Spelaren från USA fick sina vinster nekade på grund av regeln om blandade fonder. Efter en närmare granskning slutade vi med att avvisa detta klagomål eftersom det finns tillräckliga bevis för att spelaren har brutit mot casinots bonusvillkor när det gäller att blanda pengarna.
Jag registrerade mig på detta casino och fick en bonus utan insättning på $100 med en genomspelning på $6 000. Jag kom igenom genomgången och begärde ett uttag på $100 och det har avvisats två gånger på grund av att "mixa medel". Jag löste in $5 i comp-poäng efter att ha skickat in det uttaget eftersom det efter att ha gått igenom villkoren och bonusvillkoren inte sa något om att comp-poäng är något som anses vara att blanda medel. Men här är kickern, jag fick aldrig pengarna från att lösa in mina comp-poäng. Jag chattade till och med med support om det och de kunde inte göra något åt det. Så jag sa okej vad det än var, det var bara $5. Men även om jag inte fick det så var det anledningen till att de förnekade det. Nu, när jag skickade in mitt första uttag, ville jag göra en matchningsbonus och insättning eftersom jag fortfarande ville spela. Så jag började chatta för att kunna göra det även om det inte tillät mig det. Jag pratade med 2 olika chattagenter som tillät mig att göra det, vilket anses vara att blanda pengar, men ändå nekar de mitt uttag för $5 som jag inte fick. En supportchatt-kille sa till och med till mig att jag behövde skicka ett meddelande till dem om jag ville göra en insättning samtidigt som jag hade $5+ kvar på mitt konto så att jag undvek att blanda kontanter och bonussaldo. Jag slutade inte deponera. Jag gick igenom alla termer och villkor på webbplatsen och det finns inget där som säger vad de säger. Jag har skapat 3 biljetter och ingen har kontaktat mig för att hjälpa mig. Ingen har skickat några e-postmeddelanden till mig förutom att berätta för mig att det nekades eftersom comp-poängen. Varje gång jag svarar får jag inget tillbaka. Nu när jag chattar med support säger de till mig att de inte kan titta på saker som rör mitt uttag eftersom jag inte har gjort en insättning än. Så här är jag, $135 fortfarande på mitt konto, ingen kontaktade mig och mitt uttag nekas fortfarande över $5 som jag inte fick.
Bästa Bre8694,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och för att du vidarebefordrade relevant kommunikation. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Kan du skicka en skärmdump av din bonushistorik till petronela.k@casino.guru ? Har ditt konto redan verifierats?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Jag skickade dig ett mail. Tack så mycket.
Tack så mycket, Bre8694, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Tack Petronela. Jag uppskattar allt ni gör.
Hej Michal. Om det är något annat jag kan ge mig, vänligen meddela mig.
Tack,
Breanne
Hej Bre8694,
Jag heter Michal och jag har tagit över ditt klagomål. Jag har kollat casinots regler och villkor och hittat detta:
"Vinster som härrör från gratissnurr som härrörde från en annan spelsession eller från en alternativ källa till kontosaldo (t.ex. starta gratissnurr med en insättningsbonus och sedan byta till en insättning) betraktas som blandade transaktionssaldon och kommer därför inte att uppfyllas. Om de blandade transaktionerna involverade en insättning med riktiga pengar, kan värdet på insättningen nollställas efter samråd med kundtjänst."
Det ser ut som att New Funclub Casino är ett helt nytt casino och vi arbetar fortfarande med granskningen av detta casino, så jag kan inte garantera att casinot kommer att vara lyhört för oss, men jag ska försöka kontakta casinot för att se om jag kan hjälpa.
Vi skulle vilja bjuda in New Funclub Casin att delta i konversationen.
Bästa New Funclub Casino,
Kan du snälla kasta mer ljus över situationen? Varför informerades spelaren av dina livechattoperatörer om att "blandningsfonder" är tillåtna?
Tack Michal.
Jag har aldrig gjort en insättning och har bara använt en bonus. Alla mina vinster har härrört från en sak, och det var bonusen utan insättning som jag fick för att registrera mig.
Tack för din hjälp.
Bästa Bre8694,
Tack för förtydligandet, nu får vi vänta på svar från casinot.
Hej Michal,
Snabb uppdatering. Jag skickade in mitt uttag igen och det nekades igen. Kan fortfarande inte komma i kontakt med någon och de tog varenda krona från mig.
Hej Michal och Bre8694,
Efter att ha granskat klagomålet kontrollerade vi spelarens historia. Vi upptäckte att det begärda uttaget var på ett välkomstchip på $100. Spelaren löste in sina 500 comp-poäng för $5 medan hon satsade på välkomstmarkeringen. Detta resulterade i blandad finansiering på kontot. Så som Michal påpekade:
"Vinster som härrör från gratissnurr som härrörde från en annan spelsession eller från en alternativ källa till kontosaldo (t.ex. starta gratissnurr med en insättningsbonus och sedan byta till en insättning) betraktas som blandade transaktionssaldon och kommer därför inte att uppfyllas. Om de blandade transaktionerna involverade en insättning med riktiga pengar, kan värdet på insättningen nollställas efter samråd med kundtjänst."
Detta är huvudorsaken till att uttaget inte är möjligt, jag kollade samtalet med vårt CS-team och de nämnde inte att det var tillåtet att blanda pengar, utan det medan hon väntade på svar på uttaget (från gratischippet) hon kunde göra en insättning.
Så då såg du var din supportchatt, 2 olika personer, sa att jag kunde? För här är alla meddelanden där de tillåter mig. Faktum är att de hjälper mig. Dessutom har du inte svarat på några av mina e-postmeddelanden, du vägrar se bevisen jag har på att jag inte fått dessa komppoäng. Men om du gick igenom chattarna skulle du se hur jag kontaktade support om de saknade komppoängerna. Men återigen, kopplat till detta är återigen beviset på att din personal tillåter och hjälper mig. Den första chattagenten skulle vänta i chatten på att jag skulle göra min insättning och sedan komma tillbaka i chatten för att meddela henne så att hon kunde bifoga min välkomstmatchningsbonus. Bifogat är bevis på det samtalet. Point blank, vägrar du mitt uttag för komppoängmedel som jag aldrig fått? Mitt konto visar var de löstes in men det visar också var mitt saldo inte ändrades eftersom jag inte fick dem. 
Tack alla för era svar.
Bästa New Funclub Casino,
Som spelaren nämnde krediterades inte $5 comp-poängen till spelarens saldo, så jag kan förstå att spelaren hade intrycket att saldot var noll när de gjorde anspråk på bonusen utan insättning, så de var faktiskt inte medvetna om att den potentiella blandning av medel inträffade. Dessutom, även om spelaren ville göra en insättning, gjordes det inte, så saldot på deras konto är "bara" från bonusen utan insättning, och eftersom $5 comp-poäng inte krediterades, och inte säker på hur blandningsfonderna kunde ha gjorts. Kan du dubbelkolla detta? Kan du skicka mig hela spelarloggen och kontohistoriken till michal.k@casino.guru
Bästa Bre8694,
Jag är ledsen för lite försenat svar, men jag väntade på bevis från kasinot.
Efter att ha granskat bevisen fastställdes det att ditt kasinokonto verkligen krediterades med $5 från de konverterade 500 comp-poängen. Jag kollade samtalet mellan dig och kasinots CS-team och de nämnde inte att det var tillåtet att blanda pengar. De informerade dig om att det är OK att sätta in medan du väntar på ett uttag, inte att du kan blanda medlen. Jag kan hålla med dig om att den här situationen är lite förvirrande och det kan ge dig intrycket av att du fick blanda fonderna, men tyvärr gällde ingen av dina frågor om blandningsfonderna, och inget av svaren från CS-teamet var när det gäller att man får blanda medlen.
Efter att ha samlat in all nödvändig information är vi tyvärr tvungna att avvisa detta klagomål. Jag kan bara rekommendera att du läser bonusvillkoren noggrant och dubbelkollar all information tydligt med supporten innan du aktiverar några bonusar för att undvika besvikelser som denna. Tyvärr kunde vi inte hjälpa dig med detta, men tveka inte att kontakta oss i framtiden, om du stöter på några problem med detta eller något annat casino så kommer vi att göra vårt bästa för att hjälpa.
Vänliga hälsningar,
Michal
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
