Spelaren från Polen har satt in totalt 6 000 euro på MyStake och genomfört flera verifieringsprocesser framgångsrikt. Kasinot konfiskerade dock hans medel på totalt 11 512 euro utan att ange en specifik anledning, med hänvisning till en regel från villkoren. Han är frustrerad över deras vägran att förklara vilken regel han påstås ha brutit mot och är oroad över den potentiella permanenta stängningen av hans konto om han försöker dra sig tillbaka.
Min resa med MyStake började i februari. Totalt har jag satt in 6000 euro här.
Jag använde bara riktiga pengar - inga bonusar. Kasinot bestämde sig för att be mig om ytterligare verifiering som jag klarade av. Jag blev tillfrågad om bevis på ID, sedan adress och slutligen för videoverifiering. Allt framgångsrikt
Efter det väntade jag i två veckor för att verifiera min videoverifiering. Det var framgångsrikt men de bestämde sig för att beslagta mina pengar utan att ange någon anledning.
Jag frågade dem vad anledningen var så de pekade bara i regelboken varje termin som jag kunde bryta, och de sa att de har rätt att inte berätta vilken det var.
Jag hade inget multikonto, använde bara riktiga pengar och de tog fortfarande totalt 11512 euro från mig vilket noteras som "systemuttag" - reducerat från mitt kontosaldo.
Jag bestämde mig för att klaga eftersom de sa till mig att om jag tar ut pengar så kommer mitt konto att vara låst för alltid. Och jag är inte villig att få mitt konto låst efter att de konfiskerat mina pengar utan att ge någon anledning eller bevis på att jag bröt mot regelboken som jag är säker på att jag inte bröt!
På e-post berättade de för mig om det slutliga beslutet och efter återkallande är spelet över och jag kan inte längre använda kontot. De sa dess villkor 9/10 av regelboken så jag kontrollerade det och jag är mer än 100% säker på att jag inte bröt mot någon regel i detta. De beskriver där "Användning av spelarkonto" och "Anti-bedrägeripolicy" och allt ser bra ut - de vägrar svara på mina frågor vilken punkt i regelboken jag bröt mot och det finns inget svar - de säger bara att de reserverar alternativet att inte berätta vilken det är.
Kära adifij,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med MyStake Casino.
Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Tomas
Ja, jag har fått information om min verifiering. Bara den från videoverifiering. Resten av verifieringsdelen sker direkt på hemsidan, då jag var skyldig att tillhandahålla min ID-handling med ID Selfie-verifiering live - båda var verifierade positiva.
Det var både - sportspel och casino.
Tack så mycket, adifij, för att du tillhandahåller den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Pavel ( pavel.k@casino.guru ), som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej, adifij! Tack för ditt tålamod. Nu ska jag ta hand om ditt klagomål och jag hoppas att vi tillsammans ska lösa problemet. Jag skulle vilja bjuda in kasinot att ge dem en chans att förklara sin sida av situationen. I händelse av spelares brott mot villkoren, skicka relevant bevis till min e-post: pavel.k@casino.guru . Det kommer inte att delas med någon, inklusive spelaren. Tack!
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
