Spelaren från Italien upplever svårigheter med sin bosättningsstatus, vilket orsakar problem med att ta ut vinster via en SEPA-överföring. Deras konto har blockerats på grund av en overifierad identitet. Vi avvisade klagomålet eftersom spelaren inte svarade på våra meddelanden och frågor.
Jag har ett problem med mitt konto! Jag borde kunna sätta in vinsterna via en SEPA-överföring till mitt kort... men jag har problem med min hemviststatus. Jag försökte skicka in mitt hemvist men nu har det blockerats och jag får det här meddelandet: "Tyvärr kunde vi inte verifiera din identitet."
Men maskiner kan också göra misstag. Om du tror att felet är på vår sida, vänligen kontakta vårt supportteam."
Kan du snälla hjälpa mig? Jag skulle vilja samla mina vinster.
Kära Micheleetyson,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Förstår jag rätt att verifiering av ditt bevis på hemvist verkar vara det enda hindret mellan dig och dina vinster?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Vi beklagar att informera dig om att vi måste avvisa just detta fall på grund av bristen på svar från spelaren angående våra meddelanden och frågor. Som ett resultat kan vi inte fortsätta med någon ytterligare utredning eller tillhandahålla potentiella lösningar för att lösa problemet. Vi vill dock betona att spelaren behåller möjligheten att återuppta detta klagomål när som helst i framtiden om de skulle besluta sig för att göra det. Vi förblir öppna och villiga att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren skulle välja att återuppta kommunikationen.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
