Spelaren från Grekland begärde sex månaders självuteslutning från MyStake. Kasinot ska dock ha öppnat hans konto igen några dagar senare, i strid med hans begäran och i strid med riktlinjerna för ansvarsfullt spelande. Eftersom spelaren inte uttryckligen uppgav att han ville stänga sitt konto på grund av spelberoende, var vi tvungna att avslå detta klagomål.
Hallå,
Den 03-11-2022 bad jag om självuteslutning från MyStake i 6 månader och jag bad specifikt livechatten att inte öppna mitt konto igen av någon anledning för den nämnda tidslinjen som du kommer att se i bifogade skärmbilder. MyStake öppnade mitt konto igen några dagar senare och bryter mot riktlinjerna för ansvarsfullt spelande de har. Jag har bifogat alla relevanta bekräftelser nedan. MyStake hade denna information sparad om situationen som du kan se eftersom de gav mig den nu igen (månader senare, att det var en självuteslutning och att jag dessutom bad om att mitt konto inte skulle öppnas igen av någon anledning för denna gång, 6 månader), så de hade den här informationen också när de öppnade kontot igen.
Kära Joseph123,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Rätta mig om jag har fel, men eftersom du bad om att bli självexkluderad i sex månader den 3 november 2022, löpte perioden för din självuteslutning ut den 3 maj 2023. Kunde du komma åt ditt konto före det datumet?
Kan du bekräfta om du bad kasinot att förlänga perioden för din självuteslutning?
Har du angett anledningen till att du ville bli självexkluderad?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
vänliga hälsningar
Veronika
Hallå,
Ja, jag hade tillgång innan slutet för självuteslutningen.
De öppnade kontot igen en eller två dagar senare, jag kommer inte ihåg det exakta datumet men det borde vara 4 november 2022 eller 5 november 2022, där cirka 2 500 gick förlorade.
Jag angav det inte eftersom allt över 6 månaders självuteslutning kategoriseras som problemspel baserat på deras villkor, men jag specificerade att jag inte vill ha möjlighet att öppna kontot igen under 6 månader, det var därför jag bad om ( och de gick med på) att de inte kommer att öppna kontot igen på sex månader av någon anledning. De följde inte sina policyer för ansvarsfullt spelande och de öppnade kontot igen 1 eller 2 dagar senare. Att be om 6 månaders självuteslutning borde vara tillräckligt för att hålla kontot stängt, men jag ville försäkra mig om att kontot inte skulle öppnas igen av någon anledning dessa 6 månader och det var därför jag betonade och kommunicerade att jag inte vill vara någon möjligheten att kontot öppnas igen.
Kan du skicka e-postmeddelandet mellan dig och kasinot angående din självuteslutning till veronika.l@casino.guru ?
Hallå,
Jag kan inte se e-postmeddelandet du gav mig, det visas som " rel="noopener noreferrer" target="_blank" style="color: rgb(68, 190, 76); bakgrundsfärg: rgb(255, 255, 255);">_XXXXXX _0@email.xxxxx .
Det här är meddelandet jag skulle skicka i e-postmeddelandet där de verifierar vad jag delar med dig:
Jag ber om ursäkt men detta meddelande är från 2023-06-28. Från den här skärmdumpen kan jag inte se om du kunde komma åt ditt konto från den 3 november och framåt.
Kan du skicka mig din spelhistorik från den tidpunkt då ditt konto skulle vara blockerat, tack? Min e-postadress är veronika.l@casino.guru - jag hoppas att du den här gången kommer att kunna se den ordentligt 🙂.
Vanligtvis, när en spelare begär att bli självexkluderad, ger vi casinot 3-4 dagar på sig att behandla begäran.
Kan du skicka mig den ursprungliga konversationen mellan dig och kasinot från november 2022, när du bad om att bli självexkluderad?
Hallå,
Jag har inte den ursprungliga begäran om självuteslutning eftersom jag inte visste hur saker och ting skulle sluta, men jag kan verifiera dig att kontot stängdes med omedelbar verkan från den dag jag bad om självuteslutningen och öppnades igen en dag senare , MyStake kommer att kunna bekräfta detta. Jag frågade dem igen via deras livechatt, men de vägrar nu plötsligt att berätta något mer för mig eller förse mig med livechattens konversationer. Jag lyckades hitta en skärmdump från den 25 november 2022 där supportagenten för livechatt bekräftar mig att kontot stängdes den 3 november med en ömsesidig överenskommelse om att inte öppnas igen på 6 månader.
Har du tillgång till din spelhistorik från november förra året, tack?
Hallå,
Jag har inte tillgång till mitt konto nu bara de skärmdumpar jag redan har sparat och informationen från livechatten (de slutade ge mig information) men MyStake kommer att kunna verifiera allt jag säger.
Tack så mycket, Joseph123, för att du tillhandahåller all nödvändig information.
Nu skulle jag vilja bjuda in en representant för MyStake Casino att delta i konversationen och delta i utredningen av ärendet. Kan du bekräfta om spelarens konto öppnades igen under några dagar strax efter att han begärde att bli självutesluten redan i november 2022? Tack.
Hallå,
Spelarens konto har öppnats igen på begäran av användaren. Därför var denna åtgärd föranledd av spelarens begäran, och vi agerar därefter.
Vänliga Hälsningar,
Mystake
Tack för svaret. Förstår jag rätt att du öppnade spelarens konto igen i november förra året, bara några dagar efter att han begärde att bli självutesluten från casinot under de kommande 6 månaderna?
Hallå,
Det är exakt situationen som MyStake nämnde, de öppnade mitt konto igen efter att jag bad dem om en 6 månaders självuteslutning utan möjlighet att kontot öppnas igen (detta nämndes så att de inte skulle öppna mitt konto igen av någon anledning, eftersom jag var rädd att detta skulle hända). Jag har redan laddat upp skärmdumparna där jag bad dem att mitt konto inte ska öppnas igen på 6 månader, och de verifierade detta. Jag tror att de öppnade den igen nästa dag.
Har du angett att du vill bli självexkluderad på grund av spelberoende?
Nej det gjorde jag inte, för på deras sida med villkor för självuteslutning (https://mystake3.com/en/static/terms/selfexclusion) hävdar de att när en situation är allvarligare kan du be om 6 månaders självuteslutning och kontot kommer inte att öppnas igen. Endast under "Time Out Period" som måste vara mindre än 6 månader hävdar de att de kan öppna kontot igen i förtid. De hävdar att:
För att hjälpa våra spelare att spela ansvarsfullt erbjuder vi ett urval av alternativ:
Timeout-perioder
Självuteslutningsperioder
24/7 kundsupport
Om du behöver en paus från spelandet, kontakta vår kundsupport och be dem att tillfälligt stänga ditt konto. Kontot kan öppnas igen i förtid vid skriftlig begäran från spelaren efter kasinots eget gottfinnande.
Jag bad inte att mitt konto skulle stängas tillfälligt, jag bad att mitt konto skulle stängas av själv i 6 månader utan att kontot skulle kunna öppnas igen av någon anledning.
Detta gäller villkoren för självuteslutning.
De hävdar också att det är "efter kasinots eget gottfinnande". Om deras bedömning är att de öppnar ett konto för en spelare som begärde en 6 månaders uteslutning samtidigt som han vill att kontot ska förbli stängt och inte öppnas igen, betyder det att de drar fördel av situationer och inte bryr sig om någon ber dem att hålla ett konto stängt och inte öppna det igen. Hur många gånger till borde jag ha skrivit att jag vill att mitt konto inte ska öppnas igen när jag begär en 6 månaders självuteslutning? De gick med på att hedra detta.
När du ansöker om självuteslutning , ange alltid tydligt varför du vill att ditt konto ska avaktiveras och ange tidsperioden. Dessutom bör e-postmeddelandet "Ämne" vara tydligt markerat och lätt att känna igen eftersom casinosupport tar emot många förfrågningar per dag. Om det är synligt markerat har du större chans att få din begäran beviljad så snart som möjligt. Jag rekommenderar också starkt att du alltid sparar din begäran om självuteslutning så att du har giltiga bevis på en sådan åtgärd.
Exempel:
E-postämne: Självuteslutning på grund av xxx
Spelarinformation:
Förnamn:
Efternamn:
DOB:
Kasinoinloggning:
E-postadress:
"Hälsningar xxx xxx,
Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill utesluta från detta kasino och från att ta emot spelrelaterat marknadsföringsmaterial under en period av minst xxx månader/år (livstid).
Anledningen som föregick mitt beslut är xxx
Jag erkänner att jag inte kommer att få återkalla min självuteslutning under denna period och självuteslutning kan inte hävas före utgången av den överenskomna perioden."
Om du inte angav i någon av dina konversationer att du ville stänga ditt konto på grund av spelberoende är jag ledsen, men enligt vår uppfattning är du inte berättigad till återbetalning av dina insättningar. Jag ber om ursäkt men vi kommer inte att kunna hjälpa dig mer.
Så det spelar ingen som helst roll om jag bad om att bli självexkluderad? Självuteslutning betyder bokstavligen vad du beskriver. Det gör ingen skillnad när en spelare ber om att bli självexkluderad och att kontot inte ska öppnas igen? De hävdar själva att självutestängningen är för allvarliga problem.
Detta har också skickats till CEG och de avgjorde situationen till min fördel och bad MyStake att utfärda en återbetalning, men MyStake hedrade aldrig detta.
Kan du vidarebefordra CEG:s beslut till veronika.l@casino.guru ?
Skickad till veronika.l@casino.guru
Tack för ditt email. Jag ber om ursäkt, men vi kan inte erbjuda dig hjälp i denna fråga. Vårt stöd i klagomålen gällande en misslyckad självuteslutning är begränsat till fall där spelaren uttryckligen säger att de vill stänga sitt konto på grund av spelberoende.
Dessutom är det viktigt att notera att CEG har en högre auktoritetsnivå än vårt forum. Eftersom du har valt att inte samarbeta med dem och inte har tillhandahållit det begärda kontoutdraget, måste vi tyvärr informera dig om att det inte finns något mer vi kan göra för att hjälpa dig i denna situation.
På grund av ovannämnda skäl kommer detta klagomål nu att avvisas. Tack för din förståelse, jag är ledsen att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
