Spelaren från Storbritannien skapade ett kasinokonto, verifierade sig själv och ville göra ett uttag, men kunde inte på grund av en aktiv bonus. Efter att ha begärt att bonusen skulle tas bort stängdes hans konto plötsligt och nu kan han inte komma åt sina pengar. Det slutade med att vi avvisade klagomålet eftersom kasinot tillhandahållit bevis som stöder sina påståenden.
Hej, jag har ett hemskt problem med min insats
Jag skapade ett konto idag och satte in £110
Jag verifierade mig själv och gick för att ta ut £201
Den sa då till mig att jag inte kan ta ut eftersom det finns en aktiv bonus.
Jag bad att bonusen skulle tas bort (vilket är normalt och kan göras). Ingen gjorde det
Jag loggades sedan ut och när jag försöker logga in igen står det att användaren är blockerad, livechatten fortsätter bara att upprepa samma kopiera och klistra in texten och nu vet jag inte vad jag ska göra med pengarna som fanns på mitt konto och hur jag går om snälla kan du hjälpa mig.
de kommer inte att berätta för mig varför kontot är permanent stängt, men det är konstigt eftersom det bara skapades 5 timmar innan allt detta hände. Allt blev bara dåligt när jag ville ta ut mina pengar. Jag sa till dem att jag är spelberoende och att jag vill ta ut pengar så att jag inte spenderar alla pengar eftersom jag faktiskt vunnit något för en gångs skull.
nu kommer de inte att svara på några e-postmeddelanden och jag har inga pengar. De pengarna var allt jag hade tills jag får betalt om ytterligare två veckor så jag behöver dem verkligen
Bästa 29pk,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med MyStake Casino.
Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.
Kan du berätta vilken bonus som krediterades ditt casinokonto? Har du slutfört omsättningskraven innan du påbörjade ett uttag?
Vad var supportens svar på din förfrågan?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Kunde inte berätta vilken typ av bonus det var. Jag tänkte aldrig trycka på den. Så de kom tillbaka till mig och sa att om jag verifierade mitt kort kan jag logga in igen och ta ut mina pengar. Och efter det skulle kontot stängas.
Jag loggade in för att se att det saknas pengar. Jag började med €127 och jag hade fått det upp till €201 (utan bonuspengarna lagts till) så jag kollade transaktionshistoriken och istället för att avbryta €89-bonusen debiterade de mig €141 så roligt att mitt saldo är tillbaka till €127 . Jag tror att det här är ett skämt hur kan de ta pengar från mig
Tack för ditt svar.
Låt mig hjälpa mig att förstå händelseförloppet.
Skulle du kunna meddela när du informerade casinot om att du har ett spelberoende? Var det innan de blockerade ditt casinokonto eller efter? Var det innan de informerade dig om att det finns en aktiv bonus på ditt konto eller efter?
Kan du förklara om du har full tillgång till ditt konto för närvarande? Kan du spela eller göra insättningar?
Det var efter. När jag försökte ta ut mina pengar. Nej, jag kan inte komma åt mitt konto, det är stängt permanent. Abs vad de gjorde var att ta bort alla mina vinster från 210 euro. Ned till 127. Även om jag inte vann några pengar med bonusfonderna tog de alla vinster jag vann med mina egna pengar och vägrade lägga tillbaka de extra pengarna. Så jag har gått ner nästan 77 pund. Det tog 6 dagar att få mina pengar. Jag sa till dem att pengar var allt jag hade för mitt namn och att jag hade ett spelberoende och inte ville spela mer. De sa till mig att bara fortsätta spela tills mitt konto har verifierats, då kan jag ta ut pengarna.
Jag är ledsen men i de fall där det finns en aktiv bonus på ditt konto och du bestämmer dig för att avbryta bonusen, raderas vanligtvis vinster från den.
Omsättningen av bonusen måste slutföras innan vinster kan bli tillgängliga för uttag. Genom att begära att avbryta bonusen kan dina vinster inte hedras.
Förstår jag rätt att din insättning på 127 redan har returnerats till dig och nått ditt bankkonto?
Snälla låt mig veta.
Det jag säger är att jag redan vunnit pengarna innan bonusen. Så varför om så är fallet har alla pengar tagits även om det inte fanns några vinster eller satsningar på bonusen. Ingen lyssnar på mig
Tack så mycket, 29pk, för att du tillhandahåller den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej 29pk,
Jag har granskat ditt fall och kommer att kontakta casinot för att se om jag kan hjälpa dig.
Vi skulle vilja bjuda in MyStake Casino att gå med i konversationen och delta i lösningen av detta klagomål.
Bästa MyStake Casino ,
Kan du förklara varför spelarens vinster har konfiskerats?
Tack.
Vänliga Hälsningar,
Tomas
Hej Tomas,
Användaren hade en aktiv bonus medan han skrev till oss om spelberoendet. Eftersom han inte satsade bonusen var vi tvungna att avbryta den. Därför borde han ha fått det aktuella saldot, som var 66,98 EUR, men vi gjorde ett undantag och gjorde det möjligt för honom att ta ut det sista insättningsbeloppet fullt ut.
Vänliga Hälsningar,
Mystake
Det är falskt. Saldot innan bonusen aktiverades var över 200 euro. Sedan när du avbröt bonusen gick den ner till 127 euro. Hela poängen är varför jag har förlorat 70+ euro när du precis erkände att jag inte satsade bonusen. Saldot över 200 vann med mina insatta medel och ingenting från en aktiv bonus.
Beloppet jag tog ut var det exakta beloppet jag satte in i första hand. Så alla pengar jag vann togs ifrån mig. Det gjordes inget undantag då jag inte gjorde något fel.
Bästa MyStake Casino ,
Kan du ge oss några bevis som stödjer dina påståenden? (som spellogg, transaktionshistorik, begäran om självuteslutning, etc.). Du kan skicka uppgifterna till min e-postadress: tomas.k@casino.guru
Tack.
Vänliga Hälsningar,
Tomas
Det finns inget sätt att göra det eftersom de blockerade mig från sidan så fort jag begärde att bonusen skulle tas bort. Sedan var jag tvungen att få särskild tillgång för att verifiera mina bankuppgifter så att jag kunde ta ut. De har bevis på självexkluderingen. Plus att jag är på gam stop
Hej Tomas,
Bevis på transaktioner har skickats via e-post.
Vänliga Hälsningar,
Mystake
Bästa 29pk,
Jag fick bevis som stödde kasinots beslut. Efter att ha samlat in all nödvändig information avvisar vi tyvärr detta klagomål som omotiverat. Först och främst hade du en aktiv bonus (70% Exklusiv Casino Reload Bonus) medan du skrev till casinots support om spelberoende. Den grundläggande proceduren för de flesta onlinekasinon är att avbryta alla aktiva bonusar och returnera det utestående saldot till spelarna. Se klausul nedan:
"8. Du kan avbryta din bonus genom att kontakta vår livechatt, men kom ihåg att det totala bonusbeloppet, de genererade vinsterna och det totala insatsbeloppet (från bonusaktivering till dess att den avbryts) kommer att dras från ditt totala saldo. Bonus och real pengar är inte åtskilda."
Trots situationen gjorde casinot ett undantag och returnerade det senast insatta beloppet till dig, vilket i själva verket var ett högre belopp än det återstående saldot efter att bonusen annullerats.
Tyvärr kunde vi inte hjälpa dig med detta, men tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med detta eller något annat casino. Vi är här för att hjälpa.
Om du inte är nöjd med klagomålslösningen rekommenderar jag att du konsulterar den spelmyndighet som casinot regleras av.
Tack så mycket, MyStake Casino, för att du tillhandahåller information och ditt samarbete.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
