Spelaren från Italien riskerar att stänga kontot på grund av en tvist om bevis på hemvist efter att ha bytt adress. Kasinot hävdar att han lämnat falsk information, även om han hävdar att hans uppgifter är korrekta och begär att uppdatera sin adress. Han söker hjälp för att öppna sitt konto igen och slutföra sitt uttag.
God morgon, jag stötte på ett problem med mina personliga uppgifter angående beviset på hemvist som krävs för att ta ut pengar från mitt konto, och jag skrev ett e-postmeddelande till KYC där det stod: "God kväll, jag behöver hjälp med att ta ut mina pengar från MyStake-kasinokontot. Det enda som hindrar mig från att göra det är beviset på hemvist eftersom jag ändrade min adress en tid efter att jag skrev in min gamla bostad på kontot. Min nya adress står på mitt kontoutdrag och stämmer inte överens med en på kasinokontot Jag undrade om det skulle vara möjligt att ändra bostadsadress på kontot. Tack på förhand. Men de hävdar att jag brutit mot villkoren genom att ange falsk information om en annan person, vilket inte är sant, eftersom alla mina uppgifter är korrekta. Om det behövs kan jag skicka ett foto på mig själv med datum och tid för att verifiera att de dokument jag skickade in verkligen är mina. Trots detta stängde de mitt konto utan konkreta bevis för att jag använde falsk information, medan jag faktiskt använde mina egna dokument. Anledningen till mitt e-postmeddelande var bara för att fråga om det var möjligt att ändra adressen på kontot sedan jag flyttade, och mitt kontoutdrag för 2024, som jag måste tillhandahålla som bevis på hemvist, visar en annan adress än den som registrerades på kontot. Dessutom, från vad jag hittade online, hade en annan person exakt samma problem för två år sedan, vilket löstes med din hjälp genom Casino Guru. Jag kan även bifoga länken. Jag hoppas att du kan hjälpa mig att öppna kontot igen och om möjligt ändra adressen. Tack och ha en bra dag.
Kära kaairo,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om problemet du upplever. Tillåt mig att ställa några frågor för att klargöra din situation.
Har du några gamla dokument som kan bevisa att du tidigare bodde på adressen som anges i din casinoprofil? Alternativt, har du några officiella dokument som visar att du från början bodde på en adress och senare flyttade till en annan?
Kan du ange det exakta datumet när du öppnade ditt MyStake Casino-konto och datumet då du ändrade din permanenta adress?
Har alla dina andra dokument godkänts under KYC-verifieringsprocessen?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand eller ditt svar.
Bästa hälsningar
Veronika
På grund av en exceptionellt stor mängd klagomål ber vi om ditt tålamod. Även om vi strävar efter att publicera klagomål inom 48 timmar, kan uppföljningssvar ta upp till 7 dagar. Att tilldela ditt klagomål till en lösare kan också ta längre tid, eftersom vi för närvarande hanterar nära 1 000 klagomål.
Tack för din förståelse. Önskar dig ett underbart nytt år 2025!
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
