Spelaren från Storbritannien har satt in pengar på sitt kasinokonto men pengarna verkar vara förlorade. Kasinot kollade med betalningsleverantören flera gånger för att se vad som hade hänt men de kunde inte bekräfta om transaktionen lyckades. Eftersom pengarna inte hade återförts tillbaka till spelaren, beslutade kasinot att kreditera spelarens konto med det saknade beloppet och problemet löstes.
Gjorde en insättning den 13/02/2022, har skickat bevis på att pengar har kommit ut från min bank. Varje gång jag frågar varför det tar så lång tid att reda ut och allt jag får höra är att det är under utredning
Kära James,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och skickade ditt betalningskvitto. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Jag skulle vilja varna dig, att om din insättning aldrig har krediterats till ditt casinokonto, är det enda du kan göra att kontakta din betalningsleverantör som du redan gjorde. De måste undersöka, men tänk på att det är en lång process som tar ungefär en månad. I dessa fall har kasinot sina händer bundna. Samtidigt rekommenderar jag starkt att inte sätta in fler pengar förrän problemet är löst.
Om pengarna försvann under transaktionen kommer det att ta lite tid innan de kommer att hittas och återbetalas till dig eller krediteras ditt kasinokonto.
Kan du berätta om det var ditt första insättningsförsök på detta casino? Har du kontaktat din bank redan?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Kära James,
Vi förlänger timern med 7 dagar. Var medveten om att om du misslyckas med att tillhandahålla den information som krävs inom den givna tidsramen kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Hej, nej jag har gjort några insättningar och aldrig haft några problem. Jag har kontaktat mystake för att se vad som händer och säger att det är under utredning
Tack, James, för ditt svar. Som jag nämnde tidigare, om pengarna gick förlorade under transaktionen, kommer det att ta lite tid innan de kommer att hittas och återbetalas till dig eller krediteras ditt kasinokonto. Därför kommer jag att ställa in timern på ytterligare 2 veckor och om det inte finns någon utveckling då kommer vi att ingripa. Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp tidigare. Tack på förhand för din förståelse.
Hej James,
Har det skett någon utveckling sedan vårt senaste samtal?
Hej, jag får fortfarande höra att det är med rätt avdelning och att vänta på ett mail. Kan inte berätta för mig hur länge jag behöver vänta, berätta aldrig för mig när jag frågar det har gått en månad nu
Finns det någon relevant kommunikation mellan dig och banken som du kan vidarebefordra till petronela.k@casino.guru ?
Det enda jag har är bevis på att insättningen har kommit ut från min bank
Vänligen vidarebefordra den till mig.
Kära James,
Vi förlänger timern med 7 dagar. Var medveten om att om du misslyckas med att tillhandahålla den information som krävs inom den givna tidsramen kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Tack så mycket, James, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Adam ( adam.m@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej James,
Jag har granskat ditt fall och kommer att kontakta casinot för att se om jag kan få mer information.
Vi skulle vilja bjuda in MyStake Casino att delta i konversationen och hjälpa till med att lösa detta klagomål.
Hallå,
Vi är ledsna att höra om besväret som James upplevt. Betalningsleverantören bekräftade dock inte det, så det måste kontrolleras med det externa betalningssystemet.
James, kan du vänligen tillhandahålla transaktionsutdraget (sedeln) som överfördes till oss den 13.02.22? (dokumentet måste vara i PDF-format)
Tack, Mystake Casino.
Kära James,
Har du kunnat tillhandahålla dokumentet som efterfrågat?
Jag har redan skickat mina kontoutdrag för att visa att pengarna har kommit ut
Bästa Mystake Casino,
Kan du ge ytterligare råd om vad som kan ha hänt med spelarens insättning? Enligt deras uttalande har det beloppet lämnat spelarens konto den dagen.
Hej James,
Du har bara angett kontoutdraget för de totala månaderna (feb/mars). Som vi nämnde behöver vi redogörelsen för just den transaktionen som försvann.
Vänligen utveckla och skicka oss relevant dokument i PDF-version.
Kära James,
Har du kunnat erhålla dokumentet som begärts av kasinot som visar den specifika transaktionen?
Kära James,
Vänligen ge en uppdatering om situationen med din saknade insättning. Observera att om vi inte hör från dig inom den angivna tidsramen kommer klagomålet att avvisas.
Vänliga Hälsningar,
Adam
Ja jag har skickat det till dem, fortfarande inte hört något tack
Hej James,
Tack så mycket för uppdateringen.
Bästa MyStake Casino,
Har du nu fått rätt dokument?
Hej Adam och James,
Vi har kontrollerat transaktionen flera gånger, och betalningsleverantören bekräftade inte att pengarna nådde dem och att överföringen lyckades.
Vi beklagar förseningen och förstår fullständigt din frustration, James. Eftersom vi ser att dina pengar inte har återförts hittills, bestämde vi oss för att kreditera dig med samma belopp till ditt spelarkonto. Så 30 EUR finns redan på ditt saldo.
Tack så mycket. Kan avsluta ärendet nu när det är löst tack.
Bästa MyStake,
Tack för ditt svar och din hjälp.
Kära James,
Jag är glad att höra att ditt problem har lösts. Jag kommer nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system.
Tack för att du använder Casino Guru klagomålslösningscenter. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.
Vänliga Hälsningar,
Adam
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
