MyStake Casino - Spelaren upplever svårigheter med att få återbetalningar från sitt dubblettkonto efter att ha blivit självexkluderad.

Jag har haft spelproblem i 10 år och tillbaka i april 2023 skickade jag ett e-postmeddelande till mystake för att permanent stänga mitt konto eftersom jag har problem med att spela, vilket de gjorde, sedan runt mars 2024 skickade jag ett kort e-postmeddelande och bad om att öppna mitt konto igen, vilket de gjorde med inga kontroller eller problem.

Detta har lett till en spiral i mitt spelande och mentala hälsa och gjort att jag inte vet vad jag ska göra, jag satte in cirka 10 000 euro och efter att ha jagat dem i flera veckor återbetalade jag 2 900 euro som skillnad i insättningar/uttag.

Kom ihåg att jag hade tk maila dem runt 30 gånger om dagen och om jag inte hittade mina e-postmeddelanden från 2023 skulle de aldrig återbetalas, efter att det här kontot stängdes hade jag fortfarande på något sätt ett annat konto öppet med exakt samma uppgifter som mitt andra. Om e-postadressen som användes var något annorlunda, lyckades jag till och med bli verifierad på kontot med exakt samma detaljer inklusive kortuppgifter.

Jag satte in 4500 euro och efter att jag förlorat de här pengarna mailade de mig att jag inte kommer att kunna ta ut något och mt-kontot har stängt, de väntade tills jag satte in allt jag hade och sa sedan att mitt konto var stängt och oavsett vad skulle jag aldrig kunnat dra sig ur.

Allt jag har bett om från kasinot är att mina 4500 euro återbetalades eftersom spiralen av mina spelproblem berodde på att de öppnade mitt konto igen efter att jag angett alla problem jag har haft, de har varit väldigt ostödjande och hela tiden bara sagt att de ska läsa Villkor.

Jag öppnade inte ett konto igen efter att mitt andra raderades, det var redan aktivt på något sätt när mina uppgifter skulle ha svartlistats, de fortsatte fortfarande att mejla mitt andra användarnamns e-postadress med bonuserbjudanden.

Det första användarnamnet i fråga är hendo123 och det andra som jag ber om återbetalning från var dobbo6969

Jag har försökt otaliga gånger och har verkligen kämpat med min mentala hälsa på grund av detta och är lite av en förlust, att bara återbetala de 4500 euron skulle förändra mitt liv men de verkar verkligen inte bry sig eller följa policyer för ansvarsfullt spelande som jag har nämnt för dem många gånger

Bästa Hendo123,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Låt mig ställa några frågor till dig för att vara säker på att jag förstår din situation helt.

Kan du ange exakt när du öppnade ditt andra konto i MyStake Casino?

När exakt verifierades ditt andra konto? Var det före eller efter stängningen av ditt första konto? Ge mig en detaljerad tidslinje.

Kan du bekräfta att all din personliga information, inklusive ditt förnamn, efternamn, födelsedatum, adress och telefonnummer matchade uppgifterna i ditt första konto, bara e-postadressen var annorlunda?

Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

vänliga hälsningar

Veronika

Hallå där,

Tack för ditt svar.

Jag är inte säker på att när jag först öppnade det andra kontot insåg jag inte ens att jag hade det förrän jag hela tiden fick e-postmeddelanden till min e-postadress.

Jag verifierades med exakt samma uppgifter på mitt andra konto, exakt samma kort som användes och exakt samma körkort etc, detta verifierades nästa dag efter att jag stängt mitt andra konto.

De återbetalade pengarna på mitt andra konto på grund av mina problem som jag uppgav för dem, men återbetalade inte de insatta pengarna på dobbo6969-kontot trots att det är exakt samma scenario och alla detaljer var desamma.

De har orsakat mig så mycket personlig stress och psykiska problem, om de inte öppnade mitt konto igen känner jag att jag inte skulle få återfall och sparat runt 10 tusen pund i lån etc.

Hej,

Bara att lägga till, de har sagt att eftersom jag har 2 konton är jag inte berättigad till återbetalning, men de återbetalade mitt första konto trots att jag hade 2 konton öppna samtidigt.

De fortsätter att citera tärnorna och villkoren men de har brutit mot sin egen policy eftersom de säger att de inte kan återbetala den andra på grund av dubbletter av konton

Kan du skicka mig all kommunikation mellan dig och casinot som kan vara relevant för utredningen av ditt fall? Min e-mail adress är veronika.l@casino.guru . Tack.

Hallå där,

Har precis skickat igenom nu

De har redan erkänt på e-post att de hade fel och att mitt ursprungliga konto aldrig borde öppnas igen och att de brutit mot policyn för ansvarsfullt spelande, allt jag ber om i det här fallet är återbetalning av mina insättningar efter alla problem de har orsakat, kommer de inte att förlora några pengar på detta eftersom jag inte vann, det var bara ett fall av att återbetala mina insättningar, vilket jag tycker är rättvist med tanke på de problem och den mentala hälsan de har utsatt mig för

Tack så mycket, Hendo123, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.v@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Hej Hendo123,

Jag heter Michal och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende. Jag hoppas att vi tillsammans kommer fram till en framgångsrik lösning av ditt problem.

Jag skulle vilja begära närvaro av en representant från kasinot i denna konversation.

Bästa MyStake Casino ,

Skulle du möjligen kunna ge ytterligare information om självuteslutningen och efterföljande återbetalning och klargöra situationen?

Tack på förhand.

Med respekt,

Michal

Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.

Kundtjänst är definitivt inte deras starka sida det tar lång tid för ett svar, de svarade på e-post och angav att anledningen till att jag inte kan få en återbetalning beror på deras villkor och policyer, men de har själva personligen brutit mot alla villkor och policyer och inte heller följt policyerna för ansvarsfullt spelande så mycket motsägelsefulla

Hej,

Problemet har nu lösts direkt med casino, inga ytterligare åtgärder krävs

Hej Michal,

Vi ber dig att avsluta klagomålet som löst.

Vänliga Hälsningar

Bästa Hendo123,

Jag är glad att höra att ditt problem har lösts framgångsrikt. Jag kommer nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system.

Tack för ditt samarbete, och tveka inte att kontakta vårt center för lösning av klagomål om du stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.

Vänliga hälsningar,

Michal V, Casino.Guru