Spelaren från Storbritannien hade blockerats från att ta ut vinster från ninewin. De hade tidigare gjort framgångsrika uttag och hade satt in £4000 totalt. Verifieringsprocessen hade hindrat spelaren från att ladda upp de nödvändiga dokumenten. Problemet löstes efter att kasinot åtgärdat det tekniska problemet med deras verifieringssystem. Vi bekräftade lösningen och hjälpte spelaren att ändra hennes användarnamn av integritetsskäl.
Jag har spelat på ninewin i månader med många lyckade uttag. Jag tog ut £400 framgångsrikt den 15 maj och hade tidigare tagit ut 1,3 000 vinster. Jag vann en jackpott på £700 igår och försökte ta ut mig. Mitt konto har nu blockerats från att ta ut pengar och begär verifiering men tillåter mig inte att ladda upp mina dokument. Jag har satt in cirka 4k totalt och nu har jag vunnit de låter mig inte ta ut.
Kära lejonandals77,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Jag har pratat med supporten att det finns ett problem med deras verifieringssystem där det inte tillåter att ID laddas upp. Det har gått nästan en vecka och jag kan fortfarande inte dra mig ur. De har precis sagt åt mig att vänta på ett mail när de har åtgärdat felet med ID-uppladdningen. Det känns som att de medvetet håller inne pengar för att de inte vill betala ut. Mitt saldo ligger nu på 1,4k utan någon alternativ lösning erbjuds för att ladda upp ID-handlingar för verifiering
I ett klagomål från en annan spelare angående samma problem, svarade kasinot och sa att det tekniska problemet har lösts. Skulle du kunna tipsa om du hade lyckats med att slutföra verifieringen och ta ut vinster?
Hej, detta har nu löst sig tack och lov. På en separat notering insåg jag inte att mitt användarnamn var offentligt på ett forum när jag först satte upp det här. Hur ändrar jag mitt användarnamn så att mina uppgifter inte är offentliga?
Kära Lionsandals77,
Jag är glad att höra att ditt problem har lösts framgångsrikt. Jag kommer nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system.
Tack för ditt samarbete, och tveka inte att kontakta vårt Center for Complaint Resolution om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.
Jag kommer att ändra ditt Casino.Guru-användarnamn till ett slumpmässigt annat. Om den här lösningen inte fungerar för dig, kontakta mig igen så att vi kan hitta en annan lösning. Min email är tomas@casino.guru
Vänliga hälsningar,
Tomas
Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
