Team,
Tack igen för din hjälp, ditt tålamod och din bekräftelse på att mitt konto nu har verifierats.
Jag var dock på väg att göra ett uttag på 500 euro och fick ett felmeddelande. (Omsättningskravet för insättningar är 1x för att kunna ta ut) .
Om du kunde hjälpa mig igen angående detta skulle jag vara mycket tacksam.
vänliga hälsningar
Frank M****
Hej Frank,
Satsade du beloppet för din insättning en gång?
Kära Casinoguru Team,
Bästa Nomini Casino Team,
Ja, jag konverterade min insättning vid den tiden.
Jag tror att jag vet var felet kan ligga, eftersom min kredit återbetalades eller krediterades mig som en insättning i min transaktionshistorik.
vänliga hälsningar
Frank M****
Kära alla,
Felet uppstår på grund av att medlen krediteras upprepade gånger, och därför behandlas som en ny insättning av systemet.
Kunden kan kontakta kundsupport för att få pengarna manuellt uttagna enligt de gränser som anges i våra allmänna villkor.
Vänliga hälsningar,
Nomini.com
Hej alla,
Tack för uppdateringen.
Kära Frank,
Kontakta supporten och låt mig veta om du kunde ta ut dina pengar.
Kära Casinoguru Team,
Bästa Nomini Casino Team,
Så för närvarande kan jag ta ut pengarna, även om det tar ett tag eftersom jag måste begära utbetalningen först och sedan måste vänta tills jag får dem för att begära en ny. (Men du kan förmodligen ha 3 aktiva utbetalningar i kön).
vänliga hälsningar
Frank M****
Tack Frank för uppdateringen. Kan vi anse att problemet är löst?
Kära Casinoguru-team,
Kära Nomini Casino-team,
Jag kunde ta ut mina pengar från mitt konto. Jag tackar dig igen för din hjälp.
vänliga hälsningar
Frank M*****
Tack frankgamb för uppdateringen. Jag är glad att höra att du har fått dina pengar. Jag kommer nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Tack för att du använder Casino Guru klagomålslösningscenter. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.
Vänliga hälsningar,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
