Spelaren från Bulgarien fick sitt konto undersökt angående sportspel. Det slutade med att vi avvisade klagomålet eftersom problemet var relaterat till sportvadslagning och spelaren fortfarande fick göra uttag även om de var begränsade till 500 € i veckan.
Jag öppnade ett Mystake-konto den 22/12/2021. och omedelbart verifierade det. Den 19. 03. 2022 på deras begäran verifierade jag kontot en andra gång.
Den 12 september 2022, tidigt på morgonen, begärde jag ett uttag på 2 300 €, vilket lämnade ett saldo på 1 271,98 €.
Vid middagstid upptäckte jag att mitt konto var blockerat. Jag frågade dem i ett brev, och de svarade mig:
"Ditt konto är under utredning, för nu kan det ta upp till 6 månader".
Det är viktigt att notera att jag även har ett konto i Freshbet, som ägs av en annan ägare, men de två operatörerna - Mystake och Freshbet har samma ledning. Ingenstans, i någons regler, står det att det är ett brott att upprätthålla konton på båda ställena.
I Freshbet blockerades även mitt konto den 12 september. Där fick jag en videoverifieringsbegäran om deras scenario. Jag gjorde det direkt och skickade den här videon till dem. Jag fick i ett brev bekräftelse på att videon var godkänd, men jag fick även besked om att vänta 6 månader eftersom kontot var "under utredning".
Med dem är mitt saldo mindre och fallet med Freshbet är inte föremål för detta klagomål.
Jag har mer än 20 års erfarenhet av onlinespel, men jag trodde aldrig ens att sådana handlingar från en operatör var möjliga. Genom att googla fann jag att detta var vanligt förekommande för Mystake, så jag hade tålamod.
Så, 6 månader har gått med bara en förändring i situationen:
Mystake accepterar inte längre spelare från mitt land och till och med deras sida är otillgänglig för mig - när jag skriver deras webbadress får jag ett "Access denied"-meddelande.
Vad det än var så borde denna "utredning" ha varit klar på 6 månader.
Den 7 mars i år skickade jag ett brev till dem där jag påminde dem om mitt blockerade konto och bad dem berätta för mig hur jag kunde ta ut mitt saldo och avsluta vårt förhållande. Jag har inget svar, tystnad...
Jag har de nödvändiga skärmdumparna för att bekräfta vad jag sa och kan ge dem till Casino Guru på begäran.
Jag ber Casino Guru-teamet att hjälpa mig att komma i kontakt med en Mystake-representant för att bekräfta slutförandet av denna "undersökning" och vägleda mig om hur jag tar ut mitt saldo från deras otillgängliga webbplats.
Kära Bestbets,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är verkligen ledsen att höra om din negativa upplevelse med MyStake Casino. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre förstår situationen.
Samlades din vinst med bonusar? Vilka spel har du spelat på casinot? (slots, livespel, multiplayer) Blev du ombedd att genomföra ett videoverifieringssamtal i MyStake casino också?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Hej Tomas,
Tack för att du gick med. Angående dina frågor kommer jag att förtydliga följande:
Så fort jag registrerade mig hos Mystake fick jag gratissnurr till Dino-spelet, men på grund av tekniska skäl lyckades jag aldrig aktivera dessa gratissnurr. Jag har också diskuterat detta med deras operatör på deras livechatt. Men hur som helst, jag spelade det här spelet (Dino) bara utan bonus. Jag har också spelat i idrottssektionen.
Jag har inga bonusåtaganden gentemot dem som eventuella anspråk kan uppstå från.
Jag blev tillfrågad om videoverifiering (godkänd) av deras "syster"-företag Freshbet, omedelbart den 12.09., när mina konton blockerades samtidigt i båda operatörerna - Mystake och Freshbet. Men du säger "videoverifieringssamtal". Det var inte ett "samtal", i betydelsen dialog. Jag gjorde ett videoklipp där jag enligt deras skriftliga instruktioner visar min legitimation, ett papper med text och talar.
Denna typ av video efterfrågas inte av Mystake. Inget begärdes överhuvudtaget. I mitt brev till dem daterat 12.09. skrev jag specifikt om detta:
------
Jag har precis skickat en video till Freshbet som de hade krävt för verifiering.
Om det behövs kan jag skicka en sådan video eller andra dokument du behöver.
Jag vill be er att påskynda denna "utredningsprocess".
------
De svarade mig:
------
Om vi behöver någon information från dig kommer vi att se till att kontakta dig, tills dess väntar vi på att vi kontaktar dig via e-post.
------
Jag har inte fått några andra brev från dem.
Och de 6 månaderna är redan slut och låt oss försöka avsluta allt detta. Jag kommer att lita på ditt team för detta.
Vänliga Hälsningar,
Bestbets
Tack för förklaringen, Bestbets.
Om du kan, vänligen vidarebefordra all relevant kommunikation mellan dig och kasinot till min e-post på tomas@casino.guru . Du kan också inkludera verifieringsvideon. Jag ser fram emot ditt svar.
Hej Tomas!
För två dagar sedan fick jag ett kort svar från Mystake.
Jag har precis skickat all korrespondens och videon till din e-post.
Vänliga Hälsningar,
Bestbets
Tack så mycket, Bestbets, för att du tillhandahåller den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Bestbets,
Jag har tittat på ditt fall och förstår situationen. Låt mig kontakta casinot så ska jag göra mitt bästa för att hjälpa till. Jag skulle vilja bjuda in MyStake Casino till samtalet för att delta i lösningen av detta klagomål.
Hej Bestbets,
Vi kräver ytterligare dokumentation från din sida; det nödvändiga e-postmeddelandet skickades två gånger. Vänligen granska den och skicka in de nödvändiga dokumenten för att ta ut det angivna beloppet.
Vänliga Hälsningar,
Mystake Team
Hej Mystake!
Jag hittade i min post idag 1 mejl från dig som fick klockan 12:06 (min tid). Det här är ett mejl där du vill att jag ska göra en video i selfie-läge och även en skärmdump av mitt Skrill-konto. Jag spelade in den här videon och tillsammans med en skärmdump från mitt Skrill-konto skickade jag dem till dig med ett svarsbrev från 16:11 (min tid).
Kan du kontrollera om du fick mitt brev, med de 2 filerna bifogade? Om det finns något tekniskt problem med mejlen kommer jag att skicka dessa filer till dig igen.
Vänliga Hälsningar,
Bestbets
Hej Bestbets,
Ditt dokument har verifierats. Du kan nu ta ut dina pengar.
Vänliga Hälsningar,
Mystake-teamet
Tack MyStake Casino-teamet för uppdateringen.
Kära Bestbets,
Kan vi anse att problemet är löst?
Kära Peter,
Tack för att du gav mig möjligheten att dela mitt fall.
För närvarande kan jag ge följande uppdatering:
1) Jag fick ett brev från KYC Mystake som informerade mig om att mina dokument har verifierats och jag citerar: "Ditt konto har uppdaterats, nu kommer du att kunna ta ut pengarna på 500 EUR per vecka." Detta bekräftades här av en representant för Mystake casino, som sa: "Ditt dokument har verifierats framgångsrikt. Du kan nu ta ut dina pengar."
2) Men, som jag nämnde i början av mitt klagomål, accepterar Mystake inte längre spelare från mitt land och deras sida är otillgänglig för mig. Därför är det enda sättet för mig att komma åt deras sida, logga in och begära ett uttag genom att använda en VPN. Eftersom jag vet att användning av en VPN i spelbranschen ofta leder till problem av en annan karaktär, bestämde jag mig för att få Mystakes officiella ståndpunkt i denna fråga. Jag kontaktade deras KYC-avdelning och sedan deras support angående VPN. Igår fick jag ett brev med ett svar: "Det är spelarens ensamma ansvar att använda sådana applikationer. Vi begränsar inte användare om de använder VPN. När det gäller uttaget kan vi tyvärr inte behandla det via e-post, du bör begär det från din sida."
3) Idag lyckades jag komma åt deras sida via en VPN. Jag loggade in (ja, kontot är verkligen tillgängligt) och begärde att de första €500 skulle överföras till mitt verifierade Skrill-konto hos dem.
Vänligen håll detta klagomål öppet, åtminstone tills vi påbörjar den långa (nästan två månader) processen att ta ut 500 €/vecka.
Under tiden, låt oss försöka spara tid och ansträngning för alla inblandade parter genom att lösa situationen med mitt konto hos Freshbet utan att behöva öppna ett separat klagomål. Som jag nämnde i början av detta klagomål har jag ett konto (med ett mindre saldo) hos Freshbet, som spärrades samtidigt och på samma sätt. Dess återverifiering bekräftades redan den 12 september förra året. Jag kallade företaget Freshbet för "syster" till Mystake, och någonstans läste jag att representanten för Mystake kallade det "vårt andra varumärke". Hur det än må vara är det tydligt att det finns en gemensam ledning av båda företagen.
Min fråga är om representanten för Mystake kan slutföra processen för mitt Freshbet-konto också. Användarnamnet där är detsamma.
Vänliga Hälsningar,
Bestbets
Hej Bestbets,
Tack för uppdateringen. Jag hoppas att det inte blir några problem med uttaget. Finns det en anledning till att dina uttag är begränsade till 500 € i veckan? I kasinots T&Cs anges att de veckovisa uttagen är begränsade till €7500. Jag ser ingen anledning till varför casinot inte kan betala dig hela beloppet på en gång. För det andra, angående Freshbet Casino, öppna ett separat klagomål. Det är företagets policy på grund av tekniska skäl.
Hej Peter!
Jag har precis fått de första €500 på mitt Skrill-konto, som jag begärde igår.
När jag registrerade mig hos Mystake accepterade jag deras T&C, som verkligen anger att den veckovisa uttagsgränsen är €7 500. Jag har inga ytterligare avtal för något annat. Mitt senaste lyckade uttag var den 22 maj 2022 för €2 000. Än så länge har jag inte informerats av dem om några specifika uttagsgränser som lagts på mitt konto. Jag läste om uttagsgränsen på 500 €/vecka för första gången i deras e-postmeddelande för några dagar sedan, som jag citerade i mitt tidigare svar.
Vänliga Hälsningar,
Bestbets
Bästa Mystake Casino Team,
Kan du förklara varför spelarens uttag är begränsade till 500 € i veckan om uttagsgränsen som visas i dina villkor är 7 500 € i veckan?
Hej Peter,
Spelaren hade uppmärksammats i misstänkt aktivitet och var under utredning angående sportspel. Vi drar inget från hans saldo men varje uttag är begränsat. Beslutet tas av det berörda teamet.
Vänliga Hälsningar,
MyStake Team
Tack Mystake Casino Team för förklaringen.
Kära Bestbets,
Eftersom ditt konto är under utredning angående sportvadslagning är jag rädd att det inte finns mycket vi kan göra. För tillfället har vi ingen gren som sysslar med sportvadslagning ännu och tillräckligt med insikt för att ta oss an den här typen av tvist eller bedöma den på lämpligt sätt. Jag föreslår att du fortsätter att ta ut dina pengar i denna takt. Du bör kunna ta ut hela beloppet inom två månader. Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp.
Vänliga hälsningar,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
