Spelaren från Frankrike kritiserar casinots inställning till ansvarsfullt spelande, eftersom han kunde registrera sig trots en självuteslutning i kasinot. Fallet löstes framgångsrikt och spelaren fick den relevanta återbetalningen. Därefter begärde spelaren att det här fallet skulle återupptas och begärde återbetalning för ett annat konto. Tyvärr fastställde vi att han inte är kvalificerad för återbetalning och vi avvisade ärendet.
Kära Guru Casino Team,
Jag skriver för att lösa ett problem som jag nyligen stött på med onlinecasinot My Stake. Jag hade först öppnat ett konto hos MyStake, men bestämde mig senare för att stänga det och införa en självuteslutning. Jag kunde dock omregistrera mig på plattformen, vilket jag tror tyder på ett stort fel i spelarskyddssystemet. Jag kunde skapa flera konton med samma information, bara e-postadressen måste vara annorlunda.
Jag satte in 324 euro på det nya kontot och vann €4 906,50. Tyvärr blockerades mitt konto senare och jag fick veta att jag bara skulle få €192. Detta beslut verkar vara baserat på det faktum att jag hade öppnat ett konto igen efter självuteslutning.
Jag vill betona att det är kasinots ansvar att se till att dess spelarskyddssystem fungerar korrekt, inklusive åtgärder för självuteslutning. Att jag kunde omregistrera mig och sätta in pengar tyder på en brist i systemet. Som ett resultat ber jag om din hjälp för att få tillbaka mina vinster.
Om vi inte kan nå en uppgörelse i godo av denna fråga kommer jag att tvingas eskalera ärendet till din licensmyndighet, Curaçao eGaming, och eventuellt söka rättsliga åtgärder. Jag hoppas att vi kan lösa denna fråga snabbt och rättvist.
Jag ser fram emot ditt svar och en lösning på denna fråga.
Vänliga hälsningar,
Tanguy FALLARD
Kära tagalours,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med MyStake Casino.
Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.
Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Kära Tomas,
Jag känner mig tvungen att dela med mig av min senaste erfarenhet av MyStake Casino, i hopp om att det kan fungera som en varning för andra som kan stöta på liknande problem. Jag har hanterat ett olöst kontoproblem, uttag av mina vinster och har upptäckt allvarliga brott mot Curaçaos eGaming-regler från kasinot.
Efter två självuteslutningar (den senaste, för 2 veckor sedan) kunde jag öppna ett konto igen och mitt problem började när jag försökte ta ut mina vinster på 4 712,07 € från mitt MyStake Casino-konto. Trots att jag följde kasinots riktlinjer och procedurer möttes min begäran om uttag med förseningar och ignorerades till slut. Mitt konto är blockerat och jag har gjort många försök att kontakta deras efterlevnadsansvarige för att söka en lösning på detta ärende, men jag har inte fått något svar så kasinot förklarar ingenting.
När jag grävde djupare in i situationen upptäckte jag att MyStake Casino aktivt har uppmuntrat franska spelare att använda sin plattform genom att använda spegellänkar, som tillåter åtkomst utan VPN. Denna praxis strider direkt mot deras Curaçao eGaming-licens och utgör ett allvarligt brott.
Trots att jag presenterat denna information för MyStake Casino och erbjudit dem möjligheten att lösa detta ärende i godo genom att returnera mina vinster och tillåta mig att ta ut dem, har de inte svarat. Jag har gett dem flera möjligheter att ta itu med dessa frågor, men de har misslyckats med det. Följaktligen har jag nu inget annat val än att inleda rättsliga förfaranden.
Min erfarenhet av MyStake Casino har varit otroligt nedslående och frustrerande, och jag tror att det är viktigt att dela denna information med andra spelare för att öka medvetenheten om dessa allvarliga problem. Jag uppmanar alla som har upplevt liknande problem med MyStake Casino att träda fram och dela sina berättelser, så att vi tillsammans kan hålla dem ansvariga och förhindra att andra faller offer för samma orättvisa behandling.
Tack för att du tog dig tid att läsa om min upplevelse.
Jag förstår din poäng, tagalours.
Kan du skicka stödjande bevis om din självuteslutning i kasinot, som din ursprungliga begäran om självuteslutning eller bekräftelse från kasinot om att ditt konto är självuteslutande till min e-post på tomas@casino.guru ? Vänligen inkludera all kommunikation (chattutskrifter, e-postmeddelanden) mellan dig och kasinot också.
Hej Tomas,
Jag har skickat ett mail till dig.
Vänliga Hälsningar
Tagalours
Tack så mycket, tagalours, för att du tillhandahåller den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Jozef (j ozef.k@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Kära tagalours,
Jag uppskattar verkligen att du delade dina erfarenheter med Casino Guru-teamet. Vi ska nu försöka komma i kontakt med casinot.
Hallå,
Först och främst vill vi nämna följande: genom att registrera ett konto på webbplatsen bekräftade kunden, härefter "TAGALOURS", sitt samtycke till villkoren och integritetspolicyn som vår webbplats tillhandahåller våra kunder. (T&C artikel 1). Enligt villkoren för webbplatsens artikel 9. (användning av spelarkonto) är endast ett konto tillåtet per person, hushåll eller IP-adress. Att skapa flera spelarkonton av en enda spelare kan leda till att alla sådana konton avslutas. Alla returer, vinster eller bonusar som spelaren har fått eller samlat på sig under den tid då dubblettkontot var aktivt kan återvinnas av oss.
Användarens konto stängdes efter att ha bekräftat anslutningen av kontot till det redan befintliga kontot, därför enligt den högre nämnda regeln från webbplatsens T&Cs, drogs artikel 9-vinstbeloppet från användarens saldo och endast det befintliga saldot kan dras tillbaka.
Vänliga Hälsningar,
Mystake
Kära tagalours,
Jag är mycket ledsen över den situation du måste uppleva. Jag kan bekräfta att skyddet för självexkluderade spelare i MyStake Casino inte är komplett. Kasinoteamet är medvetet om detta problem på grund av tidigare fall, men inga åtgärder har vidtagits för att förbättra det. Att bara förlita sig på e-postskydd är inte tillräckligt.
Tyvärr tror jag att du inte har rätt att få dina vinster, utan endast en återbetalning av insättningar gjorda på det andra kontot. Eftersom det inte var meningen att du skulle få spela kan dina vinster inte anses vara legitima. Du har dock rätt till återbetalning av alla dina insättningar som gjorts på det andra kontot, oavsett om du vunnit eller förlorat.
Du har full rätt att inte hålla med om mitt beslut. Alternativt kan du välja att lämna in ett officiellt klagomål till kasinots licensmyndighet. Även om jag är orolig för att deras beslut kan överensstämma med kasinots hållning, är jag mer än villig att hjälpa dig med processen. Vänligen meddela mig vad din nästa åtgärd kommer att vara. Samtidigt har jag bara en fråga till casinoteamet.
Bästa My Stake Casino-team,
Jag uppskattar ditt samarbete i denna fråga. Kan du förtydliga varför spelaren bara fick 192 EUR och inte hela summan av sina insatta pengar på det andra kontot?
Hej t@agalours,
Det återstående saldot har krediterats ditt konto och du kan nu begära ett uttag. Det indikerar att du kan ta ut hela dina insättningar.
Vänliga Hälsningar,
Mystake-teamet
Kära tagalours,
får jag be dig att reagera?
Hej Jozef,
Ja det är ok jag har uttag av alla mina insättningar.
Tack för hjälpen
Tagalours
Kära tagalours,
Tack för att du använder Casino Guru klagomålslösningscenter. Vi är glada att höra att ditt problem har löst sig. Vi kommer nu att markera det som "löst" i vårt system. Vänligen, tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med detta eller något annat casino. Vi är här för att hjälpa dig, men jag hoppas att du inte kommer att stöta på ett sådant här problem igen.
Med vänlig hälsning, Jozef
Vi har återupptagit detta klagomål enligt spelarens begäran sedan han kontaktade oss om att hans tvist med MyStake Casino inte är helt löst.
Kära kasinoguru,
Jag skriver till dig för att söka hjälp angående ett komplext problem som jag står inför med onlinespelplattformen MyStake.
Jag upptäckte nyligen, baserat på MyStakes allmänna villkor, att jag hade påbörjat en självuteslutningsprocess innan jag skapade mitt nuvarande konto. Mitt kontos användarnamn är Taffallours, och mitt första kontos ID var Tanguy97.
Enligt dessa villkor tror jag att jag har rätt att kräva återbetalning av alla insättningar som gjorts på detta nya konto, minus ett avdrag på 20 %. Jag kontaktade MyStakes supportteam via e-post för att belysa detta problem och bad dem att granska situationen och behandla min återbetalning.
Jag fick dock ett svar från efterlevnadschefen om att jag har brutit mot villkoren för webbplatsen, därför kommer min begäran inte att behandlas. Jag anser att detta beslut är orättvist eftersom mina anspråk är baserade på bestämmelserna om självuteslutning i deras egna villkor.
För att komplicera saken ytterligare är e-postadressen som är kopplad till mitt konto varech.cheminee-0d@icloud.com , som jag inte längre har tillgång till. Därför bad jag dem att skicka ytterligare korrespondens till min nuvarande e-postadress. Även denna begäran förbisågs.
Med tanke på dessa omständigheter vet jag inte hur jag ska gå vidare. Jag tror att MyStake inte följer sina egna villkor och deras beslut är orättvist. Jag behöver din hjälp för att lösa det här problemet och se till att plattformen upprätthåller sina skyldigheter enligt villkoren.
Jag bifogar en kopia av min korrespondens med MyStake som referens.
Tack för din uppmärksamhet på denna fråga. Jag uppskattar verkligen din hjälp med att lösa det här problemet.
Vänliga hälsningar,
Tagalours
Bästa MyStake Casino-team.
Tack så mycket för ditt samarbete i detta fall. Får jag be dig att reagera?
Hej @tagalours,
Vi har kontrollerat dessa konton och det finns inga uppgifter som vi kan lita på, inga av dem är verifierade konton så enligt det är det svårt att förutse vem som tillhörde de nämnda konton.
Vänliga Hälsningar,
****
Kära ****,
Jag skriver för att följa upp vår senaste diskussion om felaktig identifiering av flera länkade konton. Jag uppskattar ditt snabba svar; men jag hittar vissa avvikelser i din kommunikation som måste åtgärdas.
I motsats till ditt påstående presenterades bevis för Curaçao Egaming under mitt klagomålsförfarande, som visade flera länkade konton kopplade till mitt namn. Dessa påstås ha använts som skäl för att hålla inne mina vinster. Jag har dokumenterade bevis, inklusive skärmdumpar av din administrativa panel, som otvetydigt styrker mina påståenden.
Med tanke på omständigheterna skulle jag vilja begära en grundlig genomgång av min situation. Om resolutionen kommer fram till att vinsterna inte kan betalas ut, är jag skyldig att kräva tillbaka mina insättningar. Jag anser att detta tillvägagångssätt är rättvist i ljuset av de bevis som finns.
Tack på förhand för din förståelse och omedelbara uppmärksamhet i denna fråga. Jag litar på att ditt team kommer att vidta nödvändiga åtgärder för att lösa det här problemet på ett tillfredsställande sätt och återställa min tilltro till din plattform.
Vänliga hälsningar,
Tagalours
Bästa MyStake Casino-team,
Kan du bekräfta om kontot är kopplat till e-postmeddelandet varech.cheminee-0d@icloud.com har ett annat land och fullständigt namn jämfört med Tagalours ursprungliga konto?
Kan du skicka mig bevisen till min e-postadress, jozef.k@casino.guru ? Se dock till att ta bort all känslig information och inkludera bara några få indikationer för att stödja dina påståenden.
Hej Jozef,
Jag skickar dig all information om din fråga. Kontrollera din inkorg.
Vänliga Hälsningar,
Mystake
Kära Tagalours,
Jag vill uttrycka min tacksamhet för ditt tålamod under hela lösningsprocessen. Jag skulle vilja informera dig om att casinoteamet har försett mig med övertygande bevis för att stödja deras påståenden. Vid granskning av bevisningen framgår det att det bara finns en matchning i namn, medan de återstående uppgifterna är helt annorlunda. Det är viktigt att använda giltig information vid registreringen. Utifrån detta anser jag att du inte är berättigad till återbetalning, och jag är tvungen att avslå ditt ärende.
Jag förstår att du kanske inte håller med om mitt beslut. Alternativt har du möjlighet att lämna in ett officiellt klagomål till kasinots licensmyndighet. Om du väljer att följa denna väg är jag mer än villig att hjälpa dig. Kontakta mig gärna på e-postadressen nedan om du har några frågor eller behöver ytterligare hjälp.
Med vänlig hälsning, Jozef
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
