Spelaren från Spaniens konto stängdes bara några dagar efter att det öppnats, med hänvisning till påstådd bedräglig aktivitet, vilket han förnekar. Han vill få tillbaka sin insättning på €20 och €80 i vinster, som kasinot vägrar att lämna tillbaka.
Jag öppnade mitt konto för bara några dagar sedan. Jag satte in €20 och lyckades nå €80. Däremot beslutade kasinot att stänga mitt konto utan någon anledning och skickade ett e-postmeddelande till mig om att jag begick bedrägliga och olagliga handlingar, vilket jag absolut inte gjorde. Dessutom vägrar de att returnera pengarna jag satte in och pengarna jag vann. Jag behöver akut hjälp, snälla.
Kära aitorgonzaaleez,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig för att klargöra situationen.
Kan du snälla ange vilka spel du spelade? Var det slots, live casinospel eller deltog du i sportbetting?
Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Vänligen vidarebefordra mejlet du fick från kasinot efter att ditt konto stängdes kl veronika.l@casino.guru .
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Bästa hälsningar
Veronika
Hej, först och främst tack så mycket för din hjälp. Jag spelade Aviator-spelet och snurrade på Lightning Roulette en gång. Jag vann sedan pengarna utan att ha någon aktiv bonus.
Förresten, igår skickade de mig ytterligare ett mejl om att de inte skulle ha någon vidare kontakt med mig, och sa att granskningen är föremål för förvaltningen och att den inte tillåter granskning. Jag har absolut inte gjort något för att få mitt konto stängt och jag känner att jag blivit lurad.
Tack för ditt mejl och ditt svar.
Kan du bekräfta att du klarat hela KYC-verifieringen?
Nej, men jag skickade all nödvändig dokumentation och de svarade mig inte. Vid det första verifieringsförsöket lät de mig inte göra det igen.
Tack så mycket, aitorgonzaaleez, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej aitorgonzaaleez,
Jag är ledsen att höra om dina problem och ber om ursäkt för förseningen. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Nu skulle jag vilja bjuda in kasinorepresentanten att gå med i denna konversation och delta i att lösa detta klagomål.
Kära NineCasino-team ,
Kan du förklara spelarens situation mer detaljerat? Varför har användarens konto blockerats/stängts? Har omtvistade vinster konfiskerats eller kan han förvänta sig att de ska betalas?
Om vi talar om ett brott mot kasinots regler och villkor och något av vinsterna konfiskerades, kan kasinot styrka sina påståenden och beslut med relevanta bevis?
Skicka gärna de nödvändiga uppgifterna och stödjande bevis till min e-postadress ( branislav.b@casino.guru ).
Hej kära alla!
Vi uppskattar verkligen att du tar dig tid att meddela oss om det här problemet.
Vi vill dock klargöra några punkter som är avgörande i detta fall. Användaren misslyckades med verifieringen genom att tillhandahålla dokument som systemet inte ansåg vara äkta. Därför, enligt reglerna som nämns nedan, stängdes kontot och vinsterna konfiskerades:
7.5 - Det är spelarens ansvar att se till att alla dokument som en del av KYC-processen är äkta. Förfalskade eller bedrägliga dokument som tillhandahålls kan resultera i en konfiskering av insättningar och potentiella vinster för spelaren.
12.1 - Företaget har en strikt antibedrägeripolicy och använder olika antibedrägeriverktyg och tekniker. Om spelaren misstänks för bedrägliga handlingar inklusive, men inte begränsat till: att delta i någon typ av maskopi med andra spelare, bedrägliga handlingar mot andra onlinekasinon eller betalningsleverantörer återkravstransaktioner med ett kreditkort, eller nekande av vissa betalningar som gjorts skapa två eller flera konton andra typer av fusk eller blir försatta i det land där de är bosatta, förbehåller sig företaget rätten att avsluta ett sådant konto och avbryta alla utbetalningar till spelaren. Detta beslut är efter företagets eget gottfinnande och spelaren kommer inte att meddelas eller informeras om orsakerna till sådana åtgärder. Företaget förbehåller sig också rätten att informera tillämpliga tillsynsorgan om de bedrägliga handlingar som utförs av spelaren, försening av spelomgångar i något spel, inklusive gratissnurr och bonusfunktioner, till en senare tidpunkt när du inte har några omsättningskrav, vilket lämnar stora satsningar på bord, till exempel i blackjack, och återvända till spelet efter att bonussatsningar har slutförts, spela spel med bonuspengar för att bygga upp värde i spelet, förlora bonuspengarna och sedan ta ut det uppbyggda värdet under verklig- pengaspel, med hjälp av strategier som drar fördel av alla programvarufel eller fel.
Bäste Branislav, vi kommer att förse dig med bevis som relaterar till denna fråga via post och hoppas på en snabb lösning av klagomålet.
Med vänlig hälsning,
NineCasino Team.
Nine casino, jag utförde verifieringen med några riktiga dokument som är mina och jag kan bevisa det, dessutom var det du som efter att ha utfört den första verifieringen och avbrutit den inte lät mig upprepa den. Utöver detta skickade jag min dokumentation via mail så att du kunde se att den var på riktigt och ändå svarade du inte mig. Jag begär att bevisa att de är mina riktiga dokument och att det är ett enkelt fel av dig när du avslutar mitt konto utan någon anledning. På så sätt har du inte gett mig möjlighet att verifiera att mina dokument är riktiga, du har direkt avslutat mitt konto.
Tack så mycket, NineCasino Team, för förklaringen och ditt e-postmeddelande med ytterligare detaljer.
Kära aitorgonzaaleez ,
Kan du skicka alla dokument du delat med casinot till min e-post ( branislav.b@casino.guru )?
Kan du dessutom bekräfta att fallet redan hanterades av tillsynsmyndigheten (CEG), som beslutade till förmån för kasinot?
Det spelar ingen roll, jag vill avsluta ärendet. Upplösningen gavs till mig av CEG-regulatorn och det finns inget annat att göra, tack.
Okej, aitorgonzaaleez, jag förstår.
Efter att ha samlat in all nödvändig information och detaljer stänger vi detta klagomål som avvisat - misslyckad KYC/verifiering, vilket också bekräftades av tillsynsmyndigheten. Kasinot agerade i enlighet med sina villkor.
Tack så mycket, NineCasino Team, för att du tillhandahåller information och för ditt samarbete.
Med vänlig hälsning,
Branislav, Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
